产品服务要求控制程序.docx

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1、1日的对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。2范围适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。3职责3.1 销售部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。3.3 技术部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。3.4 行政部负责评审采购的可行性、交货期等。3.5 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。3.6 总经理批准合同（订单）评审表。4术语和定义4.1 合同：本程序的合同

2、指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。口新产品开发口超生产能力口超技术要求口有收汇风险口利润低于常规。4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。5工作程序5.1 与顾客的沟通组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：5.1.1 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如产品目录、广告等）向顾客介绍、提供

3、有关产品和服务的信息；产品目录、广告的内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按信息交流沟通控制程序。5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按顾客供方财产管理程序执行。5. 15相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行应急计划控制规范。5.2 产品和服务要求的确定销售部根据顾客的订货要求，在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，包括：a）确定产品和服务要

4、求得到确定（适用于法律法规要求、组织认为必要的要求）；b）组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。C）顾客已经明示的要求和顾客未明示产品报价准备：在获得顾客提供的文件、图纸或样品后，销售部负责组织工程、品质、采购、财务等单位，对顾客询价通知内容进行成本核算，由销售部拟定价格经副总核准后，由销售部报价给客户。5.3 产品和服务要求的评审5. 3.1公司确保其有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求，对所有合同在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审，包括：a）顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；C）组织规定的要求d）适用于产品和

5、服务的法律法规要求；e）与以前表述不一致的合同或订单的要求。公司确保与以前规定不一致的合同或订单的要求已得到解决。若顾客没有提供要求的文件化说明时，在接受前对顾客要求进行确认。适用时，保留以下方面的文件化信息：评审结果；产品和服务的任何新要求。审查合同每项要求的适宜性，包括配套附件的适用性。根据合同的规格、技术要求、数量、价格、交货期以及某些特殊要求对本公司的产品实现策划、工艺、制造、质量保证以及供货能力是否能满足作出评估。5.3.2合同评审方式：销售部主管组织相关部门进行会议评审。常规订单评审，相关部门经理按职责分工会签合同评审表；新产品评审，销售部经理根据会签意见进行综合评估后，交总经理审

6、批并在5个工作F1内完成。5.3.3需要由全体部门进行评审时，销售部应将合同（订单）评审表交相关部门进行评审：a）采购部对物料交货日期及采购的可行性进行评审；b）技术部对技术要求进行评审；c）品质部对产品质量要求的检测能力进行评审；d）生产部对生产设备、工装的能力进行评审；e）销售部对合同条款的合规性进行评审。5.3.4总经理应在合同（订单）评审表的相应栏目中签署评审结论并签名。5.3.5销售内勤负责保存合同（订单）评审表、合同及其它文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。销售主管应对合同评审执行情况进行监督确认，合同签订必须在合同评审通过后方能进行。5.4

7、合同的签订和实施对产品要求评审后，由销售部代表公司与顾客签订合同或订单。合同签订后，销售员负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验、交付、出货和成本核算等的依据。销售部应建立合同台帐，对合同的执行情况进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。合同执行完毕后，销售部整理资料并存档。5.5 产品和服务要求的变更合同及订单签订后任何一方提出的修订，都必须得到对方书面认可后方可处理，并承担相应责任U合同及订单的撤消视为介同修订1当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致。对更改的内容还需要再组织有关部门人员进行评审，由原评审部

8、门在合同（订单）变更记录中签署评审意见并签名确认，销售部应将变更结果书面通知相关部门和人员，确保相关人员知道已变更的要求。变更由技术部门进行归口管理。技术部门应确保相关的文件化信息得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。6文件化信息6.1Q/SB-8.1.1-20166.2Q/SB-8.5.3-20166.3 Q/SB-8.5.6-20166.4 Q/SB-9.1.1-20166.5Q/SB-7.4.1-2016质量运作策划和控制规范顾客供方财产管理程序应急计划控制程序顾客满意度调查程序。6.5QR8.2-01合同（订单）评审表6.6QR8.2-02合同（订单）变更评审确认表信息交流沟通控制程序6.7QR8.2-03合同台账6.8QR8.2-04顾客特殊要求识别控制清单6.9QR8.2-05新开发改型新顾客首批供货评审表附件1：广品和服务要求控制流桂图月末整理登记台帐部门表单销售部合同（订单）顾客特殊要求识别控制清单有关部门合同评审表部门主管总经理合同（订单）变更评审确认表生产部合同（订单）变更评审确认表销售部合同台帐