某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本.docx

《某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本.docx（40页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本网络服务等级协议。实施细则中国移动江苏公司网络部年月目录刖百根据中国移动江苏公司对集团客户实行差异化服务的要求,特制定中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议()实施细则(下列简称)对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范,通过显现化的各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知,起到维系客户增加客户粘性与提高满意度的目的。本对集团客户按服务级别实施差异化网络服务包含售前支撑响应业务开通投诉与故障处理、信息通告、日常保护等服务环节,各个环节有关标准与规范将作为集团客户网络服务质量考核根据。适用于江苏移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务

2、要紧包含数据专线、语音专线互联网专线集团网、集团短、彩信等基础通信类业务,文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照有关部门要求。对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准其中客户服务承诺作为集团客户部门向客户提供标准服务承诺的根据,内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的根据。在实际执行过程中若客户的服务要求高于的标准则应按照的标准向客户提供服务承诺；若客户的服务要求低于的标准,则按照客户的标准提供服务承诺但内部管理要求按照的标准严格执行。集团客户网络服务工作是跨部门跨专业跨区域的长流程工作牵涉了集团客户部门、工程部门网络部门、合作单位等多

3、方面为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设有关部门,所指网络部门即包含所有网络保护有关部门。中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整,疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。第1章网络服务等级定义1.1 网络服务等级定义本中规定的网络服务等级根据面向的客户与业务不一致分为客户服务等级与业务保障等级。1.1.1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中面向不一致等级客户提供不一致的服务内容与服务标准,包含服务支撑团队构成资源勘查及业务开通时限客户培训故障处理要求网络运行分析、售后服务联系会议网络调整信息公布等内容。客户服务等级分为四个等级,分别为【金牌级】服

4、务、【银牌级】服务【铜牌级】服务与【标准级】服务。1.1.2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级与业务重要程度面向业务提供分级的质量性能指标与分级的业务保障手段的根据,业务保障等级的要紧内容包含业务恢复时限电路可用率、故障重复发生率主动监控网络保护网络预案与网络巡检等内容。业务保障等级要紧根据客户服务等级与客户业务的重要程度分为【级】、【级】【级】与【普通级】四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级,但其使用的业务能够对应不一致的业务保障等级,比如中国银行南京分行属于我公司金牌客户,客户服务等级为【金牌级】,关于总行到分理处的端到端专线,因总行端为接入,属于汇聚电路十分重要,因此总

5、行端电路业务保障等级对应于【级】分理处端只有条电路,此电路业务保障等级对应于【级】。1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系(1)双跨集团客户与省级集团客户服务等级双跨集团客户与省级集团客户服务等级默认为【银牌级】服务其中重点集团客户对应于【金牌级】服务。(2)市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为【金牌级】其中【金牌级】数量应不超过集团客户总数的(不含省级集团客户)；【银牌级】数量应不超过集团客户总数的；【铜牌级】客户应不超过集团客户总数的。通常集团客户原则上最高享受的服务等级为【铜牌级】；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为【标准级】。1.2.2 业务保障等

6、级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级与业务重要程度两个维度进行综合判定判定标准见表。【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】数据专线跨地市跨省、跨国端到端数据专线集团客户总部或者中心点单惴核心汇震电路(如电路等)其他数据专线普通普通集团短彩信语音专线、专线()互联网专线普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用其业务保隙等级根据合同要求定义。表业务保障等级判定标准1.3网络服务等级管理要求网络悠护部门柒用客户部n同络维护郤门(1)在网客户服务等级判定流程：责任德门一奥用客户盅U图在网客户服务等级判定流程关于在网客厂服务等级的确定,由集团客户部门根据中客户等级与服务等级/号

7、据貌!确,厚治患和盥隹鬻型罐对应关系的有关规定,综合考虑客户奉献度客户需求及客户的重要程度等提供服务等级建议,网络服务部门(包含规划工程工程网络部门)根据现网规模与保护能力对建议予以审核。如双方存在异议则通过协商解决。工作流程网络部门集团客户的网络第门(2)新入网客户服务等级判定流程责任部门集团客户都新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定,由集团客户部门根据中客户等级与服务等级对应关系的有关规定,综合考虑客户估计奉献度、客户需求及客户的重要程度等在提交业务订单时提供服务等级建议,网络部门根据现网规模与保护能力对建议予以审核。如双方存在异议,则应通过协商尽快解决。(3)集团客户部门

8、可在售前支撑阶段与网络部门提早沟通确定客户服务等级，但仍需在业务订单内提交服务申请。(4)集团客户部门在提交工单时没有提供服务等级建议的新入网客户,其服务等级统一定义为【标准级】。(5)针对同一跨地市集团客户各公司制定的服务等级不一致时以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司省公司所制定的服务等级与省公司集团公司不一致时,应当以省公司集团公司所定级别为最低标准。1.3.2业务保障等级判定(1)于在网业务的,业务保障等级,分公司网络部门应根据中的有关规定就畿,制器罐宋蠹端禽圣俄进行判定并应根据判定后的结果为客户提供业务质量保障。(2)关于新入网业务的业务保障等级在分公司网络部门受理业

9、务订单,并确定客户服务等级后应根据中的有关规定进行判定,并根据判定后的结果为客户提供业务质量保障。集团客户部门则根据判定结果向客户提供服务保障承诺。(3)集团客户部门可在售前支撑阶段,与网络保护部门提早沟通确定业务保障等级但仍需在业务订单内提交服务申请。(4)针对跨地市业务各公司制定的业务保障等级不一致时,以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司省公司所制定的业务保障等级与省公司集团公司不一致时应当以省公司集团公司所定级别为最低标准。1.3.3客户服务等级调整(1)如集团客户部门需要调整客户的客户服务等级可向网络服务部门发起申请由网络服务部门审核确认后方能实行。(2)假如客户的客户

10、服务等级发生调整,网络服务部门则应当根据中业务保障等级对应关系的有关规定对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。(3)网络服务部门应根据本服务规范的要求对所有集团客户的网络服务等级定期进行梳理并向集团客户部门通报,原则上【金牌级】客户每三个月一次非金牌客户每六个月一次。第2章售前支撑响应措施2.1 支撑响应措施2.1.1 客户服务承诺关于新增客户集团客户部门根据客户服务等级组建前后端虚拟团队,负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务保障商机获取。【金牌级】客户由集团客户部门分管领导负责规划部门、网络部门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领网络部门技术经理、工程部门项目

11、经理上门熟悉客户需求向客户提供技术方案咨询可针对客户个性化需求量身制定解决方案按需提供技术方案文档；【银牌级】客户由集团客户部门专职客户经理负责网络部门技术经理、工程部门项目经理参与,熟悉客户需求向客户提供技术方案咨询,提供标准化解决方案,按需提供技术方案文档；【铜牌级】客户由集团客户部门客户经理负责向客户提供标准化解决方案。【标准级】客户由集团客户部门客户经理负责向客户提供标准化解决方案。2.1.2 内部管理要求(1)关于标准化的基础通信类业务集团客户部门负责熟悉客户需求为客户提供标准化解决方案,网络部门工程部门对方案进行审核并对网络资源与施工接入条件进行确认。(2)关于非标准化的基础通信类

12、业务,需要设计单位协助的项目,由集团客户部门评估，提交需求给工程与网络部门,由工程与网络部门安排设计单位与技术人员参与现场交流与技术方案制定。(3)关于非基础通信类业务,由集团客户部门牵头信息系统集成公司提供解决方案,工程部门、网络部门配合进行可行性研究。集团客户部门应对此类产品的售中与售后服务方式与服务级别进行明确。(4)对【金牌级】客户与【银牌级】客户网络部门技术经理与工程部门项目经理需至少上门一次,亲自熟悉客户需求。(5)对【金牌级】客户与【银牌级】客户,在提供设计方案同时工程部门务必同时提交项目实施计划初步评估根据方案需要花费的建设时间与工程费2.1.3 售前支撑服务标准【金牌级】【银

13、牌级】【铜牌级】【标准级】标准化及简单基础通信类业务集团客户部门确认客户需求提供标准化解决方案网络部门,工程部门对方案进行审核非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部门分管领导牵头规划部门网络部门工程部门信息系统集成公司的分管领导共同组建领导团队集团客户部门专职客户经理至头信息系统集成公司项目经理网络部门技术经理、工程部门项目经理组建支撑团队集团客户部门专职客户经理至头信息系统集成公司项目经理网络部门技术经理工程部门项目经理组建支撑团队。由集团客户部门客户经理负贡牵头向客户提供解决方案由集团客户部门客户经理负贡奉头向客户提供解决方案内部管理要求虚拟团队上门熟悉客户需求向客户提供技术方

14、案咨询针对客户个性化需求量身制定解决方案按需提供技术方案文虚拟团队上门熟悉客户需求向客户提供技术方案咨询提供解决方案按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助集团客尸部门可向工程与网络部门提出支撑要求由工程与网络部门安排人员参与技术指导如需要设计单位协助集团客户部门可向工程与网络部门提出支撑要求由工程与网络部门安排人员参与技术指导档.2.2 表售前支撑服务标准2.3 网络解决方案要求2.3.1 客户服务承诺根据客户服务等级与所申请业务的重要程度对客户的业务确定不一致的业务保障等级,并提供差异化的组网解决方案标准见表。【级】【级】【级】【普通级】骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络自愈保护可选自愈

15、保护无要求无要求表网络保护要求(1)自愈保护是指是指在网络发生故障(比如光纤断)时无需人为干预,自动在极短的时间内从故障中恢复。2.3.2 )网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。要紧通过物理双路由双节点接入,选用具有自愈保护功能的设备实现网络自愈保护。2.3.3 )针对接入层的业务保护,若用户设备支持热倒换功能则要求可实现自愈保护；若用户设备不支持热倒换功能则要求可通过人工倒换实现业务保护。2.3.4 内部管理要求(1)在方案设计中,信息系统集成公司、工程部门、与网络部门应当对总体投资与后期保护成本有初步的估算,并将估算成本提交集团客户部门,由集团客户部门综合投资回报对该项目进行可行性评估。(2)在集团客户部门确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等