卖场安保与售后服务.docx

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1、卖场的安保与售后服务第一节安保服务卖场有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境，员工也有义务维护和保持良好的卖场环境。好的环境不仅仅体现服务顾客的宗旨，也可为员工自己创立一个舒畅、安全的工作条件。一、环境安保服务1 .店内地面、通道的安全(1)保证地面、通道无溢出物。溢出物是地面上的液体物质。如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。溢出物不论在卖场的任何地方，都必须立即清除，特别是在销售区域，以避免不必要的滑倒和人身伤害。如溢出物属于危险化学品或专业用剂，必须用正确的方式予以清除，必要时需要专业人员的帮助。任何员工在发现溢出物时，都有职责进行处理，首先守住区域，请求帮助；守住溢出物后，不要让顾客和其他

2、人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理；清理完毕后，如地面未干，应放置“小心地滑”的警示牌。(2)保证地面、通道无垃圾。销售区域的垃圾主要指纸皮、废纸、塑料袋等杂物。正确处理垃圾能够保持干净的购物环境，减少不安全因素。垃圾无论在卖场的任何地方，都必须立即清除。在销售区域的垃圾，任何员工都有责任将其拾起，放入垃圾桶内。非操作区域的垃圾的处理遵循有关的垃圾处理程序，特别是化学用品垃圾的处理，必须遵循相应的指示规定。(3)正确处理障碍物。障碍物指与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品。如在消防通道的梯子、销售区域的叉车甚至散落在通道上的卡板、商品等，都是障碍物。正确处理障碍物是消除各种不安全因素的

3、有效保障，应使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控管范围。2 .商品存放的安全(1)商品陈列的安全。商品陈列的安全不仅指商品是否会倒落，同时还包括价格的标志牌是否安全可靠。货架的陈列要用一定的陈列设备进行防护。堆头陈列的高度有一定的限制、应使用堆积技巧，使其稳固。(2)商品库存的安全，高货架的商品库存存放必须符合安全标准：散装的商品必须全部装入纸箱。3 .附属设施、设备的安全(1)陈列设备的安全。陈列设备的承重是否在安全极限内。陈列设备是否足够光滑，有无锋利的边角。(2)辅助设施的安全。卖场提供的休息处、儿童游乐处，是否有不安全因素。所有的销售区域的消防设施有无受损。所有可能与顾客接触的明电线

4、是否符合安全标准。购物车/篮是否损坏，比如断裂、少轮子等。4、店外/停车场的安全(1)车辆的进出安全。车辆是否按规定的进出道行驶，按规定的区域进行停放。车辆的行驶速度是否放缓。是否有提醒顾客注意安全的警示标语。(2)购物车的安全。购物车是否被顾客推离停车场的范围。购物车是否停放在停车场内，是否零散地放在停车广场内。购物车的轮子是否损坏，是否有可能伤人的毛刺。(3)恶劣天气时的安全。恶劣天气，卖场进出口是否有员工提醒顾客注意安全。恶劣天气，店外的高空悬挂物是否取下。雨雪天气，是否向客人发放雨伞袋，卖场进出口地面是否放好脚垫。雪天是否将卖场的广场或进出口通道的积雪清理干净。二、突发事件处理1 .突

5、发事件的处理原则(1)预防为主，计划为先。做好日常安全工作，消除隐患，减少紧急事件的发生。(2)处理迅速、准确、有重点。发生紧急事件后，应该保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明、岗位明确、反应迅速，一切行动听从指挥,随时调整策略以应对情况的变化。(3)以人为先，减少伤亡，降低损失，人的生命是最珍贵的，因此所有的教援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是减少财物报失。2 .突发事件处理方法火灾火灾有一般火灾和重大火灾之分。根据实际情况，暂定三种火警级别，一级火答，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制。安全部接到报警后，根据现场情况判断火警的级

6、别，进行相应的处理。(1)在通知店经理后，应立即拨打“119”报警电话。(2)编制小组内人员在听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“紧急事件处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其职。(3)火灾扑灭后，安全部要检查消防系统的运行情况，迅速查访责任人，查找火灾起因：工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告，并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。(4)制订灾后重新开业的工作计划和方案。3 .突发事件处理方法一台风、暴雨、高温等恶劣天气安全部必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带

7、来的灾害，而且是提高服务质量、关注销售的一种体现。一般的恶劣天气，由气象部门预报的预警信号来体现。热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，应做如下工作：(1)准备工作。将天气预报在员工通道或饭堂等处的明显位置贴出；检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球是否全部收起；检查斜坡附近的水渠是否通畅；撤销广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞；准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。(2)现场处理。门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口出口门关闭一半；保证排水系统良好通畅；密切注意往低注处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。4 .突发事件处理方法人身意外事故指顾

8、客或员工在卖场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。(1)当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，员工要报告该部门管理人员、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。(2)如顾客有突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话“120”,请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医。(3)如属意外伤害、重大伤害，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，有情况及时上报店经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。5 .突发事件处理方法营业

9、时间内突然停电立即启用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机等任何明火。如收银机不能运转，收银员应立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。收货部停止收货。现金室停止工作，现金全部入金库锁好。安全员立即对卖场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时,可先劝阻顾客暂不进入。启动广播，安抚顾客，管理人员协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等。如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门。如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内

10、的零散商品进行聚集处理。工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店经理根据实际情况决定是否停止营业。6 .突发事件处理方法一匪徒抢劫收银台的金钱保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。在匪徒离开后，第一时间拨“110”报警。7 .突发事件处理方法一示威或暴力将进出口处大门关闭，卖场停止营业。阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件。立即报警，在警力控制场面之前，不要作任何有可能激化矛盾的决策。保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答或发表意见。密切注意示威者的行为。如张

11、贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。8 .突发事件处理方法一骚乱如发现卖场内有人捣乱，应立即通知安全员到现场制止。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。拨打“110”报警，将揭乱人员带离现场，必要时送交公安机关处理。对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。若发现任何顾客在店内打架，应立即拨内部电话，通知安全员到现场制止。不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求其他顾客立即离开。9 .突发事件处理方法发现可疑物或可疑爆炸物发现可疑物后，立即汇报管理层。经卖场经理或在场最高负责人许可后，立即打“110”报警。不可触及可

12、疑物，划出警戒线，不许人员接近。疏散店内人员和顾客，并停止营业。静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。第二节售后服务一、商品包装服务商品的包装、捆扎是否牢固，会直接反映着卖场服务质量的好坏。所以，客户服务人员在接待顾客时，还必须不断提高包装技术，尽量为顾客提供美观、方便、安全、牢固的包装服务。在进行商品包装时必须注意以下事项：(1)商品包装包扎前，先要检查商品连同它的外包装是否完好或受污损。(2)要根据不同的商品及其外形，采用不同的包装材料与包扎形式。(3)客服人员在进行商品包装包扎时要做到面向顾客，熟练操作包扎形式。(4)客服人员在进行商品包装包扎时要做到面向顾客，操作熟练迅速，包严扎牢，外

13、观整齐，省料而便于携带。二、商品运送服务根据服务礼仪的规范，卖场应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。1 .遵守承诺提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由客服人员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关具体规定，诸如送货区域、送货时间等一并告之对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。2 .专人负责为顾客所提供的送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。规模较大的卖场，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外人负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要

14、求对方全心全意地做好此事。3 .免收费用在正常情况之下，卖场为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求，进行特殊包装、连夜送货上门就必须与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。4 .按时送达送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，卖场通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。5 .确保安全在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，

15、循例应由卖场负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。三、上门安装服务安装，通常称为上门安装服务。它主要是指由卖场负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时重要的先决条件之一，因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的，所以，对卖场而言，在提供安装服务时应注意以下几点：1 .约期不误向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装，否则就是对消费者权益的一种严重损害。2 .免收费用按照惯例，为顾客提供安装服务，对卖场而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加教费用或者进行变相收费。3 .两袖清风卖场安装人员上门进行服务时，应当做到两袖清风，不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。4 .符合标准为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时