管理制度-A级标准化良好行为企业持续改进培训张晓春04 精品.ppt

《管理制度-A级标准化良好行为企业持续改进培训张晓春04 精品.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理制度-A级标准化良好行为企业持续改进培训张晓春04 精品.ppt（83页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、4A4A级标准化良好行为企业级标准化良好行为企业持续改进持续改进培训培训4A级标准化良好行为企业我们为什么要实施标准化我们为什么要实施标准化4A级标准化良好行为企业 最早的标准化最早的标准化 18701870年年1 1 月月1010日，洛克菲勒在日，洛克菲勒在俄亥俄州俄亥俄州创建了股份制的创建了股份制的标准石标准石油公司油公司，标榜他们出产的，标榜他们出产的石油石油是顾客可以信赖的是顾客可以信赖的“ “符合标准的产品符合标准的产品” ”。它给漫无节制的它给漫无节制的宾夕法尼亚宾夕法尼亚石油狂热产生的混乱带来秩序。这种石油狂热产生的混乱带来秩序。这种秩秩序序将以标准石油公司的形式体现出来，这家公

2、司正在寻求对世界石将以标准石油公司的形式体现出来，这家公司正在寻求对世界石油贸易的全部支配权和主宰，正在发展成为一家复杂的全球性企业。油贸易的全部支配权和主宰，正在发展成为一家复杂的全球性企业。到到18791879年底，标准公司作为一个合法实体成立刚满年底，标准公司作为一个合法实体成立刚满9 9年时，就已控年时，就已控制了全美制了全美9090的炼油业。自的炼油业。自美国美国有史以来，还从来没有一个企业能有史以来，还从来没有一个企业能如此完全彻底地独霸过市场。如此完全彻底地独霸过市场。标准化管理的成功案例一标准化管理的成功案例一4A级标准化良好行为企业 壳牌石油公司壳牌石油公司 1. 1.壳牌在

3、壳牌在100多个国家和地区作业，强调建立和使用统一的集团多个国家和地区作业，强调建立和使用统一的集团标准。允许各作业区根据当地法律要求适当修改公司标准部分条款。标准。允许各作业区根据当地法律要求适当修改公司标准部分条款。 2 .壳牌全公司每年用于标准化方面的经费约有壳牌全公司每年用于标准化方面的经费约有l 300万美元，其万美元，其中标准制修订费用约为中标准制修订费用约为50 ，维护标准数据库运行及标准修订投入，维护标准数据库运行及标准修订投入100万美元。在人力资源方面，大约有万美元。在人力资源方面，大约有500个工程师活跃于标准制修个工程师活跃于标准制修订工作；有订工作；有64名工程师专门

4、从事标准编写工作。名工程师专门从事标准编写工作。 3. 3. 壳牌建立了公司的标准数据库，标准的发布和使用实现了网络壳牌建立了公司的标准数据库，标准的发布和使用实现了网络化，达到了化，达到了“ “所有标准存在于每一张办公桌上所有标准存在于每一张办公桌上” ”。特别是壳牌还设立了。特别是壳牌还设立了标准使用的网络论坛，采取国内互联网标准使用的网络论坛，采取国内互联网BBSBBS论坛方式，不仅实现了论坛方式，不仅实现了标准的及时发布，而且实现了标准使用意见的及时反馈，促进了标标准的及时发布，而且实现了标准使用意见的及时反馈，促进了标准制修订的时效性。准制修订的时效性。 标准化管理的成功案例二标准化

5、管理的成功案例二4A级标准化良好行为企业 麦当劳麦当劳的创始人罗的创始人罗 克洛克说，连锁店只克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳制定了品质、服务、环境、特证成功。麦当劳制定了品质、服务、环境、特许经营，以及异常状况等几乎所有的标准：许经营，以及异常状况等几乎所有的标准：1.1.标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学，为特标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学，为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训。全面化的培训。2.2.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客

6、提供周标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位，规范作业方式，制定统到、便捷的服务放在首位，规范作业方式，制定统一的菜单服务项目。一的菜单服务项目。3.3.标准化的环境：每个餐厅都有统一标准的良好消标准化的环境：每个餐厅都有统一标准的良好消费环境和优质服务。费环境和优质服务。4.4.标准化的食品，确定各个分店提供的每种食品口标准化的食品，确定各个分店提供的每种食品口味和标准一致。味和标准一致。标准化管理的成功案例三标准化管理的成功案例三4A级标准化良好行为企业台湾鼎泰丰台湾鼎泰丰于于20132013年拿下年拿下CNNCNN全球最佳连锁店第二全球最佳连锁店第二名，名，鼎泰

7、丰的产品口碑之所以能做到鼎泰丰的产品口碑之所以能做到“ “誉满天下誉满天下” ”，与，与其严谨控制出品标准的坚持密不可分。鼎泰丰吹毛求其严谨控制出品标准的坚持密不可分。鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。为保证味道的纯正，鼎泰丰小笼包的制作过程也店。为保证味道的纯正，鼎泰丰小笼包的制作过程也有着严格的标准程序，有着严格的标准程序，5克的面皮，直径要达克的面皮，直径要达6.5公分，公分，封口要打上封口要打上18个褶子，总重量要达个褶子，总重量要达21公克；入蒸笼公克；入蒸笼4分钟后才能上桌，根据提前估算消费量做好的包子必分钟

8、后才能上桌，根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；菜必须在须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等顾客下单后的半小时内做好等等 。鼎泰丰董事长杨鼎泰丰董事长杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行非常严格。准化执行非常严格。标准化管理的成功案例四标准化管理的成功案例四4A级标准化良好行为企

9、业麦德龙麦德龙的经营秘诀就是所有麦德龙的经营秘诀就是所有麦德龙的分店都一个样，麦德龙将很成功的分店都一个样，麦德龙将很成功的模版复制到每个商场，包括商场的模版复制到每个商场，包括商场的外观和内部布置及操作规则，所的外观和内部布置及操作规则，所有商场实施标准化管理。这些标准有商场实施标准化管理。这些标准包括购买、销售、组织等各个方面。包括购买、销售、组织等各个方面。就像工厂的机械化操作一样，每个就像工厂的机械化操作一样，每个人都知道自己要做什么，应该怎么人都知道自己要做什么，应该怎么做，规则非常明确。从与供应商议做，规则非常明确。从与供应商议价开始，直到下单、接货、上架、价开始，直到下单、接货、

10、上架、销售、收银整个流程，都是由一系销售、收银整个流程，都是由一系列很完善的标准控制。列很完善的标准控制。 标准化管理的成功案例五标准化管理的成功案例五培训对象及预期效果培训对象及预期效果 决策层领导决策层领导 提高对标准化工作重要性的认识，给予组织内有效开展标提高对标准化工作重要性的认识，给予组织内有效开展标准化工作必需的人力、物力、权利等最大限度的支持。准化工作必需的人力、物力、权利等最大限度的支持。 专兼职人员专兼职人员 熟练掌握标准化工作指南系列国家标准；能够编制标准体熟练掌握标准化工作指南系列国家标准；能够编制标准体系表、明细表、结构图等；能够起草组织需要的各项标准等。系表、明细表、

11、结构图等；能够起草组织需要的各项标准等。 一般工作人员一般工作人员 对标准化工作有足够的了解，熟练掌握涉及自身工作的各项对标准化工作有足够的了解，熟练掌握涉及自身工作的各项服务标准，能够有效执行标准。服务标准，能够有效执行标准。4A级标准化良好行为企业内容提要内容提要 二、管理标准子体系二、管理标准子体系 三、工作标准子体系三、工作标准子体系 一、标准化体系概况一、标准化体系概况 四、风险管理四、风险管理 五、持续改进阶段的主要任务五、持续改进阶段的主要任务 4A级标准化良好行为企业 一、标准化体系概况一、标准化体系概况标准化标准化的定义和特点的定义和特点为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳

12、秩序，对实际的为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定它包括制定、发布及实施标准的过程。、发布及实施标准的过程。必须具备必须具备“ “共同使用和重复使用共同使用和重复使用” ”的特的特点。所谓共同使用是指你用、我用、大家点。所谓共同使用是指你用、我用、大家都用；重复使用是指今都用；重复使用是指今天用、明天用天用、明天用、后天用，经常要用。后天用，经常要用。 标标准化准化的实质与目的的实质与目的 “ “通过制定、发布和实施标准，达到统一通过制定、发布和实施标准，达到统一” ”是标准化

13、的实质。是标准化的实质。“ “获得最佳秩序和社会效益获得最佳秩序和社会效益” ”则是标准化的目的。也可以说是某一则是标准化的目的。也可以说是某一个领域需要达到的统一的标准要求。如企业文化工作标准化个领域需要达到的统一的标准要求。如企业文化工作标准化 ，其，其目的是使企业文化工作走向标准化、系列化和通用化，达到信息目的是使企业文化工作走向标准化、系列化和通用化，达到信息交流和资源共享。交流和资源共享。 4A级标准化良好行为企业 标准化标准化体系框架体系框架标准化体系框架包括三个子体系，即技术标准子体系、管理标准化体系框架包括三个子体系，即技术标准子体系、管理标准子体系、工作标准子体系。技术标准子

14、体系因为中国石油有标准子体系、工作标准子体系。技术标准子体系因为中国石油有完整系统的标准体系可以直接引用，我们就不再重复建设。管理完整系统的标准体系可以直接引用，我们就不再重复建设。管理标准子体系包括标准子体系包括“ “流程流程” ”与与“ “制度制度” ”两类。管理标准分册是为了对各业两类。管理标准分册是为了对各业务管理领域进行系统管理，突出管理标准的使用功能，打破部门务管理领域进行系统管理，突出管理标准的使用功能，打破部门界限，实现该业务的系统管理，将与该业务相关的管理标准（流界限，实现该业务的系统管理，将与该业务相关的管理标准（流程和制度）进行集成，形成了管理标准分册。工作标准子体系包程

15、和制度）进行集成，形成了管理标准分册。工作标准子体系包括管理岗位工作标准、操作岗位工作标准两部分。操作岗位工作括管理岗位工作标准、操作岗位工作标准两部分。操作岗位工作标准执行岗位标准作业程序。标准执行岗位标准作业程序。 一、标准化体系概况一、标准化体系概况4A级标准化良好行为企业 技术技术标准标准：所表达的内容一般是围绕企业对其生产（服务所表达的内容一般是围绕企业对其生产（服务）过程的结果）过程的结果 产品提出的质量要求、实验方法、工艺要求产品提出的质量要求、实验方法、工艺要求等技术方面的要求。重点在于等技术方面的要求。重点在于技术要求一致，没有管理职责内容技术要求一致，没有管理职责内容。（物

16、）（物） 管理管理标准标准：所表达的内容一般是围绕企业对其主要管理过所表达的内容一般是围绕企业对其主要管理过程的控制，即对主要事情所建立的办事程序的要求。重点在于程的控制，即对主要事情所建立的办事程序的要求。重点在于强强调办事情时职责清楚和程序分明调办事情时职责清楚和程序分明。（事）（事） 工作工作标准标准：所表达的内容一般是围绕企业对其各个岗位的所表达的内容一般是围绕企业对其各个岗位的控制，在任职资格、岗位职责、岗位权限、检查考核以及工作主控制，在任职资格、岗位职责、岗位权限、检查考核以及工作主要内容的要求。重点在于要内容的要求。重点在于“责权利一致、清楚干什么、明白怎么责权利一致、清楚干什么、明白怎么干、任职讲资格干、任职讲资格”。是技术标准和管理标准的要求在该岗位的具是技术标准和管理标准的要求在该岗位的具体转化。体转化。（人）（人） 一、标准化体系概况一、标准化体系概况三大标准的理解三大标准的理解4A级标准化良好行为企业 标准化良好行为企业创建活动的依据和作用标准化良好行为企业创建活动的依据和作用依据：依据：1GB/T 15496-2003 企业标准体系企业标准体系 要求要求2G