终端营销战0047促使顾客成交的技巧.docx

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1、促使顾客成交的技巧一、把握成交的黄金时机经过导购员详细的商品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对商品的质量、数量、价格、售后服务等问题提出的一些想法等，这往往决定成交的数量甚至交易的成败。最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都比较成熟的时刻，这种机会稍纵即逝，导购员必须要好好把握，此时导购员就要把重点放在建议顾客购买上。要把握好这个最佳的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。(1)语言信号。注意力集中在一件商品上时。顾客有购买某种商品的欲望时，导购员一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，

2、导购员会发现顾客放弃了其他同类商品，而只对其中的一件商品详细地询问，这就说明顾客已开始确立了对某件商品的购买信心，此时，如果导购员稍微劝说，就可能达成交易。或者顾客对早已经弄清楚的问题进行再三询问，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现，也是一种即将成交的语言信号。案例：顾客买鞋时再三询问一顾客到一家专卖店买皮鞋，导购员拿了几双适合他穿的鞋子给他看，他左挑右选，终于拿出一件款式最新的问：”这种式样的鞋子是真皮的吗？”导购员回答：“是。”但他不放心，又问了一次：“是真皮的吗？”导购员说：“保证是。”过了一会儿，他又追问：“你不会骗我吧后来导购员向其保证，如果不是真皮的可考虑给他换货，最后终于达

3、成了这笔交易。询问有无配套产品或赠品时。顾客看了产品后，有购买的打算，但不会马上表态，而是向导购员询问相关的配套产品有无赠品。案例：善用赠品，促成交易某顾客打算购买一台影碟机，看好了某品牌产品后，问“这台影碟机除了这两根线和遥控器以外，还有别的附件吗？，在得知没有后，顾客又问:“有的牌子赠送麦克风和唱盘，你们这儿送吗？”便宜能多占点就占点，这是顾客的普遍心理。导购员告诉他有送，顾客很快就决定购买该影碟机。顾客征求同伴的意见时。导购员向顾客做完详细的商品说明后，如果顾客征求其同伴的意见，如顾客看着同伴或问一句“你觉得怎样”，“值得买吗”。这表明顾客基本上已有购买的意向了，只想再征求一下别人的意见

4、。比如，顾客扭头问同伴：“你从前面看，感觉这条裙子怎么样？”“从后边看呢？”“哎，你再看看。你可得给我好好看呀！”，这些信号表明成交就要发生了。顾客提出成交条件时。在导购员向顾客作完商品说明后，顾客表现出兴趣，并提出成交条件，如顾客看中了某商品，但为了进一步压低价格，故意挑一些无关紧要的小毛病，这时表明成交的最佳时机已经到来。比如顾客买服装时发现有点跳丝，说“这衣服应属次品，能不能找你们店长商量商量，打个折”。开始关心售后工作时。顾客已对产品满意，但对售后工作还存在疑虑，导购员如能对这些问题给予较满意的答复，就可成交。比如顾客购买彩电时，问“如果发生质量问题，一年的保证期内都免费修理，可不可以

5、退换，是不是包送到家，能否准时交货，付款方式是怎样的”，这时成交的机会就在眼前了。(2)行为信号。要准确把握住成交的最佳时机，必须要善于观察顾客的神态、表情，获取从中折射出来的成交信号，并加以分析利用。顾客的眼睛发亮时。顾客一进店门(或接近某货架时)，看到了某种商品，突然眼睛睁大，直盯着看，脸上露出兴奋的神情。顾客的这种举动说明该商品是比较中意的。当顾客不再发问时。若有所思时。顾客对某商品东摸西看，并不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止问话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是考虑是否要买。导购员能从旁劝说，则将促使顾客购买。同时索取几个同类商品时。顾客可能让导购员多次拿同一

6、类的商品，然后仔细比较商品的颜色、款式、价格等。顾客不停地操作商品时。顾客对商品表现出一副爱不释手的模样，总在操作该商品。顾客非常注意导购员的言行。顾客的眼睛非常锐利，仔细地注意导购员的每一个细微动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商品感到很满意。仔细地翻阅目录时。顾客翻阅商品说明或有关商品的宣传资料，并仔细地阅读，说明顾客对该产品有较浓厚的兴趣。第二次来察看同一商品时。顾客在购买商品时一般都有“货比三家”的想法，当顾客咨询完商品离开卖场一段时间后（也可能是几天），可能会再次来店察看同一商品时，这是非常明显的购买信号。东摸西看，关心

7、商品有无暇疵时。顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕买的是次品。二、建议购买虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时导购员的建议购买会有利于促成交易。有些导购员不能把握这一促成交易的黄金时机，担心主动提出让顾客购买会遭到拒绝，在本该促成交易的时候还在向顾客介绍商品，其结果是拖延了成交的时间，甚至错过了本该成交的良机。因此，导购员不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探顾客，在顾客做决定之前，导购员从朋友的角度，帮助顾客做好参谋。当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，在

8、请求顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的商品，导购员就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。(1)建议购买的原则。确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客没有其他要求。确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。(2)建议购买的方法。二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导

9、购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。譬如，导购员可对顾客说：“请问您要那部黑色的还是银白色的手机呢？”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”,此种“二择一”的问话技巧，只要顾客选中一个即可，其实是你帮他拿主意，下决心购买了。运用二择一成交法，表面上看似乎把成交的主动权交给了顾客，但实际上只是把成交的选择权交给了顾客，因而可转移顾客的注意力，减轻顾客成交心理压力，从而促成购买。但要注意的是，是要让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。在促使成交的过程中，导购员不能问顾客“您买不买”、“您要这个吗”，因为这给顾客留下了说“不”的机会。而是应该问：“请问您是要大

10、的呢，还是小的，大的适合家庭用，很实惠，小的则价格稍低些，各有好处，我们尊重您的选择。”只要稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购销售的商品的一种方法。其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成交机会。若顾客对推介的产品有好感，也流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，导购员就可以用请求成交法来促成顾客购买。但是，请求成交法如果应用的时机不当，可能给顾客造成压力，破坏成交的气氛，反而使顾客产生一种抵触情绪，还有可能使导购员失去了成交的主动权。因此，这种方法只能在顾客有明确购买意向时

11、才可以使用。例如：“我现在给您开票，您看好吗？”“把这个包起来好吗？”“为了您和家人的身体健康，我建议您就买这一台健康型空调吧。”优惠成交法。这是导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交方法。其实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的。例如，“先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。但应注意这种方法是建立在顾客求利心理基础之上的，长期使用必定会助长顾客对优惠条件提出更进一步的要求，从而使该法的激励作用丧失，因此，

12、运用此法时，应谨慎从事，应适当地留有余地，绝不能一味地让步，而使销售成交工作达不到预期效果。假定成交法。这种方法使用十分简单，即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作。此法的实质是将销售看成是一件肯定的事，人为提高销售面谈的起点。该法可将销售面谈直接引入实质阶段，可节省销售时间，由于是直接将销售提示转为购买提示，可适当减轻顾客购买压力，可把顾客的购买信号转化为购买行为。运用此法时，如果开局能营造一个舒适的营销氛围，导购员可适时提出：“您看什么时候把货给您送去”，若顾客没有异议，可进一步试探性寻问：“您想要大包装，还是小包装？”在选择用词时应尽可能地避免使用“我

13、”这个字。例如，“先生，您看，如果有了这样的办公设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”，此法就是把未来的利益点展示在顾客面前。小点成交法。这是导购员根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法，这种方法是在假设促成战术的基础上发展而来次要问题是与商品的最突出的特点相比较而言的，这种方法对那些优柔寒断的顾客特别有效，因为此法可使这些顾客在最后决策时，感到更加自然，而且导购员可根据顾客对次要问题的接受情况，确定顾客接受销售品的程度。其优点是：可以减轻顾客成交的心理压力，还有利于导购员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于导

14、购员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。这两种情况特别适合运用小点成交法：一是较大规模的产品交易。二是次要问题在整个购买决定中占有突出地位。案例：导购员说服办公室主任某办公室主任到办公用品商场去买碎纸机。办公室主任在听完导购员的产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西倒是挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”导购员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故隙，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其他问题，我们就这么定好吗？”化短为长法。有时候商品的短处导致顾客总是在买与不买之间

15、徘徊，这时导购员应能够把商品的短处（顾客担心的几个商品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。将商品的短处变为说服顾客购买的长处顾客说：“这双鞋好看是好看，就是好像不太结实。”导购员：“现在买鞋哪能指望它穿上三年五载的呢，只要款式好，能穿上一两年就行了。太结实了，您想淘汰还舍不得扔呢！”三、成交策略在积极推介和建议购买中，如果导购员能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对导购员和即将选购的商品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，导购员除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一

16、些技巧性的问题：(1)促使顾客早成交的技巧。不要再向顾客介绍新的商品。一旦发现了顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍新的商品了。如果再介绍新商品，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其他的品种、款式没有让他看。”所以，导购员应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的几个商品上。逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。在接近成交阶段时，导购员最好把顾客选择商品的范围限制在三种以内，至多不超过五种，而把其他商品收回去。因为太多的商品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。这样不仅可以防止顾客的犹豫不决，而且可以掌握顾客的偏好。在将多余的商品收进柜台时，导购员的态度应该尽量自然、轻松，