热力有限公司服务标准.docx

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1、XXXX热力有限公司服务标准一、供热报装收费标准按照中心城区现行政策，收取配套供热工程建设费用。二、集中供热时间每年11月14日12时至次年3月15日12时。三、供热温度在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18o供用热合同另有约定的，从其约定（依据XX市供热条例）。四、新用户用热1、对具备用热条件的住宅小区，符合下列条件之一的，供热企业应当供热：建筑节能达到50%,申请用热户数达到小区总户数40%以上的；建筑节能达不到50%的，申请用热户数达到小区总户数50%以上的。2、申请用热

2、户数达不到以上规定比例，但符合下列情形之一的，供热企业应当供热：新建住宅集中交房之日起两个供暖季内，房地产开发企业向供热企业补足缺口户数的基础热价的；供热用热双方对供热温度、供热时间和交费金额等协商后达成一致的。五、用热收费价格1、面积收费价格（执行X发改价格【202X】404号文件）2、居民生活采暖单价按房产证建筑面积计：23元/平方米。3、非居民生活采暖单价按房产证建筑面积计：32.65元/平方米。4、低保户采暖单价：市区集中供热范围内的低保户家庭采暖用热按房产证建筑面积计，19元/平方米。差价部分由财政部门承担。5、其他单价：按照有关规定，对学校（含幼儿园）教学设施和学生生活服务设施、社

3、会福利机构、城乡社区居（村）民委员会服务设施等用热，执行居民供热单价，按房产证建筑面积计，23元/平方米。6、热计量收费价格。执行关于XX市城区两部制供热价格的通知（X发改物价20XX362号）要求，居民生活两部制供热价格，即基本热价为6.9元低保户家庭采暖用热基本热价为2.9元tf,差价（4元/肝）由财政承担；计量热价为0.153元/千瓦时。用热费用计算公式：用热费用二基本热费+计量热费（其中，基本热费二基本热价X计费面积；计量热费二计量热价X用热量）。六、客服大厅服务标准1、仪容仪表规范工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。举止落落大方，不在

4、客服大厅内跑动，不与用户抢道、争行。与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为，全程微笑服务，。2、来访接待规范接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，主动问候：“您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。用户说话时要仔细倾听，对用户提出的问题无论大小,必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音。接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。受理用户业务咨询，应主动热情，耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮，不拖拉”，提高办事效率。在与用户沟通过程中，不随便打断用户，如必须插话,可在用户说完一句话时，

5、先客气地表示歉意后再插话。在日常接待中实行首接首问和AB角制度。第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项,要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。3、营业厅场所设置规范上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度。营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱等便民设施。窗口业务标识牌清晰醒目，指引用户办理业务，宣传资料摆放整齐。公益广告、宣传海报统一装裱上墙。设置禁烟、请讲普通话、自觉排队等友情提醒。地面干净无杂物、桌椅摆放整齐、工作台干净整洁，不

6、摆放与工作无关的物品。显示屏滚动播放文明城市、关爱老人关爱儿童、传扬中华美德、安全、防疫等内容。卫生间洁具摆放整齐，地面干净无杂物，镜面橱柜无灰尘，卫生间内空气清新无异味。七、热线接听规范接听客服热线应使用“您好，欢迎致电市热力公司”，并礼貌为用户解答问题，做到“用心、热心、耐心”三心服务，沟通术语表达准确、简明扼要。接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知责任部门服务电话或由相关人员与其联系。遇到问题无法立即解答时，热线人员可说“请稍后”，征得用户的同意后落实，控制好用户等待时间，不宜过长。通话结束前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，

7、应待用户挂断电话后挂机。必须依据法律法规相关政策及本单位的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复的要立即答复，如果不确定如何答复，应当做好记录，与用户协商在最短的时间内做出回复。当用户的要求与政策、制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，不得与用户发生争吵。八、入户服务规范1、入户规范“七步走”“一预约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点，若不能在约定时间到达，必须提前一小时与用户说明情况。“二到达”：工作人员到达用户处应佩戴好工作记录仪,先按门铃或者轻轻敲门，禁止用手掌或拳头砸门，用户开门后主动出示证件。“三进门”：工作人员入户应穿工装，戴工牌，穿好鞋套，方可入户服务。“四

8、沟通”：工作人员入户后，认真与用户沟通存在的问题，确认服务需求。“五检查”：根据用户问题描述对设施进行检查，找出问题根源。“六解决”：针对出现的问题，向用户详细解释说明并对问题进行实施处理。若不能当场解决处理，必须向用户说明情况，并与用户预约下次维修时间。“七道别”：工作结束后，立即清扫，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净。向用户交待有关注意事项，感谢用户的配合并礼貌道别。2、入户测温规范当用户温度不达标提出测温申请时，双方约定入户时间,2名测温人员在24小时内到用户处测温。约定时间后若不能及时到达，应提前1小时与用户说明情况，取得用户谅解。按要求穿工装戴工牌，穿戴鞋套，入户

9、敲门要轻，用户应答时应说:“您好,XX市热力有限公司，提前与您联系过”，用户开门后主动出示证件，对用户的配合致谢。测量器具必须使用经计量检定合格的数字式测温仪，并随身携带检定合格证书。进入各房间测温需取得用户同意,每个房间测温完毕，邀请用户一同查看准确数据，并记录在测温记录表上，双方签字后一式两份各执一份。用户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与用户发生冲突，应耐心向用户解释，取得用户理解。3、入户维修规范提前与用户约定入户维修时间，若在约定时间无法及时到达，应提前1小时与用户说明情况，取得用户谅解。维修人员入户维修前先按门铃或轻轻敲门通知用户。敲门用户应答后，首先应说明来意，主动出示证件，对用

10、户的配合表示感谢，若三次敲门后无人开门，可与用户电话联系确认是否在家，若无人回应或无法及时返回应张贴到访不遇单。维修人员入户应统一穿工装戴工牌，穿好鞋套后，方可入户维修。入户维修时要携带标准化工具箱，维修工具齐全，搬动物品要轻拿轻放，若需拆卸或更换部分设施，先征得用户同意，并做好对周边环境的防护，避免因拆卸污染用户墙壁。入户维修应使用工作记录仪，从敲门入户至维修完成,记录整个维修过程，对整个服务过程形成影音电子文档，以备查阅。给用户讲解维修内容和注意事项，建立入户维修反馈单,记录维修内容和用户意见，留好维修和客服电话，请用户签字确认。维修服务完毕，清理现场，并及时清运作业垃圾。入户服务过程要做

11、到文明礼貌，遵守职业道德。不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要。维修若不需要入户，要告知用户维修内容，敲门若用户不在家时，要在门上张贴维修到访不遇单或电话告知用户已维修完毕，留下服务电话。若在维修过程中损坏用户原有设施，应向用户致歉并尽快恢复原状。九、工单提报及派单服务规范我公司依托客服工单系统、微信公众号和市政联合营业一体机，实现多渠道提报工单，报修流转规范化的服务体系。1、微信公众号提报工单流程用户通过“XX市热力有限公司”公众号“在线报修”功能自助提报工单，后台根据提报内容自动生成工单上传至客服工单系统，客服人员可进行工单回复和二次分派。2、市政联合营业

12、一体机提报工单流程用户通过国网XX供电公司向阳路营业厅的“市政联合营业一体机”“报修”功能自助提报工单，后台根据提报内容自动生成工单上传至客服工单系统，客服人员可进行工单回复和二次分派。3、维修派单流程客服人员将微信公众号工单及用户致电客服热线报修生成的工单派发至维修人员手持终端或手机APPo维修人员接单处理完毕应将维修结果及维修凭证通过手持终端或手机APP反馈至客服工单系统，客服人员根据维修内容进行回访并结案。十、访民问暖服务标准1、访民问暖供暖开始前，制定访民问暖方案，覆盖供热辖区内所有居民小区，回访用户包含楼顶、楼底、东西山及中间用户，楼顶、底、山用户比例应占40%以上，以精准掌握小区实

13、际供热温度，计算回访小区平均温度，并建立回访台账。重点关注室内温度不理想的用户，及时调整供热参数，并在调整参数后48小时后跟进温度回访。2、供热精准调控通过供热智慧平台实现热源热网温度、用户室内温度采集功能，将采集温度数据作为运行调控依据，对室温低、温度失衡的小区进行温度参数的调控；通过入户查看、清洗过滤网和调整阀门开度及流量控制的方式，进行精细调节，以达到精准供热。随时关注天气变化，在极寒天气来临前，应主动与上游企业沟通，做好热源储备，及时调整供热参数，加大热源输出，确保平稳过渡。3、主动服务解决困难供暖结束后，分析总结冬季供暖问题，组织志愿服务队伍主动入户帮助用户分析问题，提供解决方案，制

14、定维修改造计划，冬病夏治，根本解决问题，切实提升供热效果。十一、工程施工规范1、市政供热工程施工前需提报工程主管部门审批，做好施工前公示公告,严格按公告时间进场施工。施工过程应严格按规范施工，设置施工围挡，张贴公益广告（围挡的50%）,铺设过路铁板、警示牌、警戒线、夜间警示灯、反光条等，对地面土层裸露部分采用防尘网进行覆盖及喷雾除尘，确保在施工期间安全防护到位、环保措施得当。施工完毕应及时回填管沟、路面或恢复绿化，并清运施工垃圾，确保工程文明施工。2、小区施工工程需与小区业主委员会沟通确定维修、检修及改造工程施工方案，并提前三天在小区公告栏、传达室或单元门口张贴施工通知，明确施工具体位置、内容、工期等，做到应知告之。施工过程应严格按规范施工，设置施工围挡，铺设过路铁板、警示牌、警戒线、夜间警示灯、反光条等，对地面土层裸露部分采用防尘网进行覆盖及喷雾除尘，严格按照施工时间施工，避免扰民。确保在施工期间安全防护到位、环保措施得当。施工完毕，应及时回填管沟、路面或恢复绿化，清运施工垃圾，并及时与小区物业或业委会沟通，确保业主满意。