管理制度-XXXX年行为规范培训资料 精品.ppt

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1、 员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。制服 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。 衬衣外应直接穿着西装

2、，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。衬衣 制服衬衣一律规定为无明纹纯白衬衣。 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。 衬衣下摆应扎入裤

3、腰里边。袖子切不可捋起。 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。鞋袜一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。领带、领结系酒店各岗位指定之领带、领结。领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于

4、衬衫的第45颗纽扣之间，领带须系在衬衣领口正中位置。面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。头发男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。不可有

5、烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。制服 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 按岗位统一规定的系法系飘带。 衬衣下摆塞入裙、裤腰内。裙子 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。鞋袜 穿裙子必须穿长统丝袜。 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。

6、无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。 穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。头发 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。 勤洗头，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。化妆 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。 眼

7、影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。 化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。 不使用香味过浓的香水，化妆品。 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。 员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。站姿 正确的姿势从站姿开始。 站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然

8、舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。三、双臂自然下垂，随时保持为客服务的姿势。自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。四、双腿全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开45度；男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，

9、避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。坐姿坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米-15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。座谈若坐姿方向与客人不同，上体和两腿需同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变

10、型。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。离座起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。基本行姿正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃

11、肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。步幅，步频步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120步-125步/分钟；女员工125步-130步/分钟。工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。防止发生冲撞。手持物品的行姿员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。不可将任何物品夹于腋下行走。

12、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。上楼梯A：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。下楼梯A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。C：尽力避免下楼梯时低着

13、头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。 鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。 礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。基本动作基本动作首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临。”四种鞠躬礼四种鞠

14、躬礼点头礼：点头礼：下鞠躬角度为5度-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与 客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。中礼：中礼：下躬角度为30度；下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。 握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大

15、多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。基本姿式基本姿式保持基本站姿，面向对方，微笑。立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。握手动作与问候语言相伴进行。二力度与时间。两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜。力度适中，不可用过大或有气无力。一般情况则握3-6秒即可。握手的礼节握手的礼节顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。多人相互握手时，注意不可交叉握手

16、，待别人握完再伸手。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。 在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。服务仪态服务仪态 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作和蔼可亲，温文尔雅 ，保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。充满爱心；工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。称呼礼节称呼礼节对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切。尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士。视线、神情视线、神情任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线。随时保