岗位工作标准投诉岗.docx

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文件类型岗位标准标准编号文件名称运营督导部运营投诉管理岗标准页次1/1版本号/修改次生效日期年月日岗位名称投诉岗岗位代码所属部门运营督导部直接上级副经理管辖人数无岗位定员1人直接下级无工作场所办公室岗位概述负责顾客投诉信息的受理、反馈、处理跟踪工作任职条件学历背景培训及资历教育水平：本科及以上专业要求：中文、心理、经济、酒店管理、行政等专业培训经历：行政公文编写、心理咨询等相关培训资历：无年龄要求及工作经验基本索质及性格特征年龄：25-55岁工作经验：3年以上相关工作经验主动、热情、敬业、有耐心基本能力及技能熟练使用各种办公室软件具有较好的沟通、协调能力，为人细致周到，处理突发事件能力强工作职责、权限 在部门经理的领导下，协助经理处理好各服务区投诉相关工作； 完善各项投诉管理制度和操作流程及信息反馈机制，并监督制度的执行； 负责受理投诉并作好相关记录，按相应流程转接到投诉内容所涉及的分公司； 督促分公司将投诉内容转接至相关服务区并协助服务区做好调查取证和解释工作； 处理结束后，督促分公司及时反馈信息、建立工作档案，并随时作好跟踪回访工作； 负责将投诉处理意见反馈至上级有关部门； 负责投诉情况做好跟踪、指导、反馈、分析和总结工作； 完成领导交办的其他事务。考核指标相关工作文件运营管理相关制度备注任职条件：根据实际情况可适当调整。工作场所：指办公室或室外。