管理制度-新工培训行为规范 精品.ppt

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1、员工行为准则员工行为准则总则1热爱社会主义，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，严格遵守酒店规章制度。 2关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护酒店声誉。 3努力学习科学文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。 组织原则 1树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。2员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。3如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一层领导请示报告。 员工考勤 1酒店除总监级以上管理人员外，其他员工在上、下

2、班时必须亲自在指定的考勤点打卡或签到、签退；严禁替他人打卡签到或委托他人代打卡、签到。 2上班应在规定到岗时间前打卡、签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡、签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡、签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。 员工行为规范1注重个人卫生是服务行业人员的必要条件。酒店规定所有员工饭前便后要洗手，勤换衣服勤洗澡；谨防口臭、体臭、脚臭。任何一位员工的外表形象能说明其对工作、对酒店的认知和感受。同时，外表也反映了你的自尊。 仪容仪表 1脸部：面部光洁，男士不蓄胡须；女士保持清雅淡妆（只能使用红色或粉红色唇膏）。 2头发：梳理整齐，不梳怪异发

3、型，不漂染夸张发色。女士的长发应盘梳成束，男士头发以发脚不盖衣领、鬓角不过耳部为适度。3指甲：无烟熏色，不蓄留长指甲，不涂抹有色指甲油。 4制服：干净、平整，没有异味，皮鞋洁亮（不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋）。女士应穿着肉色（管理人员岗位依酒店规定着深色丝袜）无破损长裤袜，男士应穿着深色短袜。 5气味：杜绝难闻的口气与体味。 6首饰：不得佩戴戒子、耳环、手镯、手链，只可佩戴手表，项链不得暴露在衣领之外。已婚人员可酌情佩戴一枚戒子。 7铭牌：当值期间必须佩戴在左胸位置，如有磨损或遗失，应及时到行政及人力资源部办理补办手续。每位员工有个人铭牌，不得戴他人铭牌，否则按制度扣罚。任何员工不符合上述要求，

4、将被禁止上岗或予相应处罚，至合格。 员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿 1坐姿 1.1走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。 1.2造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 1.3女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 1.4听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。 2站姿 2.1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.2面部：微笑、目视前方。 2.3四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。 3走姿 3

5、.1行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。 3.2走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆的行走。 3.3在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 3.4在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。 3.5在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 3.6与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。 3.7给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 3.8在他人后面行走时，不要发出诡诘的

6、笑声，以免产生误会。 4交谈 4.1与人交谈时，首先应保持衣着整齐。 4.2交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 4.3站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 4.4他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等。 4.5严禁大声说笑或手舞足蹈。 4.6在客人讲话时，不得经常看手表。 4.7三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 4.8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 行为举止 1.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。 2.工作时不得扭捏作态、做鬼

7、脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。 3.不得将任何物件夹于腋下。 4.不得随地吐痰及乱丢杂物。 5.上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。 6.员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 7.非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 8.员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 9.严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪 的，如果客人主动送小费，应婉言谢绝，

8、客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 10.员工上班时间不准佩带手机，主管及以上人员必须调到振动或静音。 11.进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。 12.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或毛巾遮住。 对客服务1.工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 2.称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 3.对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、

9、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 4.无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 5.在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。6.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 7.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 接打电话电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位员工员的声音都代表着“酒店的形象”，

10、员工必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 服务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 服务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到员工员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，员工员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报部门或姓名，并自然亲切地使用问候语。 接外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 员工遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 员

11、工与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 员工应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，员工须给予恰当的尊称。通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。 交谈礼节1.几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 2.任何时候招呼他

12、人均不能用“喂”。3.对客人的询问不能回答“不知道”。确定不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 4.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说： “对不起，打扰您”。 5.全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。 员工通道、公共区域及客用设施 员工上、下班进出酒店时必须行走指定的员工通道、员工电梯，不得从酒店大堂及其它客用通道出入。不允许使用客用电梯、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要，不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。 工作协作 团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证，在工作中如果与同

13、事产生分歧意见，应在不影响工作的前提下，礼貌协商解决，或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人，或使用侮辱性语言。 指示通知 必须及时阅读由总经理或授权部门公布于酒店（所在部门）通告栏的各类指示和通知。否则，因此而导致没有按酒店和部门的指示要求和有关规定完成工作任务，或触犯相关条例者，责任自负。公文张贴期为1030天（视公文内容性质而定）。索财、馈赠 不得以任何方式向宾客索取小费或财物，对于客人执意馈赠，应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为，应该设法回避，并迅速报告上司。 拾遗 酒店内拾获之财物，不论价值高低，如拾遗不报，中饱私囊，酒店将视作偷窃论处。若有遗失私人物

14、件，请立即向安全部报告，以利于安全部配合公安机关查处。 私人事务及行为 在工作时间内，不得有以下行为或从事私人事务： 1.会客或陪同亲友在酒店内消费、游览； 2.打私人电话，打瞌睡，做私活，看电视，阅读书报刊物； 3.喧哗起哄，追逐打闹； 4.离开自己工作岗位到其它岗位串岗； 5.在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙； 6.非工作需要携带、手机使用电话。 酗酒、吸烟 不得带醉上岗，更不得在工作时喝酒，有需要吸烟时，应到酒店指定的员工休息区吸烟处。 爱护公物 爱护酒店公共财产，注重设施设备的维修保养；节约用水、用电和易耗品，不得随意将公物丢弃。不随地吐痰，不随地扔果皮、纸屑、烟头和

15、杂物，如发现上述污物，应及时知会有关部门职能人员清洁处理。 安全检查 除指定人员外，任何人员未经批准不得进入三防（防火、防盗、防毒）要害区域。员工出入酒店，须接受保安人员检查所携带的物品，员工要予以充分合作。如携带酒店物品离开酒店，必须持有所在部门、行政及人力资源部和安全部经理级以上人员签发之“放行条”方可放行。 奖惩条例奖惩条例 为了奖勤罚懒、奖优罚劣，公正地评价每一位员工的工作业绩，有效地调动每一位员工的积极性、主动性和创造性。同时为维护酒店正常的工作秩序，保持高效、高质的服务水平和管理水平，特制订本条例。 酒店奖惩制度的原则是：将思想教育和经济手段相结合，对表现杰出的员工，坚持精神鼓励和

16、物质奖励并行，以精神鼓励为主；对违纪员工，坚持教育和必要执罚并行，以思想教育为主，惩罚为辅。 本条例适用于酒店全体员工。 奖励 奖励方法： 1大会表扬； 2奖金奖励； 3晋升提级。 对下列表现之一的员工，应当给予奖励： 1.遵纪守法，执行规章制度，团结互助，事迹突出； 2.忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故； 3.积极提出合理化建议，为酒店采纳； 4.全年无缺勤，积极做好本职工作； 5.维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 6.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 7.节约资金，节俭费用，事迹突出； 8.领导有方，带领员工良好完成各项任务； 9.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得相关大专以上文凭或专业证书； 10.对酒店做出贡献，董事会或总经理认可应当给予奖励的。 员工有上述表现符合晋升的，给予晋升提级。 |员工触犯酒店规章制度，酒店有权采取以下渐进式纪律处分。 |1.口头警告触犯任何甲类过失。 |2.书面警告触犯任何乙类过失或重复触犯甲类过失。 |3.严重警告重复触犯任何乙类过失。 |4.最后书面警告触犯任何丙类过失。 |5.停职检查在对员工