某养生会所管理手册.docx

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1、某养生会所管理手册星级服务管理锦囊阅读指南一、养生会所店务规范三、 养生会所日常工作流程四、 养生会所店长职责五、 养生会所专业美疗师工作规范六、 养生会所前台美疗师规范七、 养生会所员工管理技巧八、 养生会所顾客管理技巧九、 养生会所设备、产品管理技巧十、养生会所财务管理技巧十一、养生会所公共关系管理技巧十二、养生会所每周、月常规工作十三、养生会所职业道德与礼仪规范十四、养生会所管理各类表格式样十五、养生会所员工工资发放模式一、养生会所店务规范1、工作环境整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩，在闹中取静、在静中显美，充分流露出素问养生会所追求美与关爱人的茶学美疗情怀。1）咨询区、服

2、务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收银台等，各区间应留有适当的行走通道。2）前台咨询区：有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等，既方便顾客，又使广告宣传直截了当。3）服务区：通风良好、光线充足、宽敞清洁，摆有6张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪器、冷暖空调等，使整个区间清新、明亮、宁静，给顾客以舒适的感受，形成美容享受的绝佳境地。4）顾客接待区：精巧的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、-次性水杯、再加上轻松的音乐、潮流的杂志、时尚精美的产品画册等等，令顾客既能够咨询国际美容的动态；又能够闹中取静、听听音乐；还能够在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。（假如空间有限，可与前台融为

3、一体）5）陈列区：精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔与的灯光、装点效果的干花、玩具等，给顾客一个交流的平台与一个欣赏的空间，让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。6）消毒区：先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证养生会所的卫生清洁，更保证顾客美容享受的安全。7）更衣区:灯光充足、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋，门开关自如、锁牢固等，让顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。8）洗手间：装修豪华、墙上挂有精巧的装饰画、灯光柔与、地面干净（最好用防滑地板）、便处有消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。2、服务项目1）各类面部皮肤护理2）各类全身理疗护理3）各类水疗护理4

4、）各类养生保健汤3、技术要求：1）美疗师上岗都通过长期专业美容技术与医学卫生知识培训，与必备的职业道德、公关礼仪等有关知识的掌握，并通过国家有关部门下发美疗师初、中、高级技术标准考核。2）通过素问专业培训考核合格。三、养生会所日常工作流程（一）、营业前的准备1、打开店内所有电源、播放音乐2、搞好店内卫生3、对美容室内进行紫外线消毒20-30分钟4、将美容工具与客用毛巾进行消毒清洗5、打开冷暖空调、保持室内的空气良好与温度适宜6、检查产品有无定位7、检查美容仪器是否能正常工作8、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的仪表仪容9、整理好已预约好的新、老顾客档案10、当天事务分工、责

5、任明确到人（二）、店面气氛营造1、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。2、认真查阅客户资料，电话联络已预约好的顾客，或者拜访久未来店的老顾客。3、接听顾客电话，做好有关的答复、记录与按排。4、美疗师以轻松、愉悦的心情按部就班、随时准备迎接顾客的到来，如有空闲不要坐着聊天，可做一些日常事务的料理，如清洁卫生、工具修理等。5、有顾客进店，热情接待，并与进店顾客至少有五分钟的沟通，关心她们的日常护理问题，用热心献真心、用真心取信任，尔后并亳不犹豫地为顾客推荐有关有利的服务项目与产品。（三）、出勤考核制度1、上班时间分为早、晚班。2、早班：上午9：00-18：00（其中9：009：30为

6、例会时间）中餐12；00-13：00（可视工作情况轮番用餐、前台最少保持1人值柜。）下午13：0018：003、晚班：下午12：0022：00,17：0018：00为晚餐时间，晚上18：00-21：OOo4、考勤表务必当天上午10：00前做好，总部人员会不定期到各分院检查，如在规定时间内未做考勤，前台、店长承担责任。5、考勤表不可有任何涂改，如须涂改与删除，应由责任人签名。6、员工每周休息一天，由各部门负责任人根据实际情况安排轮休（每月休假应与前一个月20号前排定，店长、前台不可同时休息）。7、请假一天由直属主管批准报人事部办理手续,两天或者两天以上经直属主管报人事部由店长批准办理手续，方可生

7、效。假满三日未到者，视为自动离职。8、请假、休息不得连续，否则全部按旷工处理。9、旷工三日视为自动离职，自动离职无需结算当月工资。10、员工因工而无法上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并于当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。11、前台负责登记员工考勤。未依时上岗为迟到；提早下班为早退；迟到、早退时间超过十分钟以上为离岗；无故离岗两小时及两小时以上为旷工。（四）、每日营业中的工作流程第一步、顾客来到店内，先由前台美疗师领至顾客接待区，让顾客稍坐休息，并为顾客倒茶水服务，再由有关专业美疗师负责与顾客交谈沟通。第二步、专业美疗师请顾客到更衣室更衣，并请将其所带物品

8、锁入柜内，钥匙交给顾客保管。第三步、更衣后带顾客进入美容室至操作区同意美容护理。护理过程中要做好“三过问”（毛巾的松紧、手法的轻重与肌肤的触感）。第四步、顾客做完疗程后，做好“三整理”（整理头发、整理衣服、整理行李）清顾客更衣并拿取衣物柜内所带物品。第五步、带顾客到收银台交费第六步、请顾客到接待区休息、聊天，并预约好下一次疗程服务时间第七步、顾客走时美疗师将顾客送至门口，要做到“两提醒”提醒物品是否有遗漏，提醒下一次预约的时间。（五）、结束一天营业的流程1、搞好店内卫生（如玻璃、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等），清扫美容室、做好紫外线消毒。2、检查考勤。3、归类当天新、老顾客的档案

9、，对当天新顾客应全面阅读其登记卡，记住其皮肤状况与姓名，并想好下一步应对方案。4、检查美容仪器的损坏，是否需要维修。5、检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货。6、清点帐目，核对现金票据。7、检查各项水电、瓦丝等是否安全8、总结得失（或者第二天开始营业前进行）：员工聚到一起休息片刻，顺便用10到20分钟的时间，总结一下当天的得失利弊，是做得好的地方作为经验积存，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相应解决的办法，以便提高服务质量。四、养生会所店长职责（一）、本职工作：1、 全面掌握前台、宣传员、美疗师的所有业务2、 熟悉美疗师的思想、业务素养、生活情况、做好美疗师的管理，严格要求美疗师的上

10、岗标准，劳动纪律。3、 组织落实优秀美疗师评选活动，按照评选优秀美疗师的具体要求，做好对美疗师日常各项指标的考核。4、 经常与美疗师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美疗师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美疗师的积极性。5、 每日主持不低于30分钟的晨会，每周组织例会，会前做准备，针对出现的问题及时提出解决方案，并根据需要组织安排业务学习、业务研讨等交流活动。6、 准确无误的传达公司总部下达的所有信息，引导员工的正确思想与行为7、 把握工作流程、指导与帮助美疗师提高对顾客的接待与服务意识8、 根据店内实际情况，严格贯彻实施总部下达的营销策略，实现公司的销售计划。9、 负责养生

11、会所仪器设备的完好与保管，检查员工是否正确地使用仪器，10、 做好对现金、产品的管理，严格手续，坚持定期检查，保证不出差错11、 努力制造收入，节约支出，保持养生会所财务状况良好12、 友善、热情的接待政府有关人员检查13、 严格内部管理，抓好各项规章制度的落实、协调员工间的关系，帮助实习店长与其他员工成长14、 合理制定月营销目标及员工个人目标15、 指导员工不硬性推销16、 指导检查发卡员的工作17、 对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见、（二）、直接责任：1、对顾客的满意度负责2、对员工的满意度负责3、对公司的满意度负责4、对公司新产品或者新的促销方案不明不问、不认真执行产生的后果

12、负责5、因顾客投诉未能及时处理产生的后果负责6、对养生会所帐目产品管理负责3、职权范围：1、指导前台合理按排顾客的权力2、根据公司规定奖励与处罚员工的权力3、根据实际情况向公司有关部门提合理化建议的权力4、对分院日常事务安排的权力4、素养要求：1、亲与力、说服力2、领导组织管理能力3、过硬的专业知识4、较好的个人形象5、激励与培训能力五、养生会所美疗师工作规范5（一）、专业美疗师的职责：1、遵守国家法律、法规与素问养生会所各项管理制度。2、热爱本职工作，有强烈的责任心，能克服困难尽最大努力把工作做好。3、以顾客为上帝，热情、诚恳地对待顾客，与顾客建立良好的关系。4、遵守作息制度，按时上、下班、

13、不窜岗、不溜岗。5、热爱学习，健全心智，努力提高技术水平与个人素养。6、不向顾客索小费，不议论顾客长短。（二）、专业美疗师的形象举止：1、面容：样貌端庄、干净、不纹眉，口腔无异味、不吃大葱大蒜2、神态：面带笑容，落落大方，无轻佻妖艳感。3、发式：头发干净无异味、不遮盖脸部、不披头散发4、化妆：清淡素雅、清新自然、不浓状艳抹。5、服饰：整齐大方，穿统一工作服（工作服务必干净整洁，无污垢）、佩胸卡（胸卡妥善保管，遗失报所属主管交20元补办卡），饰物不珠光宝气，不穿拖鞋与松糕鞋、袜子要每日更换、香水谈雅。6、双手：干净、指甲经清洗、修剪，不涂指甲油。在诊疗的前后，双手应在顾客面前洗净,指甲以酒精消毒

14、。7、身体：每天沐浴，无特殊体味。8、皮肤：美疗师对待自己的皮肤小心护理，粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵尽量不让顾客看至上9、语言：避免在顾客面前说“不”、“没有”等字眼，礼貌用语，话音轻，声调柔与。（三）、专业美疗师的工作规范：1、每天营业前打扫养生会所内外环境卫生，对美容室内进行紫外线消毒、将美容工具与客用毛巾进行清洗消毒，打开冷暖空调保持室内的空气流通与适宜的温度、检查产品有无定位、将美容用品、用具存放在台上或者柜内备用。2、查阅交接班记录，熟悉顾客预约情况。3、客人进门时第一声招呼“您好，欢迎光临素问养生会所”；接听电话：电话铃响三下、拿起听筒“您好，素问养生会所，很乐意为您服务”。4、与

15、顾客交谈时，讲普通话，如顾客是南阳人士可讲白话。如顾客久等便说“对不起，让您久等了”。5、在为顾客护理前，认真查阅该顾客档案资料，询问顾客对服务项目的要求（满意否），并耐心全面地回答顾客提出的各类问题，同时根据客人的年龄、职业、身份、肤质、健康状况等作出有关护理推断并主动向顾客推荐有关产品。6、在为顾客护理过程中，过问顾客冷暖、包头松紧、按摩轻重，提示脸上服务、产品名称、顾客暂离等。7、护理结束，认真询问顾客的感受，提醒顾客拿齐物品、整理装容，并约好客人下次护理时间。假如客人对本次护理不满意，就马上致谦并及时针对实际情况给予弥补，绝不与顾客争吵。8、顾客离开时有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品，如工作台、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。9、送走顾客后，全面记录操作过程与配用产品，便于以后查阅跟踪。10、 每次护理前后都清洁双手，护理时戴口罩。11、 操作时使用过的用具，消毒后方可再用。（四）、专业美疗师服务流程：1岗前做好个人卫