某学校物业服务管理方案.docx

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1、某学校物业服务管理方案技术学校物业管理方案第一幸服务工作目标一、管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准与各个班组的作业指导书与有关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方有关部门沟通，熟悉他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“湖南工业职业技术学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升与尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过

2、程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素养，造就一支“思想合格、素养优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“湖南工业职业技术学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动与服务内容给予深厚的文化底蕴，力求全面提升“湖南工业职业技术学校”的管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注表达了现代人居住观念的更新，同时说明物业管理

3、工作对环境的保护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境与文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对“湖南工业职业技术学校”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施(1)、组建专业化、高素养的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素养的员工，在

4、“湖南工业职业技术学校”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，务必选派具有丰富管理经验与出色管理能力的管理人员，与技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素养。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时熟悉掌握员工的心理活动与思想状态，将员工在言行中表露出来的各类不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰与阻碍。同时，将积极实施与推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素养的人才队伍。(2)

5、、实行服务标准化对师生服务力求完善与零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，同时将其充分表达在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“湖南工业职业技术学校”大力实施与推进管理品质建设工程与服务品质建设工程，确保服务品质的完善与零缺陷。3、制造优美舒适、文明、洁净环境的设想(1)、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控与区域管理相结合”、“重点区域、通常区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则

6、，通过采取组建高素养秩序保护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。(2)、加强环境文化与环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“湖南工业职业技术学校”的师生(师生)重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作与生活环境四、各项物业服务标准序号指标名称国标管理指标管理采取的要紧措施1绿化完好率98%以上1 .实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听

7、取师生意见，同意师生监督。2 .严格审核绿化工作计划，内容包含时间要求与质量标准。3,根据各类植物的生长特性，制定科学的日常养护、保护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境与人文特点修剪具有艺术性的造型。4,每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。2清洁保洁率98%以上1 .使用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。2 .垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3 .定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4 .杜绝乱张贴现象。5 .管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。3治安案件发生率01 .充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时

8、秩序保护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能操纵中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2 .成立应急小分队，处理应急事件。3 .建立湖南工业职业技术学校施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书，对进入湖南工业职业技术学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4 .落实秩序保护岗位职责，明确责任区域。5 .对秩序保护人员实行准军事化管理，加强对秩序保护人员的培训与考核。6 .对秩序保护人员工作进行严格检查。4火灾发生率0.1%o下列01 .实行全员义务消防员制度，根据湖南工业职业技术学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识与法规的宣传教育。2 .实行2

9、4小时消防值班制度。3 .消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5 .充分利用火灾自动报警系统与消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6 .消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率每年2%o下列O5%o下列1 .以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务2 .加强与师生的沟通，熟悉师生的愿望与要求，满足师生的需求。3 .设立24小时投诉电话与服务网站。4 .接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%6管理人员

10、专业培训合格率100%精编科学、先进、有用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训与定期的培训。7物业管理服务满意率95%95%以上1 .每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正与采取预防措施，并将处理结果予以公布。2 .服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。8违章处理率100%1 .严格执行巡视检查制度，及时纠正与制止各类违章行为。2 .利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3 .通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得师生懂得与支持，从而避免与杜绝违章的发生。4 .实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处

11、理，处理后记录归档备查。第二幸管理人员配备及员工管理一、物业管理人员配备在湖南工业职业技术学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（一）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1服务中心主任1负责服务中心全面管理工作2秩序保护班长1负责秩序保护队的全面工作3秩序保护员5负责整个校园的秩序保护4保洁主管1负责保洁队伍的管理与保洁工作检查、督促、指导。5保洁人员20负责小区各栋住内部的

12、保洁6工程维修员2负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好与报修工作7绿化工1负责学校绿化的养护与管理8食堂后勤人员1负责服务中心所有员工的用在合计32人（二）、素养要求岗位设置岗位要求岗位职责服务中心主任大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识与实践经验，对物业管理有独到的思路与构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉IS09001质量管理体系。负责服务中心全面工作及与外部协调工作秩序保护班长退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序保护管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。协助主任做好校区内秩序保护工作，负责部门人员管理

13、、培训工作秩序保护员退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。负责校区公共秩序与车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁下列负责校区公共场所清洁及保洁工作绿化工专业技术强，熟悉各类植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等备注具备良好的思想素养，讲求社会公德与职业道德；热爱物业管理工作，追求卓著，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；秩序保护人员以退伍军人为主。身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历与熟练计能。二、员工培训方案人力资源培训是提高员工素养最直

14、接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不一致级别、不一致专业、不一致时期、不一致阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素养的人才队伍。为了把湖南工业职业技术学校项目管理成为长沙市高校高品质物业的典范，务必培养一支高层次、高素养的物业管理专业队伍，通过各类形式的培训，使员工具备全面的物业管理素养要求，从而实现预期的管理目标。（一）、员工培训管理体系1、梯级培训原则 理论联系实际，学用一致； 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； 全员培训与重点培养相结合； 严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排

15、15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容 服务知识员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 物业管理知识与技能物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。 IS09001:2000质量体系基本知识、程序应用、具体操作方式等。 法律知识物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。 安全消防知识校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 校区情况“湖南工业职业技术学校”的基本情况。 交际常识与沟通技能等。 项目物业信息本项目物业管理服务硬件概况。 项目物业管理信息本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众