某大酒店危机管理手册.docx

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1、某大酒店危机管理手册紫微京城大酒店ZiWEiJingchenghote1Tonqkamochina危机管理手册CrisisManagementManua1紫微京城大酒店2013年1月1日目录一、治安消防类1、突发事件应急预案32、消防火灾应急预案53、夜间消防应急预案134、通常性受伤事故处理应急预案165、治安暴力恶性事件应急预案186、发现通缉协查对象应急处置207、有意滋扰醉酒肇事应急预案218、伤亡事故应急预案239、对爆炸可疑物的处置预案2410、宾客发生纠纷处置预案2611、客人物品丢失处理应急预案2712、客人遗留物品处理应急预案2813、客人损坏酒店物品处理应急预案2914、对

2、外来骚扰客人处置预案3015、对假币诈骗行为处置预案3116、防偷防盗措施处置预案3217、交通事故处理预案34二、食品卫生类18、食物中毒应急预案3519、公共卫生事件应急预案38三、自然灾害类20、地震、自然灾害应急预案4221、台风暴雨应急预案46四、设备故障类22、煤气泄露事件应急预案4923、电梯故障应急预案5224、意外停电、停水、停锅炉应急预案53五、大型活动类25、重大活动(VIP)接待预案55一、突发事件应急预案为了更好地防范各类突发事件的发生与突发事件之后的及时处置,进一步增强应急处置能力，确保客人及员工人身财产安全与公司财产安全，保护正常经营秩序，据国家有关的法律规定，按

3、照饭店管理公司突发事件应急预案，结合酒店实际，特制定本预案。一、突发事件的分类1、重大交通事故。2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。4、火灾事故或者爆炸。5、重大刑事、治安、经济案件。6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。7、造成人员伤亡或者设备设施与公共财产缺失较大的工程施工事故。8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事件。二、处理突发事件应当遵循下列原则1、统一指挥原则。2、优先处置原则。3、分级负责与协调一致原则。4、局部服从全局原则。三、突发事件应急处理指挥体系1、成立

4、突发事件处理应急指挥部，指挥部是公司处理突发事件的决策机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员构成，要紧职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。四、突发事件应急处理的组织突发事件应急处理指挥部下设6个小组,各小组按照指挥部的统一指挥,完成分担的任务。1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门构成，并协调有关部门参加。组长由总经理担任，保安部经理任副组长，其任务是对事发现场进行救助，操纵事发现场秩序,保护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点

5、部位与重要物资。2、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部构成；准备消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各类常用小夹板、担架、止血袋等。负责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前厅部构成，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆与其它应急物资的保障。4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好宣传动员工作。5、善后处理组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是负责事故遇难者的善后处理及财产缺失处理。6、事故调查组：由总经理

6、任组长，保安部经理任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向公司管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查报告。五、突发事件的信息报送1、突发事件发生后，事发现场的值班员或者现场工作人员应立即向保安部及事发部门值班经理报告。2、保安部接到报告后，立即通知值班经理与安保部经理、巡逻警卫人员。3、值班经理接到报告后立即通知总经理与总台；总台通知各部门经理到事发现场。4、总经办主任将突发事件基本情况迅速向公司管理中心及其他上级机关报告。5、指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专业组迅速到位开展工作。6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或者拖延报告的，公司将查明责任，严肃追

7、究有关责任人的责任。六、突发事件处理预案的保障1、突发事件的各类应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先保障处理突发事件所需的各项资金与物资。2、人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保障一线应急所需，适当保留部分机动人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。3、应急处理预案的演练，由安全生产委员会负责统一组织，总经理办公室、人力资源部、保安部配合进行。每年定期组织模拟演练，承接重大接待任务时亦应进行演练。二、消防火灾应急预案一、编制目的提高酒店的安全与处置突发事件的能力，有效的预防与减少

8、突发事件及造成的损害，保障生命财产安全，保护酒店及社会稳固，促进“平安紫微”的进展与建设。二、编制根据据有关法律、法规、规章，结合本酒店的实际情况，制定本预案。三、适用范围本预案适用于紫微京城大酒店消防应急事故。四、工作原则1、加强预防：增强消防安全意识，高度重视安全工作，居安思危，常抓不懈，防患于未燃。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对的思想准备、预案准备、组织准备及物资准备。2、快速反应:应急处置各环节都要坚持效率原则，建立健全快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，果断决策，迅速处置，最大程度减少危害与缺失。3、以人为本:把安全作为首要任务。事发前要有避险措施，事发后要有

9、抢险救援紧急行动。4、分级联动：建立与完善组织机构，形成统一指挥，反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。5、责权一致：实行应急处置工作各级部门领导责任制。在采取应急措施的紧急情况下，应视情灵机决断，操纵事态进展。组织体系五、领导机构：为预防火灾事故的发生,酒店设立消防安全委员会,指挥部设在酒店安保部消控中心，总指挥由总经理担任。一旦发生火灾，总指挥直接下达命令、组织抢救。六、工作机构：1、应急管理部门（1）安保部履行值守应急、信息汇总与综合协调职能，负责同意各部门报送的紧急事项及报上级领导。（2）安保部负责建立有关专业应急队伍，组织有关应急预案演练、人员培训及消防安全知识普及工

10、作，协助其它部门做好事件处置与救助工作。2、应急保障部门（1）人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处置所需的物资、技术、装备的供应准备。（2）工程部要做好应急设施设备的保护工作。（3）厨房要做好应急的食品准备工作。3、应急疏散部门客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时的疏散、引导工作。运行机制七、火情火灾应急处理规范：1、报警（1）发现火情立即拨打内部报警电话（8119）。任何人在酒店内发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名身份及所在部门与位置。（2）为了使客人不惊慌失措，发现火情尽量不要高喊“着火了”如有可能应先灭火，同时报保安部，并

11、保护现场。如火情紧急，火势过大，应立即拨打119报警，迅速使用轻便灭火器灭火或者连接消火栓水带灭火。2、火情确认（1）保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。（2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，如今如房间内有人应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报（1）保安部立即电话通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机与应急灯赶到现场协助指挥人员工作。（2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或者值班经理、安保部、工程部、前厅部、房务部、销售

12、部及其它部门。4、消防安全委员会救火领导组织机构（1）立即组织指挥救火。（2）根据火情决定是否向消防部门报警，是否切断电源与电器，是否公布疏散命令等。5、义务消防队行动（1）义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；（2）队员持灭火器赶出事地点，按救火程序实施救火，并将进展情况随时报告指挥部。6、各部门采取相应行动（1）安保部经理携对讲机迅速赶到事故地点，协助指挥；前台总机留一人联络外，其余人均携带对讲机、用电筒迅速赶到现场，安保部领班带安保员维持秩序，操纵酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。（2）工程部经理迅速到前台待命，各办公室与营业点员工一人坚守岗位，其余人员

13、立即赶到现场，按指令救火。（3）客房部经理带万能钥匙赶到前台待命；主管、领班、服务员带区域万能钥匙到现场待命，服务中心留一人值班，并汇报失火楼层的客人人数。（4）前台总机负责与当地急救中心联系，行政办公室组各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点人员组织与人数清点工作。7、根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总经理下达（1）工程部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火楼层与与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，然后是着火楼层下列各层。（2）销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。（3）前厅部负责人员将疏散下来的客人按排到安全地点，并储存全酒店的住客名单及上岗员工

14、名单，安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。（4）当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，余人员由行政办公室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。8、与消防队配合灭火：（1）各部门接到火情后，除执行指定任务外，其余人均应原地命，听候指示。（2）安全保卫部负责维持秩序，根据情况疏导车辆，以便消防顺利到位。（3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。（4）工程部派人向消防队介绍消防系统情况，按部门经理的命切断电、煤气等。（5）消防队到现场后，现场指挥要请消防队指挥，并主动介绍灾情况，根据其要求协助做好疏散与扑救工作。9、善后处理工作（1）全面疏散后，各部门要清点本部门的人数，检查是

15、否全部全撤出。前厅部要清点客人，防止遗漏。（2）总经理视情况与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。（3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。（4）工程部在火灾扑灭后，检查全部消防灭火设备并快速使所有的消防设备恢复正常。（5）安全保卫部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。10、应急救火工作需要注意的事项（1）当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不要惊动消防机关。（2）总指挥部设消控中心，总指挥由总经理或者分管副总经理担所有命令由其下达。（3）火情发生后，所有对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时要用简明语言报告情况。（4）房务部、营销部在实施疏计划任务时，将客人按纵队从通道疏散，千万不要乘电梯,一定要防止不知火情的客人再回到房间。（5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包含：床上、卫生间是否有未听到疏散通知的客人，是否有行动不便的客人，是否留有未熄灭的烟头与未关闭的灯；要紧出入口是否通畅，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上做X记号，表示此房已检查。（6）检查完所有房间与公共区域并证实没有客人后，客房服务员即撤离。八、紧急疏散程