卖场意外事故处理.docx

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1、卖场意外事故处理第一节卖场抢劫一、抢劫犯选择卖场的原因抢劫犯选择卖场的主要原因是卖场有现金，缺乏无声警报系统，易脱逃，缺乏防范措施。事实上，不论是职业化的还是非职业化的抢劫犯，总希望能快速出入目标和逃脱。而通常卖场大都在靠近前端售货区设办公室，前门附近设收款机。这样就使得抢劫对卖场所造成的损失大小取决于一两个收款机里的现金量。如果对收款机里的现金控制手段不健全，损失就可能很大。二、抢劫犯确定目标的方式不管是职业的或一些非职业的抢劫犯，在犯罪前总会对若干个潜在目标的收益和风险进行评估，其中有理性的抢劫犯会确定风险最小、物有所值的目标突然袭击。1 .卖场外部观察开关门步骤，员工对可能发生抢劫的警觉

2、及开关门所使用的人数。根据全天进入卖场的顾客数量来概算收款机里的现金数量。营业快结束的时段内，后门的安全性；关门前，员工在后门区域的活动情况;在后门附近躲藏的可能性及照明情况对躲藏的影响。现金从银行到卖场，从卖场到银行的运送方式。距目标最近的警点的位置。逃跑路线的情况。对上述因素的观察，使抢劫者能够估计出目标卖场每口和每周的销售额。同时，通过店外观察所发现的疏漏之处，从而确定实施抢劫方案。2 .以购物者的名义于店内观察详作寻找休息室（若遇到质问），走进存储和加工区，其目的是查看通往后门的逃跑路线。查看摄像机及报警系统。以大额钞票支付一次购物款，目的在于了解大额钞票的处理方法及所放的地方。观察放

3、现金的抽屉，估算现金量。确认最后一段营业时间仍在运行的收款机的数目。勘察保险柜的位置并尽可能确定所使用的是什么类型的锁。观察关门前有多少员工站在卖场前面或附近及关门的步骤。3 .权衡实施抢劫的可能性通过由观察得到的信息而权衡袭击目标的可能性，从而作出“行动”与否的决定，实施抢劫的可能性由如下4个因素决定。是否容易逃跑。是否有一定数量的现金值得去冒险。有没有报警系统。员工有没有执行正确的现金处理程序。三、卖场避免抢劫风险的措施（一）开门时应采取的防抢劫措施最少有两人开门。察看周围是否存在有人强行闯入的迹象。若有明显危险，一个人要与店门保持一定的安全距离，另一个人进入店内。若有强行闯入迹象或发现可

4、疑的人，应尽快与警察联系。在警察赶到之前，任何员工不应进入店内。进店者按既定路线去查看店内有无可疑者或危险者。同组的人要知道店内查看所需的时间，若察觉到危险，店外的人应立即通知警察。进店查看者应走到店外发出“警报解除”信号，如果是从店内发出这种信号,店外的人应通知警察。如果“警报解除”不在原定时间，没有以原定方式发出，店外的人不要进店,应通知警察。在营业前，除让员工和得到许可的厂商促销人员进入外，前门应一直锁着。应由经理或经理助理开启后门。营业前，不能让陌生人进入店内。开始营业前，不要打开放钱的保险柜。(二)关门时应采取的防抢劫措施要求员工在关门前的时段内，对店内或徘徊在店外的可疑者保持警惕。

5、任何人不得独自待在店里(保安人员除外)，至少要两个或更多的人锁门后一同离开。禁止夜班人员以任何理由开启后门，出现紧急情况例外。闭店后应由专人对店内彻底检查，以防有藏匿者。到关门时间，不管店内顾客多少，应锁上入口的门。到关门时间，待顾客全部离店后，再锁上出口的门，千万不要把钥匙放在门锁上。禁止在每晚最后一段营业时间内开启后门。关门时，如果掌握数码保险柜密码的人在店里，则不应让带钥匙的人留在店内。关门后，不要让顾客或陌生人以任何理由再进店。最后离开的员工要保持警觉。()闭店后再开门时预防抢劫的措施(1)只允许指定的带钥匙的人再次进店。(2)每个被指定的需要再次进店者应备有一张包括如下单位和个人的电

6、话号码单。天然气公司。修配锁者。警报安装公司。电力公司。警察部门。电话公司。自来水公司。保安经理和保安部门员工。消防部门。玻璃安装者。Ik主、运营者、经理、经理助理。泠冻设备服务公司。(3)无论打来要求进店的电话是否被证实，都应与警察取得联系。(4)快到店前时，如果警察未到，则应隐蔽于无危险处。(5)离家前，通知另一位员工你将返店的事情，并告知回店的原因及预计回家的时间，事后应将是否回到家中的情况再电话通知给这个人。如果在预定的间内没有你的消息，被通知的人应打电话到你家。假设你不在家，这个人应立即与警察联系。如果你把回店一事告诉了家中的一个家庭成员，那么，你在预定时间未归，家人应立即通知警察。

7、(四)收银台下保险柜的避险措施在收银台下安放保险柜是一种保证过量现金避险的应急措施。尽管经常取走收款处或终端的现金，有助于收款机里的现金保持最低限额，但是往往不能完全做到这一点。比如，在营业高峰期时，前台管理人员取走过量现金就不太现实了。这时，收银员可将所有大额钞票及过量现金放在收银台下的保险柜里。如果使用小保险柜的话，很容易从安放处运到现金办公室打开。切记，从该保险柜取现金需用另一把钥匙。最好是使用能安装延迟锁的保险柜，以增加安全性。即将钥匙插进去并转动后，通常有10分钟左右的等候时间。使用该锁能够拖延抢劫犯在现场滞留的时间，从而可能争得将其捕获的有效时机。(五)避免现金堆积所招致的风险保持

8、收款机里现金在最低限额。高峰期时，前台管理人员对收银机进行例行检查，并取走过量现金。营业结束时，应把结余现金分散开，以免办公室内和保险柜外存放大量钱款。每天至少一次，最好多次去银行存钱，使手头现金尽可能少并限制在保险额度内。保险柜内不隔夜存放大量现金，能维持第二天开业即可。(六)向银行运送现金时避免风险的措施将现金与支票分装在不同袋子里。将袋子放进手提箱或其他熟悉的包里。从保险柜里取钱之前，将运送车辆开至店前。尽量开两辆车去银行，一辆运现金和支票，一辆起护送作用。去银行的时间不要固定规律化，应随机改变。为谨慎起见，事先计划好去银行的不同路线，但都必须是畅通无阻的街道。每次往返银行要走不同路线。

9、应尽可能在白天到银行送款，确需天黑之后去银行的话，应尽量增加护送者或得到警察的押送。最好能够保证两辆车同行。运钞车和护钞车都应将门窗关闭。假设发现危险迹象，应迅速驶离该区域，到最近的派出所请求护送。运送的现金千万不能超出保险额度。(七)防止保险柜发生风险的措施除留足应急用的现金，把所有闲钱都锁进保险柜。不要养成随时开启保险柜的做法，应有计划地开启。保险柜不能只上普通锁，应与使用密码锁一同锁闭。没人照看的情况下，严禁出现保险柜敞开的现象。在距离闭店30分钟的营业时间内，保险柜里的分隔间应锁上。因为，在临近关门时很容易发生抢劫。最好是能够在保险柜内放上一-捆“诱饵”，并记下这捆钱里的每一张钞票的顺

10、序号和年系号码。卖场经营者可考虑使用许多银行采用的爆炸性色彩和烟雾包系统。这样，保安主管可轻而易举地率部下抓获夜间作案者。(A)向店内运送现金时避免风险的措施往返银行要随机变更时间和路线。若兑换零钱的金额较大，要有两辆车护送。直接将车停在店前，把钱拿进店后再将车驶离，停在固定处。钱款入店后应立即放进保险柜，同时，相关人员应在30分钟至1小时内离开现场，决不能少于30分钟，以减少被抢劫的机会。拖延到30分钟至1小时后，派两人清点从银行运来的现金，此时，应在隐蔽和紧锁的房间里点钱。第二节卖场欺诈一、卖场欺诈行为很多不法分子会利用这卖场忙碌的时期从事诈骗活动。为了能够做好防预工作，以免给卖场及工作人

11、员造成不必要的损失，特对欺诈行为总结为以下几点，以备不时之需。1 .扮成有钱人和政府部门工作人员诈骗商品这些人穿着讲究，直接找卖场工作人员要求购买大批商品，并要求工作人员将他们需求的商品搬至收银台外，有的承诺在收银台验完货后付款，有的则答应到单位后付款。待货搬到出口时，他们又以需要其他商品为由，想尽一切办法支走现场工作人员，等现场无人看守时，马上提上贵重商品（如烟、酒、化妆品、营养品）溜之大吉。2 .利用假烟、假酒骗专柜的同类商品作案人一般23人，一个人假装顾客购买高档次烟酒并要求员工把所选购的烟酒放在柜台上或按他的要求用塑料袋包起，总之提出各种要求让员工离开,如无法下手，另一人就上前提出买某

12、种商品支走员工，待现场无员工时，这伙人会用事先准备好的假烟假酒进行调包，待员工转身时，他们又以钱不够或需要商量一下马上离开，有的甚至还交代员工暂不要动已选购好的商品，他们马上会回来，员工信以为真（因为商品放在柜台上原封不动），也许等下班对商品进行清理时才发现上当受骗。3 .利用买贵重商品付款时抽取现金这些人一般购买贵重商品（如珠宝、烟酒，因为这些商品涉及金额大），待付完款等收银员清点完准备放入收银柜时，又以现金不对为由要求重新清点，待收银员把钱交给他之后，他会当着收银员的面清点，趁机将一部分现金抽取（一般人很难看出），数完之后又马上交给收银员，收银员也许认为时间很短，且顾客没有反常之处，就毫不

13、防备地重新放入收银柜，这样作案人只花了一小部分钱就买走了贵重商品。二、卖场欺诈的预防措施1 .欺诈事件有两个共同特点作案场所为单独收银的柜台。作案时一般为专柜的贵重商品。作为店面领导和防损部，首先要加强对这些重点部分员工的培训，同时要对大量现金的交易过程进行全程跟踪，因为作案者利用了卖场工作人员极力想办法增加销售的善意想法，无防备地满足顾客提出的各种要求而导致了案件的发生。当然现场的员工要提高警惕按照以下方法预防。2 .预防欺诈的基本方法在商品放入柜台前，不要接待另一名顾客。除非现场还有员工协助。在对方没付现金之前，不要将商品不加看管地放在柜台上或交给顾客。不要一味地满足顾客提出的要求，特别是

14、这些要求有明显的支走员工的意思,这时可以通知同事给予帮助。当接待的顾客当中携带有背包、塑料包裹时，要特别留意。当顾客要求重数现金时，必须通知同事到场作证。现金拿回来时必须要求他在场，放入现金柜之前重新清点一遍。当同时面对几个顾客时，最好不要把贵重商品放在柜台上，放在柜台上后必须高度警惕，不要受其他人干扰。当顾客将不要的商品退回时，必须要打开商品进行检查，除非顾客没接触到商品。三、卖场欺诈事件的处理当发生欺诈事件后应该：通知保险公司到现场以便事后索赔；必须向当地派出所报案，当事人要向公安机关如实反映作案人的体貌特征、作案工具及经过；对相关责任人处理通报。第三节卖场意外事故领导小组一、总指挥由店长

15、担任，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态的发展状况和处理结果。主要负责指挥、协调救灾现场的作业。二、副总指挥由防损部主管担任，协助店长指挥，执行各项任务。其负责切断所有电源,避免事态的进一步发展。三、人员疏散组设组长一人，由内保主管担任，由广播员、保安员、客服部门人员及各部门的员工组成。各部门的疏散员工要尽快疏导顾客从安全门出去，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。广播员要及时广播事态的发展状况，首先要沉着，语速和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制。保安员要尽快打开安全门及收银通道。广播内容要重复播放。需要强调的是此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。四、救灾组设组长一人，由消防组长担任。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要负责各种救灾设施的检查、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除以及灾害的抢救等。五、财物抢救组组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任