管理制度-中国十大银饰专卖店海伦百纳培训制度 精品.ppt

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1、终端销售培训手册终端销售培训手册 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 目录 公司背景公司背景 店铺架构店铺架构 销售与服务销售与服务 陈列与形象陈列与形象 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 公司背景公司背景简介简介 广州骏扬珠宝首饰有限公司创始于广州骏扬珠宝首饰有限公司创始于1993年，年，2000年开始涉足零年开始涉足零售行业。设计珠宝黄金白银等。售行业。设计珠宝黄金白银等。18年的励精图治，广州骏扬珠宝有年的励精图治，广州骏扬珠宝有限公司专业从事银饰、珠宝生产加工和销售业务；公司下属限公司专业从事银饰、珠宝生产加工和销售业务；公司下属4个行业个行业内著名品牌管理，并有下属深圳

2、、广州、汕尾公内著名品牌管理，并有下属深圳、广州、汕尾公5家直属加工基地，家直属加工基地，终端店遍及而是多个省市。终端店遍及而是多个省市。 2011年广州骏扬珠宝首饰有限公司引入世界银饰年广州骏扬珠宝首饰有限公司引入世界银饰“轻佩饰轻佩饰”的的发源地发源地地中海普卡拉区的知名银饰品牌海伦百纳。地中海普卡拉区的知名银饰品牌海伦百纳。海伦百纳拥有来自希腊、意大利的设计师组成的世界一流的银饰开海伦百纳拥有来自希腊、意大利的设计师组成的世界一流的银饰开发、设计团队。为消费者提供最具吸引力的银饰。作为专业银饰品发、设计团队。为消费者提供最具吸引力的银饰。作为专业银饰品牌，海伦百纳坚信，未来的珠宝饰品消费

3、即将进入消费领域更大众牌，海伦百纳坚信，未来的珠宝饰品消费即将进入消费领域更大众化，更能体现文化、强调品味与个性、提高生活质量的时代。因此，化，更能体现文化、强调品味与个性、提高生活质量的时代。因此，海伦百纳品牌的发展战略将会在中国引领全新的、令人激动的、惬海伦百纳品牌的发展战略将会在中国引领全新的、令人激动的、惬意的银饰时尚风潮。意的银饰时尚风潮。 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 海伦百纳文化海伦百纳文化 海伦百纳是来自地中海普拉卡区的银饰品牌，普拉卡区是世界海伦百纳是来自地中海普拉卡区的银饰品牌，普拉卡区是世界银饰银饰“轻佩饰轻佩饰”的起源地，这里的银饰不名贵但是时尚、不奢华但的

4、起源地，这里的银饰不名贵但是时尚、不奢华但是浪漫。小巧、精致、充满浪漫格调的轻佩饰，适合最广泛的人群是浪漫。小巧、精致、充满浪漫格调的轻佩饰，适合最广泛的人群佩戴。无论是佩戴。无论是OL、居家还是任何场合，佩戴海伦百纳品牌的银饰都、居家还是任何场合，佩戴海伦百纳品牌的银饰都是理想的选择，每一件银饰都会随时随地的带给您极具地中海浪漫是理想的选择，每一件银饰都会随时随地的带给您极具地中海浪漫风情的气质与优雅。风情的气质与优雅。 海伦百纳设计理念海伦百纳设计理念 海伦百纳设计的不仅是饰品，更是文化、时尚、福祉、沟通、海伦百纳设计的不仅是饰品，更是文化、时尚、福祉、沟通、情愫、气质、憧憬的真挚表达，让

5、深刻的品牌文化内涵将消费者不情愫、气质、憧憬的真挚表达，让深刻的品牌文化内涵将消费者不由自主的被融入海伦百纳这充满浪漫色彩的银饰世界！由自主的被融入海伦百纳这充满浪漫色彩的银饰世界！ 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 经营理念：诚信为本、品质为先经营理念：诚信为本、品质为先 管理理念：以人为本，人性化管理管理理念：以人为本，人性化管理 服务理念：真心服务理念：真心/用心用心/全心全心/放心放心/称心称心/舒心舒心 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 销售与服务销售与服务-服务基本要求服务基本要求商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地商场如战场，在激烈的竞争环境

6、中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。地位。其中掌握销售技巧特别重要。 为什么要提高服务质量为什么要提高服务质量提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在首饰行感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在首

7、饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。加值的一部分。 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司店铺架店铺架构构 店长店长收银员收银员店员店员 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 店铺架构店铺架构-店员工作职责店员工作职责以专业态度销售货品，提供优良的销售服务以专业态

8、度销售货品，提供优良的销售服务协助处理顾客投诉协助处理顾客投诉保持货场及货仓的整齐清洁保持货场及货仓的整齐清洁协助陈列整理工作协助陈列整理工作保管货品及财物保管货品及财物遵守仪容、仪表及制服标准遵守仪容、仪表及制服标准接受上司合理工作分配接受上司合理工作分配留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司整理及补充货架之货品整理及补充货架之货品协助处理来货协助处理来货/退货并确保无误退货并确保无误整理货仓存货，预备补货资料整理货仓存货，预备补货资料 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 店铺架构店铺架构-店铺员工守则店铺员工守则 不迟到不迟到/不

9、早退，按质按量按时完成工作不早退，按质按量按时完成工作 讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物 热情有礼地接待顾客，不因结帐热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客点货而不理睬顾客 不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹 当值时不闲谈当值时不闲谈/打闹打闹/嘻笑嘻笑/吃零食吃零食/吸烟吸烟/看书刊看书刊 不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点 良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票 以客为先以客为先/以

10、客为主，不私吞顾客遗留物品以客为主，不私吞顾客遗留物品 店铺污迹店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物乱丢杂物 诚实守信，不泄露店铺的业务机密诚实守信，不泄露店铺的业务机密 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 销售与服务销售与服务-沟通要领沟通要领 避免去做避免去做漫无目的的介绍漫无目的的介绍词不达意词不达意/夸夸其谈夸夸其谈/虚报资料虚报资料表现出不在乎表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客假装看不见或故意用背向着顾客嚼口香糖嚼口香糖/吃零食吃零食/甚至吸烟甚至吸烟用力屈曲指节使之发出声响用力屈曲指节使之发出声响/不停摸弄面孔或身体不停摸弄面孔或身体身

11、体紧靠身旁物件身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立单脚或叉腰站立/手插于衣袋里手插于衣袋里不断猛力掠头发和伸懒腰不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立交臂而立/身体摇摆不定身体摇摆不定挖鼻孔挖鼻孔/咬手指头咬手指头/咬嘴唇咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏无遮掩地打喷嚏对顾客表现出烦燥不安对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔不停地把弄饰物、钱币或笔用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话在顾客面前打呵欠在顾客面前打呵欠/吐口水吐口水/整理制服整理制服/用手抓痕用手抓痕不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 销售与服务销

12、售与服务-沟通要领沟通要领 必须做到必须做到微笑微笑/点头以示认同点头以示认同/眼光接触眼光接触/语气温和有礼语气温和有礼主动了解顾客所需并提供多样选择主动了解顾客所需并提供多样选择言之有物言之有物/有足够销售点有足够销售点尽量争取顾客接纳尽量争取顾客接纳对工作充满热诚及兴趣对工作充满热诚及兴趣适当附加推销适当附加推销有耐心及自信心有耐心及自信心善于表达、理解和关注他人善于表达、理解和关注他人表现出开朗表现出开朗/随和随和/有毅力的健康精神有毅力的健康精神制服整洁制服整洁/仪容端庄仪容端庄每天十点：每天十点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、气嘴巴甜一点、

13、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、气量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑多一点。量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑多一点。 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 营业前准备营业前准备 “台上三分钟，台下十年功台上三分钟，台下十年功”：一天的工作顺利与否，和当天的准备工作离不开：一天的工作顺利与否，和当天的准备工作离不开关系。而准备的越细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准关系。而准备的越细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备呢？备呢？ 检查和调整自己的仪表；检查和调整自己的仪表； 调整和保持精旺盛的精力；调整和保持精

14、旺盛的精力；准备售货工具；（如：计算机、托盘、镜子、手套、销售小票等）准备售货工具；（如：计算机、托盘、镜子、手套、销售小票等） 整理环境。（开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台，走道卫生搞好。）整理环境。（开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台，走道卫生搞好。） 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 首饰销售技巧首饰销售技巧 一一 、了解商品的特点、了解商品的特点 二、了解顾客二、了解顾客 三、销售常用语三、销售常用语 四、销售六部曲四、销售六部曲 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司 一、了解商品的特点：一、了解商品的特点： 作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾

15、客建立购买信心，以促进销作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。售。1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性；、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性；2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。二、了解顾客：二、了解顾客：1、顾客购买的主要障碍：（、顾客购买的主要障碍：（1）对银饰首饰缺乏信心；（）对银饰首饰缺乏信心；（2）对银饰首饰商）对银饰首饰商缺乏信心。缺乏信心。2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意

16、的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。了解顾客，可以从这几方面着手。 (1)认真观察；认真观察；(2)交谈与聆听交谈与聆听3、顾客的购买动机与购买过程：、顾客的购买动机与购买过程：(1)产生欲望；产生欲望；(2)收集信息；收集信息；(3)选择货品；选择货品；(4)购买决策；购买决策；(5)购后评价。购后评价。 骏杨珠宝首饰有限公司骏杨珠宝首饰有限公司三、展示货品时的专业用语三、展示货品时的专业用语（1）介绍首饰的专业用语；）介绍首饰的专业用语；（2）鼓励顾客试戴的销售常用语。）鼓励顾客试戴的销售常用语。 (a)这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。 (b)这几件是本店新到的款式，您请看看这几件是本店新到的款式，您请看看 (C)这种款式非常适合您。这种款式非常适合您。 (d您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (e)本店销售的银饰首饰全是真货，假一赔十。本店销售的银饰首饰全是真货，假一赔十。 (f)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。本店有上百种款式，只要您耐