管理制度-6客服人员作业规程培训一 精品.ppt

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1、客服人员客服人员作业规程培训（一）作业规程培训（一）主讲人：陈龙主讲人：陈龙第 2 页接待服务管理规程接待服务管理规程第二部分第二部分主要内容主要内容客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程第一部分第一部分第 3 页客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程一、目的一、目的清晰地记录客户来电来访内清晰地记录客户来电来访内容，确保客户服务要求得到容，确保客户服务要求得到及及时、准确、合理时、准确、合理的解决，提高的解决，提高物业服务质量和物业服务质量和客户满意度客户满意度。二、范围二、范围管理处品质条线受理的客户管理处品质条线受理的客户来电来访。来电来访。第 4 页三、过程控制三、过程控制客户来电

2、来访处理流程：客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程来电来电来访来访电子邮件电子邮件接听记录接听记录接待记录接待记录阅读归纳阅读归纳分析分析内容性质内容性质第 5 页分析内容性质分析内容性质三、过程控制三、过程控制客户来电来访处理流程：客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程有偿服务有偿服务第 6 页投投 诉诉三、过程控制三、过程控制客户来电来访处理流程：客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程第 7 页三、过程控制三、过程控制服务要求：服务要求：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程1.1.公司公司任何员工任何员工都都有责

3、任受理客户来有责任受理客户来电来访，白天主要电来访，白天主要由接待员、物业管由接待员、物业管家负责，晚上由监家负责，晚上由监控中心和客服值班控中心和客服值班人员负责；人员负责；口头电话书面来电来访来电来访第 8 页三、过程控制三、过程控制服务要求：服务要求：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程2.2.接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在客户来电来访客户来电来访信息记录表信息记录表上，须确保服务需求记录清楚、明确，并及时录入电脑；上，须确保服务需求记录清楚、明确，并及时录入电脑； 客户来电来客户来电来访访/ /其他人员其他人员转达的需求

4、转达的需求客户来电来客户来电来访信息记录表访信息记录表及时及时录入电脑录入电脑 清楚清楚 明确明确第 9 页三、过程控制三、过程控制服务要求：服务要求：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程注：注：工作人员需在工作人员需在5分钟内决定处理方式，无法决定处理方式时要及时报上级分钟内决定处理方式，无法决定处理方式时要及时报上级领导或夜间值班人员；领导或夜间值班人员；服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护，并将此项内服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护，并将此项内容作为一项持续性工作。容作为一项持续性工作。来电来访内容来电来访内容来电来电来访来访报修报修投诉投诉咨询咨询特约特约服务服务协助处理投

5、诉协助处理投诉责任投诉责任投诉无责任投诉无责任投诉第 10 页三、过程控制三、过程控制客户来电来访客户来电来访报修报修：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程 接待员填写记录转达相应物业管家，由管家联系相关维修人员进接待员填写记录转达相应物业管家，由管家联系相关维修人员进行维修；行维修；随时随时跟踪维修进度和结果，跟踪维修进度和结果，随时随时向客户通报维修情况，向客户通报维修情况，协助维修人员进行关系协调；维修完毕后，前台接待员进行回访；协助维修人员进行关系协调；维修完毕后，前台接待员进行回访；工程质保范工程质保范围内的维修围内的维修 属属有偿服务有偿服务。为使客户了解公司所提供的维修安装及

6、其它服务项。为使客户了解公司所提供的维修安装及其它服务项目，应在管理处办公区醒目位置张贴有偿服务项目和价格公示板；目，应在管理处办公区醒目位置张贴有偿服务项目和价格公示板；受理此项服务，应首先向客户明示服务价格，待客户同意后，按受理此项服务，应首先向客户明示服务价格，待客户同意后，按上款规定上款规定执行；执行；工程质保期工程质保期结束后的自结束后的自用部位报修用部位报修 填写填写派工单派工单转达工程条线，由工程条线安排维修工人到现场转达工程条线，由工程条线安排维修工人到现场维修，维修结束后维修，维修结束后派工单派工单返回前台，返回前台，物业管家物业管家进行回访或现进行回访或现场堪查。场堪查。工

7、程质保期工程质保期结束后的公结束后的公共部位报修共部位报修第 11 页三、过程控制三、过程控制客户来电来访要求客户来电来访要求特约服务特约服务：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程物业服务范围外的增物业服务范围外的增值性服务要求，由值性服务要求，由品品质条线主管质条线主管负责联系，负责联系，安排相关服务公司提安排相关服务公司提供；供；关注服务过程，及时关注服务过程，及时向客户反馈情况。向客户反馈情况。第 12 页三、过程控制三、过程控制来电来访：来电来访：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程要立即给予答复要立即给予答复能能马上答复的马上答复的要对客户表示歉意，并与要对客户表示歉意，并与

8、客户客户约定答复时间约定答复时间，由受，由受理人咨询相关人员后，无理人咨询相关人员后，无论是否有结果，都要论是否有结果，都要按约按约定时间定时间答复客户。答复客户。不能不能马上答复的马上答复的第 13 页三、过程控制三、过程控制投诉界定、分类及处理权限：投诉界定、分类及处理权限：程序程序类别类别涉及内容涉及内容按按投投诉诉涉涉及及的的专专业业内内容容分分类类本体维护类本体维护类由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏损坏、保养保养不到不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。设备管理类设备管理类由于公共配套设

9、备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护理维护（含外包）（含外包）。安全管理类安全管理类由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（使用（如如

10、秩序维护秩序维护员员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。事件处理等。环境管理类环境管理类由于环境管理不到位引起的投诉。包括绿化、卫生、消杀、空由于环境管理不到位引起的投诉。包括绿化、卫生、消杀、空气质量、噪音、水质和气质量、噪音、水质和对对外包方外包方的监控的监控等。等。客户服务类客户服务类由于客户服务提供不到位引起的投诉。由于客户服务提供不到位引起的投诉。包括居家服务包括居家服务“如如家政家政、维修等维修等（含外包（含外包）”、商务商务服务、社区文化等服务、社区文化等社区配套服务的社区配套服务的提供、收费、管理等。提供、收费、管理等。客户来电来

11、访处理规程客户来电来访处理规程第 14 页三、过程控制三、过程控制投诉界定、分类及处理权限：投诉界定、分类及处理权限：程序程序类别类别涉及内容涉及内容按按投投诉诉涉涉及及的的专专业业内内容容分分类类业户纠纷类业户纠纷类由于业户之间对毗连部位由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位设施、公共部位/设施的使用和相关设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道部位

12、维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。德行为等。地产相关类地产相关类由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。销售管理等。市政类市政类由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套（供水、供电、采暖、有线电视、交通）不完善或市政设配套（供水、供电、采暖、有线电视、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。施突发事件过多等。其它类

13、其它类由于非上述各类原因引起的且管理处不负有管理责任的投诉。由于非上述各类原因引起的且管理处不负有管理责任的投诉。客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程第 15 页三、过程控制三、过程控制投诉投诉界定、分类界定、分类及处理权限：及处理权限：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程指客户投诉情况经调查属实，并指客户投诉情况经调查属实，并确实属于确实属于物业服务范围或职责范围内物业服务范围或职责范围内的问题；的问题；责任投诉责任投诉指对责任范围内的投诉经查实指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，与事实不符，或超出物业管理服务范畴或超出物业管理服务范畴（相关法规、合（相关法规、合同、方案规定内容）

14、；同、方案规定内容）；无责任投诉无责任投诉指客户对因发展商、外部环境及本物业服指客户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的务范围以外公共配套设施等原因而产生的小区客户日常居住的不良因素，小区客户日常居住的不良因素，希望由管希望由管理处协助处理的投诉理处协助处理的投诉。协助处理协助处理投诉投诉按投诉产生的原因性质分类：按投诉产生的原因性质分类：第 16 页三、过程控制三、过程控制投诉投诉界定、分类界定、分类及处理权限：及处理权限：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程责任投诉责任投诉分类分类一般责一般责任投诉任投诉重大责重大责任投诉任投诉因公司的管理服务工作不到因公

15、司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉位、有过失而引起的投诉。 公司承诺或合同规定提供的服务公司承诺或合同规定提供的服务没没有实施或实施效果有明显差错有实施或实施效果有明显差错，经客户，经客户多次提出而得不到解决的投诉；多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的损失或人身伤害的投诉投诉； 责任投诉在责任投诉在一个月内一个月内得不到合理解得不到合理解决的投诉；决的投诉； 政府部门受理或在新闻媒体曝光致政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；使公司形象受到损害的投诉； 集体投诉（指同一物业范围内集体投诉（指同一物业

16、范围内五户五户或五户以上或五户以上的客户针对的客户针对同一事项同时同一事项同时提提出的投诉）。出的投诉）。第 17 页三、过程控制三、过程控制投诉界定、分类及投诉界定、分类及处理权限处理权限：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程责任投诉责任投诉处理权限处理权限品质主管负责处理品质主管负责处理客户的重大责任投客户的重大责任投诉。物业管家、接诉。物业管家、接待人员负责处理一待人员负责处理一般责任投诉。般责任投诉。管理处经理负责处理管理处经理负责处理有重大影响的投诉，有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部协助处理涉及政府部门、新闻媒体的投诉，门、新闻媒体的投诉，并负责追究引起责任并负责追究引起责任投诉的部门（人员）投诉的部门（人员）的责任；的责任；第 18 页三、过程控制三、过程控制投诉处理（投诉处理（责任投诉责任投诉）：）：客户来电来访处理规程客户来电来访处理规程向投诉人道歉，向投诉人道歉，并表示一定会重并表示一定会重视并及时处理视并及时处理要投诉人描述清要投诉人描述清楚投诉内容，填楚投诉内容，填写写投诉处理回投诉处理回访单访单向投诉人确定回向投诉人确定回复时间或询问投复时间或询问投诉人