城市轨道交通服务礼仪.docx

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1、毕业设计（论丈）设计（论文）题目：城市轨道交通服务礼仪指导教师：学生专业：城市轨道交通运营管理班级：2003学生姓名：教研室主任：陕西工业职业技术学院土木工程学院毕业设计（论文）任务书指导教师评语:指导教师签名:毕业设计（论文）成绩：毕业设计（论文）表现成绩：毕业设计（论文）答辩：1 .答辩组成员签名：2 .答辩日期：年月日3 .答辩评语：4 .答辩成绩:毕业设计（论文）答辩总成绩:目录中文摘要仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。在人际交往中，人的情感流露往往会借助人体的各种姿态表露或流露出来，这就是我们常说的“体态语言”，它是一种无声的语言

2、。仪态美是一个人形式美和内容美的统一，优美的仪态可以展现个人的魅力，给人以美感，可以弥补某些相貌上的小缺陷。英国哲学家培根说过：“在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌的美J一个人的仪态还直接展示着他的气质和风度。柏拉图认为：“最美的境界是心灵的优美与身体的优美和谐一致，融成一个整体。”一个人的仪态美，虽然主要是一种外在美，是以高雅的气质、迷人的风度为具体表现形式的，但它必须建立在内在美的基础上，并准确地将其表现出来。只有外在美和内在美相结合，才能表现出仪态美。仪态美的内容是极其丰富和复杂的，它不仅具有多层次、多侧面的特点，而且包括了一个人的智慧、个性、心理、道德等各

3、种因素及其表现出来的功能。所以说，外在美如果离开了内在美就成了无源之水、无本之木。对于一个社会成员来说，仪态的作用是塑造和展示其个人形象，个人礼仪往往是通过个人仪态展现出来的，仪态也会影响到个人在社会交往中所得到的整体评价。关键词:仪态姿态风度气质城市轨道交通服务礼仪-仪态礼仪一、面部礼仪面部礼仪在在人际交往的过程中起着决定性作用，即一个人对他人的态度，甚至于内心对他人好恶的感情都能从面部表情中流露出来。城市轨道交通服务人员在与乘客交往的过程中，其面部表情可以给乘客以最直接的感觉和情绪体验。当服务人员的表情与语言、行为表示一致时，就会拉近他与乘客间的距离。同时，好的面部表情也能给乘客带来好的心

4、情，让双方的沟通更加容易。1.1 面部礼仪的基本原则服务人员在与乘客进行交流时，面部礼仪的应用要遵循以下四个原则：1谦恭。谦恭是服务人员主动向乘客表示尊敬的一种方式，是服务对象首要的心理需求,也是评价服务水平的重要标准。2 .友好。友好是服务人员主动向乘客表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。3 .适时。适时要求服务人员的表情神态要与所处的场合和工作情景相协调，要求服务人员有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。4 .真诚。服务人员所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致服务失败。1. 2面部礼仪的基本要素1 .目光：眼睛能够

5、显示出人类最明显、最准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情,服务人员应学会正确地运用目光，为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感,缩短距离。1）正视乘客2）视线要保持合适的高度3）运用目光向乘客致意4）连续注视对方的时间要适当5）接触方向要合适2 .微笑;微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颔骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑同时也是服务人员的一项基本功，只要是对工作、对乘客怀有诚挚的感情，就会发出真心的微笑，这种发自内心的、轻松友善的微笑，也是乘客需要的微笑，也是最美的微笑。服务人员在微笑中不仅可以充分而全面地体现自信和热情，而且还能

6、表现出温馨和亲切，给乘客留下美好的心理印象。1）微笑的种类：（1）温馨的微笑。温馨的微笑是只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上该与唇心，但不露出牙齿。这种微笑适用于和陌生乘客打招呼时。（2）会心的微笑。会心的微笑是嘴角肌、颈骨肌与其他笑肌同时运动，微微露齿，但要有眼神交流和致意的配合。这种微笑适用于表示肯定、感谢时。（3）灿烂的微笑。灿烂的微笑是嘴角肌和额骨肌同时运动，露出牙齿，一般以露出68颗牙齿为宜。这种微笑适用于交谈进行中。2）微笑的禁忌（1）不要缺乏诚意，强装笑脸。（2）不要露出笑容后随即收起。（3）不要仅为情绪左右而笑。（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。二、站姿站姿是指人在停止行动之后

7、，直立身体、双脚着地的姿势。站立是人们日常交往中的一种最基本的举止，更是服务人员最常用的工作姿态，它既是一种静态的身体造型，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。2.1 基本站姿和站姿要领基木站姿指人们在自然直立时所采用的正确姿。站姿的标准是正和直，主婴行点是头正、肩正、身正，领直、背直、腰直、腿直。站姿的要领是：站立时头部平视前方，收下颗，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展，腹部自然收拢，腰部直立，臀部上提，双臂自然下垂，双腿并拢立直。3 .2工作中不同的站姿形式不同的工作岗位对站姿有不同的要求，但任何一种形式的站姿都是在基础站姿的基础上变化而来

8、的。工作人员应在实际工作中选择合适的站姿形式来为乘客服务。服务过程中常见的站姿形式有以下儿种：1）垂放站姿双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松的站姿称为垂放站姿。这种站姿适用于训练标准体态时练习或重要领导审查和检阅时。2）前搭手位站姿双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指根处，并将拇指放于手心处的站姿称为前搭手位站姿。这种站姿是工作时运用最多的站姿体态，一般与乘客交流时都采用此种站姿。3）后搭手住站姿男士右手在外，左手在内，双脚打开，双脚的距离不超过自己肩的宽度，这样的站姿称为后搭手位站姿。这种站姿适用于前方无人，或客运服务人员进行巡视时。图为杭州地铁一号线

9、站务人员的站姿展示。2.3. 3站姿禁忌站姿禁忌是指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中，工作人员要尽量保持身体各部位处在正确的位置，避免出现以下不良的站姿：(1)头部歪斜，左顾右盼。(2)高低肩、含胸或过于挺胸。(3)双手插兜或叉腰，双臂抱于胸前。(4)腰背罗锅，弯曲，小腹前探。4. 4站姿训练服务人员在练习站姿时，可以采用以下方法：(1)背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。(2)顶书训练(见下图)。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正,(3)背靠墙练习。在站立时，服务人员的头、背、臀均紧挨着墙。三、坐姿坐姿是指臀部置

10、手椅子、凳子、沙发等物体上，单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型，是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着自信，友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。3.1坐姿的基本要求坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还包括入座和离座的动态姿势。坐姿的基本要求如下:(1)人座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳地坐下，再把右脚与左脚并齐。如果是女士，人座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后撤，使右脚确认椅子的位置，再整理裙边；挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲；双肩自然平正放松，两臂自然弯曲；双手自然放在双腿或椅子、沙发扶手上，掌心向下。(2)臀部坐

11、在椅子的1/2或者2/3处两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝上)，双目平视，下颌微收，面带微笑。(3)离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立，右脚与左脚并齐。3.2女士的坐姿常见的女士坐姿有以下几种：1 .正座式坐姿正坐式坐姿要求双腿并拢，上身挺直、落座，两脚两膝并拢，两手搭放在双腿上，置于大腿部的1/2处；要求上身和大腿、大腿和小腿都应成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢如下图所示。人座时若是着裙装的女士，则应先用手将裙摆稍23 .开关式坐姿开关式坐姿要求上身挺直,大腿靠紧后，一脚在前，脚在后，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。4

12、.点式坐姿点坐姿要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求斜放后的腿部与地面成45角。这种坐姿适用于穿裙子的女上在较低处就座。5 .重叠式坐姿重叠式坐姿要求先将双腿完全一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线，然后将双腿斜放于左侧或右侧,斜放后的腿部与地面成45。角叠放在上的脚尖垂向地面。如下图所示。这种坐姿适合于穿短裙子的女士。3. 3男士的坐姿常见的男士坐姿有以下几种：1 .正坐式坐姿正坐式坐姿要求上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面,两脚和两膝分开一脚长的宽度，双手以自然手形分放在两膝后侧或椅子的扶手上，如下图所示。2.重叠式坐姿重叠式坐姿要求右小腿垂直于

13、地面，左腿在上重叠，小腿向里收,脚尖向下，双手放在扶3.4坐姿禁忌禁忌坐姿是指工作人员在工作岗位或与乘客交谈时不应出现的坐姿。坐姿是人际关系交往过程中持续时间较长的一种姿态，如果出现以下坐姿禁忌，会给对方留下不良印象：（1）侧肩、耸肩、上身不正。（2）含胸或过于挺胸。（3）双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。（4）趴伏于桌面,背部拱起。（5）跷二郎腿,叉开过大,腿部伸出过长。（6）脚步抖动,蹬踏他物,脚尖指向他人。下图为坐姿禁忌示例。3. 5坐姿训练坐姿训练的要求有如下几点：加强腰部、肩部的力量和支撑力训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用谓械进行腰部力量的训练。(2)按照动作要领体会不

14、同坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。(3)每种坐姿训练应持续10分钟，以加强腰部的支撑能力。四、行姿行姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展现人的动态美。无论是在日常生活中还是社交场合中，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感。行姿也能体现城市轨道交通服务人员的基本形象,服务人员的行姿代表着企业的形象和精神。3.1 行姿的基本要求行姿的基本要求有以下几点：(1)规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。(2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。(3)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。(4)注意步位。脚尖略开起步时,身体微向前倾，两脚内侧落地;不要将重心停留在后脚，并注意在前

15、脚着地和后脚离地时要伸直膝部。(5)步幅适当。一般前脚的脚跟写后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下,每分钟应行走110步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿在整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。下图为地铁员工行姿展示。4.5. 2行姿标准针对不同的工作情况，对服务人员的行姿有着不同的标准。(1)在与乘客迎面相遇时，服务人员应放慢脚步。面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候用语。以规范的右侧通行原则，让乘客先行。(2)在陪同、引领乘客时，如果与乘客同行，服务人员应遵循以右为尊的原则，走在乘客的左侧；如果是引领乘客应走在乘客左前方两三步的位置，行进步速应与乘客步幅保持一致。(3)在进出升降式电梯时，如果无人驾驶电梯，服务人员应让乘客后进先出；如果有人驾驶电梯时,服务人员应让乘客先进先出。(4)在搀扶帮助他人时,服务人员应注意步速与对方保持一致。在行进过程中，服务人员可适当停顿，询问乘客的身体状况。6. 3行姿禁忌服务人员在工作岗位上不应出现如下的行姿：(1)走路“内八字”或“外