城市综合体物业管理三年发展规划参考借鉴范本.docx

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1、城市综合体物业管理三年发展规划参考借鉴范本年月曰城市综合体物业管理三年发展规划目录前言1一 .本城市综合体项目发展现状2二 .战略定位导向2.存在问题31 .组织规范化欠缺3六 .管理措施5七 .具体实施方案61第一阶段2023年（规范管理年）6具体落实主题二：专业化、标准化、规范化8标准化/规范化管理9以5星级酒店品质,推广物业精细化管理12完善各类服务标识（略）23推广细节服务,提升管理/服务品质（略）232 .第二阶段2023年（品质提升年）23建立物业公司品质（监督）管理部23进一步全面推广精细化管理，以管理促效益。24完成五项重点工作能力提升243 .第三阶段2023年（市场拓展年）

2、24力争取得物业管理企业二级资质，提升公司综合实力24Ix注册资本人民币300万元以上；25及时调整组织形式和业务管控模式，推进组织管控变革25开拓新项目、新市场，走综合经营及多元化的发展道路26八.后记26前言本城市综合体项目根据集团:物业工作要常态化、规范化、专业化、精细化管理,一定要把本城市综合体项目打造成5星级标准,努力做一流的物业,使本城市综合体项目保值/升值的要求,秉承实事求是的精神，本城市综合体项目将通过不断的物业服务模式创新与管理改善，提高员工素质和客户的满意度，树立良好的口碑和品牌价值,促进集团持续、稳定、快捷和健康发展，物业公司同步发展。一.本城市综合体项目发展现状经过近十

3、多年的发展，物业的管理模式、企业文化、经营理念等已基本形成，承担着数本集团数十亿元资产物业项目的运行维护管理,管理写字楼/大型商场（商铺）/酒店式公寓/步行街等多种业态，面积达60万平米，目前,集团正处于企业稳步发展期。随着美人鱼休闲街的开发及未来5期的开发建设，本城市综合体项目管理水平亟待提高,在做好自管物业（本城市综合体项目）的前提下，随之进一步扩展市场，为集团争取更大的利益。二.战略定位导向1 .物业管理业务作为本集团地产业务链条的一环，应致力于提升自身服务水平，服务于集团开发项目，再有选择性对外承接业务。2 .目前，配合销售工作为首要工作，在客户关系上充分发挥物业公司“客户端口”职能作

4、用，做足客户接触面工作，营造并保持高品质的生活方式“用心服务，感动客户，贴心到家”感恩每一个客户的意见，做客户想要的，并持续改进。3 .物业公司的工作应以“提升客户满意度，培养客户忠诚度，促进销售”为导向，在着力满足集团公司高品质物业服务目标的前提下，进行运营的管控，实现营利，形成独立企业的健康、良性运营。4 .将高品质物业基础服务标准及情感、服务理念，落实到位，通过企业文化的传承，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制同时并得到推广。5 .依据本集团的战略定位，在集团政策、经济支持下，以高品质、专业化的服务来提升客户满意度，支撑集团公司的主营业务，助力于集团公司战略的实现。三.

5、存在问题1 .组织规范化欠缺作为一家三级资质的物业公司，在规范化、规模化、专业化程度等方面与行业中的优秀企业相比还存在着较大的差距。2 .缺乏项目全面操盘管理经验和知识的一线管理人员，储备不足、捉襟见肘。严重制约了服务品质的提升，严重影响公司的品牌形象和客户满意度。3 .培训力度不足，没有系统的培训制度与计划，所谓的培训多流于形式，走过场，甚至抵触。4 .管理及服务仍较为粗放。特别是物业服务在配合销售方面有待改善，“招商、稳商、留商”更应该是物业管理重中之重。5 .物业设施设备维护方面，有待补充专业管理人员，目前物业设施设备岗位配置不尽合理，致使维护计划无法实施、落实。6 .物业有偿服务潜力还

6、需开发，目前，需要建立一套合理的有偿服务标准，在建立客户信任度，提高满意度的前提下，不断挖掘有偿服务价值，是物业公司下一步需要考虑的问题。7 .管理机制有待继续完善；部门与部门之间工作衔接不够顺畅。8 .各项服务工作的专业化、标准化、精细化不足。四、SWoT分析分析内容影响优势1 .依托本集团强大的的关系和现有项目的影响力2 .公司决策层的战略决策及发展定位准确，企业自身也初步建立了现代化企业管理模式。3 .企业自身的民营体制便于各种运营机制的建立及灵活调整1 .集团管理规模所形成的经济实力、员工团队、社会关系资源为企业的持续发展建立了基础。2 .对公司发展方向及管理服务水平的提高起到决定作用

7、。3 .可以更好的激发员工工作积极性。劣势1公司管理基础薄弱，规范、系统的工作环节欠缺。2 .项目的物业品质、服务模式及标准参差不齐。3 .员工整体职业素质较低，基层员工流动性大。.1造成管理混乱、工作效率低造。2 .影响企业整体管理模式的统一及品牌建设。3 .影响公司整体管理、服务水平的迅速提高。机会1 .集团决策层敢于“亮剑”的精神和决心。2 .集团对本项目发展的合理定位。3 .美人鱼休闲街“中国特色一条街”、及5期的规划给1坚决完成任务、敢想敢做、吃苦耐劳的务实精神为企业发展提供动力。2 .为各项工作的有序推进提供了有力的政策保障3 .为公司经营目标合理定物业发展带来战略机遇位、品牌建设

8、及规模提升起到促进作用。挑战1、经济下滑及外部市场的竞争。2、业主过度的维权意识和对社会公德的轻视对企业发展造成不利影响。1、竞争激烈要求企业不断提升服务意识及内部管理质量。2、影响企业声誉及现有项目的物业管权五.物业管理总体发展规划（20232015）通过三年努力，取得区域性（本地区）行业领导地位,实现公司经营品牌化、服务专业化、管理人性化、手段现代化的组织机构、为业主创造价值、为员工创造机会、为集团创造效益,综合实力表现以下指标：客户满意度指标达到95%以上，保持本地区领先水平，客户体系逐步完善，为集团物业的提供有力的支撑。3年内，本综合体中心大厦达到“市物业管理优秀大厦”标准。实现物业公

9、司资质升级，达到二级物业管理资质.管理服务面积达到80万平方米以上（含住宅、办公、商业等）O努力实现物业经营指标每年递增10%,三年递增30%.六.管理措施实施首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。 落实岗位责任制以本城市综合体项目整体为面、以业主服务要求为点，按条线范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。 推行全员联动制物业部所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面

10、的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好保洁工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。 建立快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。七.具体实施方案1.第一阶段2023年（规范管理年）目的：结合公司情况，修订完善管理制度，做到事事有人管、样样有标准，工作程序流程化，提高管理效率。形成统一管理、服务模式,不因岗位人员变动造成管理改变。具体落实主题一：工作程序化、流程化（厘清家产、物业托底）实施步骤：厘清家产:在2016年底完成

11、本综合体区域内物业设施设备台账（初稿）的建立,并于2017年第一季度内予以完善并定稿./j力【同B示改方融设金系统分为f1K木41g及孙成/细化工作量：根据设备台账,对物业岗位重新进行定编,同步建立/完善岗位责任制，明确责、权、利.（2023年第一季度内）完成数据管理：大数据时代的物业管理，须添置物业管理软件,实施信息化管理（2017年第一季度内申购）。本城市综合体项目2023年做好管家：切实落实档案管理制度,做好“一户一档”工作,并在2023年底前由物业工程部统计“设施设备完好率”并撰写2017年度设施设备他任用止地坛主IIT拜I庙一七对设备设施日常运行维保和生命周期状况进行跟踪管理，对设备

12、的正常运行、有效维保，从而实现延长使用寿命,使设施设备保值/升值.外委管理:有明确的监管措施，达到外包合同规定的质量要求，建立合格分供方比选、评定制度，对外包单位服务质量进行考核。注:本城市综合体项目设施设备的保值/升值是百年大计,是招商/稳商/留商的前提.具体落实主题二:专业化、标准化、规范化实施步骤:专业培训：通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。 由总裁办人力资源部、物业部联手实施三级培训机制: 2023年2月底完成年度培训计划岗前培训：员工上岗前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制

13、度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。岗中培训：完成短期培训课程后，各级员工进入各条线实践操作，管理部将组织专业的现场培训提高培训：安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司及管辖区域内服务所要求的标准。标准化/规范化管理实施步骤： 完善、优化各条线标准及流程物业部于2023年一季度内完成:标准化手册（作业指导书），根据标准化文件,制定各条线行动序列以三期本综合体中心大厦为样板区,参照xx市物业管理优秀示范大厦标准为样本,实施日常运营管理,争取2018年度本综合体中心大厦申报XX市物业管理优秀示范大厦.成为XX区首个“

14、市优”示范项目成为南地区物业标杆项目.本市物业管理优秀示范大厦标准序号标准内容基础管理1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用2、己办理接管验收手续3、由国家物业管理企业实施统一专业化管理4、建设单位在租售大楼前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确10、物业管理企业制订

15、争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意11、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上19、建立并落