某服务呼叫中心培训教材.docx

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1、咸阳市12345便民服务呼叫中心培训教材目录第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍311建设背景31.2总体目标5第二章制度建设72. 1咸阳12345便民服务一号通73. 2咸阳12345便民服务一号通交接班制度84. 3咸阳12345便民服务一号通卫生制度105. 4咸阳12345便民服务一号通106. 5咸阳12345便民服务一号通117. 6咸阳12345便民服务一号通考勤制度122. 7咸阳12345便民服务一号通坐席要求错误!未定义书签。第三章各功能模块操作说明143. 1呼叫中心系统183. 2政府部门公共服务联动系统498. 3老年人一键通应急呼叫系统543.4门户网站563

2、.5呼叫中心中间件软件633.6座席客户端软件73第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍11背景根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。作为咸阳市网络安全与信息化领导小组与咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通,在建立政府与群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。通过该系统，建立了市民、政府与企业之间的沟通与互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企

3、业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康进展起到了积极的作用。总的来说，系统要紧解决三方面的问题：1、信息咨询，包含普通咨询（生活、资讯等方面）与政策咨询（要紧是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称之“政策百事通”）。2、生活服务，整合市场上的资源，包含加盟企业与一技之长者,帮助市民与企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包含一部分社会组织与义工志愿者的功能。3、投诉转办类，要紧是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节与功能。通过咸阳

4、市12345市民服务呼叫中心的建设与运行，能够为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济进展,建设与谐社会。公共服务所面临的要紧问题是：信息不对称问题政府与市民之间的信息不对称服务企业与市民需求之间的信息不对称公共服务面临的问题服务质量问题服务行业不够规范，需要政府加以规范与引导服务市场信誉度不高的问题市民的信用问题服务企业的信用问题因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设要紧任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程与制度就是要更完全有效的解决这些问题。1 .有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府与企业之间的沟通与互动渠

5、道。有利于建设服务型政府、阳光政府。2 .政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康进展。公共服务平台进行具体操作与实施。有利于规范市场，促进企业健康进展；3 .咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设与谐社会。12平台现状咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询与办事需要。咸阳市12345市民服务呼叫

6、中心项目建设的要紧目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户网站改造、统计分析及服务机构的评级等功能。提供以12345服务热线、短信、服务网站为联动载体，以加盟企业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包含政策咨询：要紧是社会保障、民政优抚、计划生育、企业进展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：要紧是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办

7、理；其它服务：教育培训、信息服务等。第二章制度建设没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。下面是呼叫中心运行以来，制定与完善的要紧制度汇编。2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知1、工作时务必穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或者浓妆艳抹。2、上早班前，接班人员务必将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态与工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能

8、正常使用，及时处理。5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件置闲，等待接听群众来电。6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或者3次及以上接听视为违规；7、接听电话过程中，不得谈及与业务无关的情况。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。8、工作时间将手机等通讯设备设置成振动或者静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不一致标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件全面记录问题，准确推断所属类别，转办有关部门并进行督办与回访。11、来电的问题，一定要明确、清晰

9、得记录下来，避免出现错别字与表述不清的情况，方便后期处理与与联动部门协调。12、在接线过程中假如碰到自己不能独立解决的问题，先与带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的情况。比如：不得浏览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝与网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。14、如有特殊情况要离开，比如公差与接待任务，随手将软件置忙，并向带班组长请示后方可离开。15、根据情况对已办结件进行回访。16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库

10、。17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。19、接线人员服从带班组长管理。2. 2咸阳12345便民服务一号通交接班制度带班组长应提早15分钟到岗，熟悉上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，将存在问题告知接线员。接线员应提早做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。接线员坚持提早10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排与检查。带班组长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。1 .交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效

11、能转办与督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。2 .交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询与效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长熟悉明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部离开。3 .交接班时若有交班前未处理完毕的特殊及突发情况，不得交班，由带班组长带领本班人员处理完毕后方可进行交接班。4 .交接班后，值班长在检查时发现的问题，由接班组长负责落实处理，并安排组员妥善解决。交接时，说明清晰的问题，检查中发现问题，由接班班组负责；未说明清晰，在检查中发现的，由上个班组负责。5 .接班人员就位后，应检查

12、各自坐席上物品的完整，下班离开时，及时整理各自坐席的桌面、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离坐席。6 .交接班时务必保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或者滞留坐席做与工作无关的情况。2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度1、呼叫中心全体工作人员要养成良好的卫生习惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾，保持呼叫大厅办公区域清洁卫生。2、办公区域卫生要坚持做到每日早班前务必打扫一次，每月一大扫。每天早班前打扫，保持地面整洁，主席台干净、电脑无灰尘，窗沿无灰尘，主席台摆放严格按照坐席要求执行。3、每天清洁工作务必在上班前完成（清洁内容

13、包含主席台、坐席、座椅及办公设备、地面等）；每月大扫需擦拭呼叫中心玻璃门窗、窗台、围墙、显示屏等；遇到重大节日（五一节、国庆节、元旦、春节）、特殊情况均要进行大扫。4、更衣室卫生要坚持每周一早班前打扫，每周一次。保持地面干净、整洁。5、呼叫中心工作人员应遵守咸阳市政务信息化办公室的卫生要求，保护全办公共区域卫生。6、各自坐席卫生按照坐席要求与卫生制度执行。7、由带班组长对卫生进行安排打扫及检查。如遇到特殊情况，需要按照值班长要求调度安排。2.4咸阳12345便民服务一号通微信服务制度咸阳12345便民服务呼叫中心的微信坐席受理与电话坐席受理相同，24小时同意群众的咨询与效能案件。1、任何时间均

14、保证至少有两位微信坐席在线，由当班班次带班组长分配本组接线员承担。推荐使用多客服平台在电脑上登录使用。2、微信应答仍然提供标准服务语，只是以“微信服务热线”开头。3、微信受理的问题，咨询类直接在微信中予以答复，并进行记录。具有代表性的典型问题，添加更新到知识库中。4、微信受理的效能投诉类问题，问询群众的电话号码，加入在呼叫中心软件中按照正常的转办流程进行处理。5、微信的受理的内容与交办的案件与正常的呼叫一样进入转办流程。2.5咸阳12345便民服务一号通大厅工作制度工作人员进入工作区域遵循大厅工作制度。1、工作期间务必穿着工作服并佩带工作证，严禁工作现场披头散发，穿着奇装异服，衣衫不整，穿拖鞋

15、或者浓妆艳抹。2与工作无关人员未经有关领导批准，不得进入工作现场。3、工作现场禁止吸烟、吐痰、不得将易燃、易爆物品带入工作区域。4、工作时间，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。5、保证二十四小时有人值班，且由带班组长管理，接线员在工作时间内应该服从带班组长指挥调度。6、工作时间将手机等通讯设备设置成振动或者静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。7、工作期间保持良好的坐姿与规范行为，工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、看电影、视频等。8、工作时间禁止随意聊天，诸如交头接耳或者大声喧哗，影响其它坐席人员工作。9、保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴等。离开坐席时需将座椅推回办公桌内。10、值班长在其工作时间应随时检查工作现场，及时排除各类隐患，如有特殊情况及时向有关领导汇报。11、带班组长，需要对当班事务进行认真对接，接班人员需提早20分钟到达，交接人员未到班，前班人员不得擅自离开。由于交接不清造成的服务盲区，双方共同承担责任。12、下班前应将各自坐席、桌面清理干净，然后离开工作现场。2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度一、呼叫中心工作人员务必严格遵守咸阳市政务信息办的节点考核制度与咸阳12345便民服务一号通值班工作安排表执行。