管理制度-标准化课件 精品.ppt

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1、标准化溯源2标准及标准化345服务标准化试点建设服务标准体系搭建服务标准编写1“小标准小标准”推动推动“社会大进步社会大进步” 人类社会发展到今天，通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。 人类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。 标准化是一门学科，同时又是一门管理技术。农业方面的标准标准化是一门学科，同时又是一门管理技术。农业方面的标准化种植、工业方面的标准化生产，就连化种植、工业方面的标准化生产，就连 “无形的服务无形的服务”也在用也在用“有形的标准有形的标准”的来规范。的来规范。 没有标准，就没有今天的世界。没有标准，就没有今天的世界。 哪里有标准，哪里就有创新和变革

2、！哪里有标准，哪里就有创新和变革！ 标准化无处不在，改变着我们的世界标准化无处不在，改变着我们的世界服务标准化试点标准化标准 标准标准 1 1、定义、定义 标准是对标准是对重复性重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由由主管机构主管机构批准，以批准，以特定形式特定形式发布，作为发布，作为共同遵守共同遵守的准则和的准则和依据。依据。 2 2、服务标准、服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 标准的分

3、类标准的分类 1 1、 层级分类法：可以分为国际标准、区域标准、国家标准、层级分类法：可以分为国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准；行业标准、地方标准和企业（公司）标准； 2 2、 对象分类法：可以分为基础标准、产品标准、方法标准、对象分类法：可以分为基础标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准、服务标准等；安全标准、卫生标准、环境保护标准、服务标准等； 3 3、 属性分类法：可以分为技术标准、管理标准、工作标准。属性分类法：可以分为技术标准、管理标准、工作标准。 标准的性质标准的性质 1 1 、强制性标准、强制性标准 具有法律属性，在一定范围内

4、通过法律、法规等强制手段加以具有法律属性，在一定范围内通过法律、法规等强制手段加以实施的标准。实施的标准。 2 2 、推荐性标准推荐性标准 生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。一类标准。 3 3 、指导性技术文件、指导性技术文件 标准化标准化 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的制定共同使用和重复使用的条款的活动。活动。 简言之：标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。简言之：标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。服务标准化的

5、范围服务标准化的范围 批发、零售和住宿、餐饮服务批发、零售和住宿、餐饮服务 交通运输、邮政和仓储服务交通运输、邮政和仓储服务 金融和房地产服务金融和房地产服务 商务、专业技术和科学研究服务商务、专业技术和科学研究服务 旅游、文化、娱乐和体育服务旅游、文化、娱乐和体育服务 社会公共服务和其他服务社会公共服务和其他服务 服务标准化试点服务标准化试点 20072007年年3 3月份，国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政月份，国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政部、商务部、体育局、旅游局等六部门联合下发了部、商务部、体育局、旅游局等六部门联合下发了关于推进服务标准化试关于推

6、进服务标准化试点工作的意见点工作的意见，在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。，在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。开展服务标准化试点即通过政府引导，社会参与和市场化运做，启动一批服开展服务标准化试点即通过政府引导，社会参与和市场化运做，启动一批服务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践，务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践，其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用，同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，最终基

7、本达到整示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围，最终基本达到整体全局规划与具体试点推广相结合的效果，使得战略规划与具体实践相统一。体全局规划与具体试点推广相结合的效果，使得战略规划与具体实践相统一。从而打牢全国服务业技术基础，促进全国服务业健康、快速发展。截止目前，从而打牢全国服务业技术基础，促进全国服务业健康、快速发展。截止目前，共批准建立了共批准建立了144144个国家级服务标准化试点单位，试点行业涉及行政、物流、个国家级服务标准化试点单位，试点行业涉及行政、物流、家政、商贸、旅游、餐饮住宿、居家养老等十几个领域。家政、商贸、旅游、餐饮住宿、居家养老等十几个领域。服务标准化试点

8、建设基本任务和工作步骤服务标准化试点建设基本任务和工作步骤 1、废旧立新、废旧立新 所谓所谓“废旧立新废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面就是对企业工作过

9、程的梳理，将工作过程中没有标准修订，另一个方面就是对企业工作过程的梳理，将工作过程中没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。加以规范。 （1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；除不合理的文件； （2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则潜规则”内容标准

10、化。内容标准化。 2 2、搭建体系框架、搭建体系框架 参照服务标准化体系建设国家标准给出的建设模式，在充分参照服务标准化体系建设国家标准给出的建设模式，在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。 企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这个书

11、架子做成什么样式的，即如何来给这些书分类，是按照语文、个书架子做成什么样式的，即如何来给这些书分类，是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用起来方便。起来方便。 3 3、合理分类标准、合理分类标准 将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门将梳理好的标准，按照国标服务组织标

12、准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。别类地放在体系相应的位置上。 4 4、运行体系、运行体系 运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。 5 5、改进体系、改进体系 体系不断改进有两个方面，一是在标准实施过程中发现存在的不符合、体系不断改进有两个方面，一是在标准实施过程中发现存在的不符合、不适应

13、企业实际的问题，加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不适应企业实际的问题，加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。根据单位组织机构，建立标准化组织机构在统一领导下，全面培训，全面宣贯，做到每名员工写我所做，做我所写抽调各部门的人员作为兼职标准化工作人员标准化管理办公室做好与各部门的配合协调工作服务是无形的服务是无形的“产品产品” 标准体系是服务业组织在标准体系是服务业组织在经营活动中的基础和保障经营活动中的基础和保障服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系服务

14、通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 量 和量 和单 位单 位标 准标 准测 量测 量标 准标 准术 语术 语与 缩与 缩略 语略 语标 准标 准标 准标 准化 导化 导则则符 号符 号与 标与 标志 标志 标准准数 值数 值与 数与 数据 标据 标准准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系目录一、标准化导则标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。来源途径收集转化 自主编制部分现行相关标准GB/

15、T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则GB/T *.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准

16、二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源制定企业标准 GB/T 2900 电工术语GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇GB/T 15565 图形符号 术语DB51/T 581 农业气象术语部分现行相关标准三、符号与标志标准 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。适用范围国家标准行业标准地方标准不适用于企业标准部分现行相关标准GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T