OCS在线客服系统软件产品说明书.docx

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1、OCS在线客服系统软件产品说明书2013年5月、j： 口口 4二、产品特点4、 育匕*43. 1.产品功能一览43. 2.即时通讯功能43. 3.访客接入53. 3. 1 队彳联: 63. 3. 2.分组接入73. 3. 3.文字咨询73. 4.留言功能93. 4. 1 IjZJ 占 103. 4. 2.客服人员管理留言H3. 5.客服管理功能113. 5. 1.客服分组123. 5. 2.客服人员管理123. 5. 3.权限配置123. 6.系统设置133. 6.1.后台管理功能133. 6. 2.自动回复设置143. 6. 3.常用短语设置153. 6. 4.对话记录查询153. 7.统计

2、分析功能153. 7. 1.工作量统计分析163. 7. 2.对话时长统计分析163. 7. 3.网站流量统计分析163. 8.知识库管理功能模块17四、产品定制及整合184. 1.界面定制185. 2.整合电子商务网站194, 2 1 月艮II 194. 2. 2,整合会员信息194.2.3.整合产品信息204. 2. 4.整合营销广告信息204. 2. 5. Za 14_OLP 214. 3.与电话中心客服系统集成214. 3.1.客服人员的单点登录214. 3.2.客服信息同步214. 3.3.电话工单的信息数据交互214. 3.4.软件接口224. 4.后台管理功能定制22一、产品简介

3、在线客服系统（OCS）是集即时对话留言、客服后台、统计分析、知识库管理 等功能与一体的应用软件系统。主要面向大型网站、电子商务平台及企业商务平 台，发挥帮助销售业务顺利开展、增强客服服务意识、拓展业务销售群体、增加 用户粘合度等价值。二、产品特点1）产品成熟度高，互联网主干体验好。2）成熟的互联网大站技术架构，具备海量用户访问支持能力。3）简单高效的软件体系结构，易于扩展，便于定制。4）是真正符合销售需求的在线客服系统，而非市场上常见的对话工具。5）可与现有企业会员系统、呼叫中心系统有机整合，实现平台整体互通互 联战略。6） B/S技术架构，访客端零维护，真正达到了 “访客端零维护”的功能，

4、很容易实现运行时自动升级。7）在线客服系统与企业电商平台相融合，使平台的会员系统、产品信息、 呼叫中心系统的数据互通互联，从而达到促进电商平台产品的销售，以及实现对 访客的关怀式营销。三、功能说明3.1.产品功能一览在线客服系统主要由：即时通讯功能、留言功能、客服管理功能和系统设置 功能四大部分，以及统计分析功能和知识库管理功能两个辅助功能模块组成。3. 2.即时通讯功能即时通讯功能实现了网站客服人员与用户之间的即时沟通，它可以使任何一 个用户随时随地把问题反映给客服人员，并且即时获得客服人员的解答。用户一旦接入在线客服系统，就能获得一个客服人员进行接待，让用户感觉 到一对一的管家式服务，增加

5、对网站的好感以及依赖度。访客端登录在线客服系统的流程图如下：即时通讯功能支持一个客服人员对多个用户的功能，能够同时满足多个用户 的应答请求，做到实时的解答用户的疑问。其在线客服的即时通讯能达到效果如下：即时应答，客服人员能够实时地与用户进行交流；A支持生动的表情和常用短语的交流，以及文字样式的修改，让沟通充满 生动与乐趣，减少用户的烦躁感；技术上实现地点对点的链接，保证即时沟通的稳定性；能够实现一个客服人员服务多个用户的需求，大大地减少客服人员的投 入。3. 3.访客接入访客用户在网站上特定的位置点击客服图标，即可接入在线客服系统。如下图；在线客服系统快WM支付 丽父生活http:/ www

6、.系统信息（147瓦西京迎您登录在残客朋系婉,请卷咨词,谢谢kf6007号客展张小曼为您服务您好，欢迎碰入在跋菩厢系统!在线咨词状态正常匿名访客接入：系统支持匿名访客接入，系统通过记录该访客的IP地址进行跟踪;会员访客接入：通过与电子商务平台的会员系统无缝融合，只要该名会员接入； 访客成功接入在线客服系统后，新开一个窗口进行在线咨询的对话。3. 3.1.排队等候访客接入时，系统会监控客服人员服务访客的最大上线数，如果达到上限, 则进入排队等候，并在客户端的界面进行提示。同时客服管理人员可以对客服进行会话转移功，具体会话转移的业务流程 图:对于访客，同时提供两种联系客服的方式：一种是在线留言，一

7、种是查看常 见问题。同时，还显示前面还有多少人在排队，以及大概所需要的时间，让访客 自行估算是否继续等待。3. 3. 2.分组接入为了给访客一个更专业的咨询，我们对客服人员按照业务类型进行分类，当 访客接入在线客服系统时，需要选择需要咨询的业务类型，以便客服人员有针对 性的服务。该业务分组通过后台管理设置能够进行调整。3. 3. 3.文字咨询3. 3. 3.1.访客在线文字咨询访客成功与客服人员进行对接后，即可进行在线的文字咨询。文字在线咨询，能够支持以下功能：文字样式的编辑，如字体的大小、字号、粗体或下划线等效果；A能够插入表情，与客服人员进行感性互动；能够显示客服人员的输入状态，显示“正在

8、输入”，让访客有心里预期；能够传输规定大小、类型的文件；3. 3. 3. 2.客服人员在线应答客服人员在收到访客发出的在线咨询时，能够在后台进行查看和回复。客服人员在后台同时打开多个聊天窗口进行应答，客服人员的文字回复能支 持以下功能：文字样式的编辑，如字体的大小、字号、粗体或下划线等效果；能够插入表情，与客服人员进行感性互动；能够传输规定大小、类型的文件；3. 3. 3. 3.服务评价访客能够在对话中和对话后对客服人员进行评价，评价会以两种方式进行。对话中评价当访客与客服人员进行超过5条消息时，系统自动发消息询问访客是否 进行评价。访客点击“优良中差”四项评价，系统进行记录，并作日后改进服务

9、的 依据。访客端界面图如下：在线客服系统快乐支付女性油http:/ www系统信息(15:24:47)长时昌停止台话,系媛已自动鹿姨！系统值息(15:33:17)欢迎:罐录在此客服系姣,1.谢谢IH6007号客胭长小曼为您服务系统信息(15:产，、长时聊止会i 系统信息(15: 欢迎蝴录信i kf6007Si 张小费(工号：k 麻烦您记录一一 张小曼(Z号：k 擀烦您记录-一语病抽我。时I片费避行评价非京四 c sg 。一? e不而意季军不须t(评价O 屁 B I U )意好，欢迎意进入在虢客联系统!会员诲汨用户名:密码:坡证码：登录注册产品名称市场价格：31.阮Rltfltt:最低26 0元

10、在线客服张小曼CI号:H6007)2013对话结束后评价当访客与客服人员对话完，关闭在线咨询窗口后，系统弹出询问框，询 问访客是否对该客服人员进行评价，点击确定后，跳转到评价页面。3. 3. 3.4.历史对话查询访客与客服人员进行对话时，系统会记录双方的对话记录，访客能够通过点 击聊天记录按钮，查看与该客服人员的对话。该聊天记录只会显示在当前访客的对话窗口中，当访客关闭对话窗口，重新 接入在线客服系统，该聊天记录则为空。3. 4.留言功能留言功能作为访客寻求帮助的一个途径，可达到以下效果：在客服人员离线的情况下，收集用户的意见及疑问的途径，并且记录用 户的联系方式，方便客服人员进行回访及跟进问

11、题。系统随机制定一个客服人员接收用户提交的留言信息，实行管家式的服 务，让用户觉得每时每刻都能找到咨询的人员。A能够扩展与商城会员系统进行融合，进行会员留言的跟踪，这样能够实 时在与会员进行互动，了解他们的需求，并能进行关怀式的营销。留言处理流程图:恭的内郴XHmW呼解虺. in xt Vi *X访客在线咨询没有任何发言超过一定时间后，系统自动将界面转入留言 界面。A访客成功接入在线客服系统后，选择客户留言模块进入留言界面； 访客选择留言的类别以及回复的方式，并把留言内容输入完毕，点击发送，完成留言。即时通讯访客端留言界面原型如图所示:/邮件回复：需要填写邮箱地址/电话回呼：需要填写联系电话和

12、区号/短信回复：需要填写手机号码3. 4. 2.客服人员管理留言访客的留言，通过客服管理员进行分配，指派某个客服人员进行回复。客服 人员接到指派任务后，进行留言的查看和回复，并进行信息的跟踪，了解问题的 处理情况等。在线客服系统通过与电子商务平台网站高度融合，客服人员对会员留言的回 复将通过电子商务平台的站内信形式进行提醒，并在会员中心进行查看和管理。系统对非会员访客的留言，通过记录该访客的IP地址，和留言姓名进行跟 踪；系统对会员访客的留言，将通过记录该会员ID号进行跟踪。客服能够查看访客的留言，并能够对该留言进行回复，通过获知访客的联系 方式，把该访客的资料转接到电话客服系统进行跟进。3.

13、 5.客服管理功能系统通过客服分组、权限配置对客服人员进行管理，能够很好地与现有的客服组织架构相融合，便于客服团队的管理人员很好地分配任务，以及对客服人员 进行监控。3. 5.1.客服分组客服人员能够按照业务类型的不同进行分组，能够对客服人员进行管理，系 统的超级管理员以及具有该分组权限的客服团队长能够进行客服分组的操作。管理员通过输入分组名称，以及为该组别选择权限来新建分组；能够对已经 的组别进行查看、修改以及删除的操作，确保客服的组别是最新的。管理员能够对分组的状态进行设置（开放或者是关闭），并显示当前该组别 的客服人数。3. 5. 2.客服人员管理超级管理员以及具有该客服管理权限的管理员，能够添加客服人员并且对已 添加的客服人员进行管理。管理员添加新的客服人员，需要把登陆名和密码填写正确，并且选择该客服 人员所在的组别。管理员同时能够对该客服人员进行广告信息的编辑，以及客服人员的简单介 绍等，让访客更直观了解该客服人员，拉近彼此间的距离。管理员对已经添加的客服人员能够进行修改或删除的操作，实时更新新的人 员变动情况。管理员能够对客服人员的状态进行更改（正常或者屏蔽），点击登录名进入 该客服人员的信息编辑界面，同时显示该客服人员的服务状态（离线或者在线）, 以及显示最后登陆的时间等。3. 5. 3.权限配置超级管理员或具有该权限的管理员，可以对客服人员的权限进行