TGDMA12018企业市场服务能力等级评定规范.docx

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1、ICS03.080.01A00GDMA团体标准T/GDMA12018企业市场服务能力等级评定规范Enterprisemarketserviceabi1ityratingstandard（征求意见稿）2018-实施2018-发布广东省市场协会目次前言1范围12规范性引用文件13术语和定义14等级划分25等级划分的条件26等级评定的具体方法27等级评定和等级管理28评审员制度3附录A（规范性附录）制造型企业等级划分条件4附录B（规范性附录）销售型企业等级划分条件5附录C（规范性附录）服务型企业等级划分条件6本标准按照GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本

2、标准由广州市标准化研究院提出。本标准由广东省市场协会归口。本标准起草单位：。本标准主要起草人：本标准为首次发布。企业市场服务能力等级评定规范1范围本标准规定了企业市场服务能力等级评定规范的等级划分、等级划分的条件、等级评定的具体方法、等级评定和等级管理、评审员制度。本标准适用于提供产品与服务的各类企业的市场服务能力等级评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T4754-2017国民经济行业分类3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1企业ente

3、rprise以盈利为目的，运用各种生产要素向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。服务资源serviceresources提供服务应该具备的自有资源，包括企业基本情况、人力资源、服务设施、服务机构等。服务能力servicecapacity提供服务水平的衡量指标参数，包括服务项目情况、服务时间、话务和网络服务情况、备用产品或服务供应等衡量指标参数。月及务管理servicemanagement提供服务管理能力的衡量指标参数，包括监管制度、标准化程度、服务满意度、服务价格行为等衡量指标参数。市场服务能力marketservicecapacity能够协调服务资源

4、、服务能力和服务管理，为客户提供服务的综合能力。4等级划分企业按行业划分可以参照GB/T4754-2017的分类方法，企业市场服务能力按特性分为制造型、销售型、服务型三类，每类按服务资源、服务能力、服务管理评定条件从高至低都依次划分为特级、一级、二级、三级共四个等级，分别称为X行业X类X级。5等级划分的条件5.1 制造型企业制造型企业等级划分条件见附录A。5.2 销售型企业销售型企业等级划分条件见附录B。5.3 服务型企业服务型企业等级划分条件见附录C。6等级评定的具体方法1.1 由广东省市场协会组织行业及研究机构专家和生产、销售及服务企业代表组成广东省企业市场服务能力等级评定委员会，负责制定

5、评审程序和实施细则；委员会下设评定办公室，负责宣贯、培训、评定等工作。6. 2参评企业应执行广东省企业市场服务能力等级评定委员会制定的评审程序和细则。6.1 参评企业应依据评定划分条件先进行自我总体评估，包括对各自所属产品、服务与销售组织按照本组织评估条件要求进行相应评估，广东省企业市场服务能力等级评定委员会给予指导。6.2 参评企业根据自评结果，填写有关申报材料报广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室。6.3 广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室对材料进行书面审核后，委派审核组对参评企业进行集中或现场评审，出具评审报告并确定等级。7等级评定和等级管理6.4 等级评定采用自愿申请，按

6、照分类分级的方法开展评定工作。6.5 等级标志牌由广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室统一等级备案、统一设计并制作，评定结果进行统一备案、官方网站公示，有效期两年。7. 3广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室为参评组织颁发等级牌证一套。7.1 参评组织每年年审一次，年审达不到原等级的，做降级或注销处理。晋级需在获得相应等级一年后申报。7.2 参评组织在等级评定有效期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。受处罚一年内不得重新申报评级、升级。8评审员制度8.1 评定工作实行评审员制度。广东省企业市场服务能力等级评定委

7、员会制定有关评审员管理办法，经过广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室培训和考核，合格后发评审员证书，由广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室实施管理，安排评审员前往企业进行评审。8.2 评审员应定期接受有关培训和考核。8.3 评审员按照规定的评审程序进行评审，提出评审意见，应执行有关的评审纪律和要求。附录A（规范性附录）制造型企业等级划分条件制造型企业等级划分条件见表A.1。表AJ制造型企业等级划分条件类别划分依据特级一级二级三级服务资源制造企业基本情况注册资金（万元）；开业满两年及以上3000100030010生产管理组织情况服务规划5年以上3年以上2年以上1年以上下属机构数量23

8、02021025管理层人数/人22010N53合同管理机构或制度有有有有服务设施提供情况全国统一电话服务中心有有有有互联网服务情况多种方式齐全齐全齐全齐全客服/人N1O五5N3二2服务机构情况线上服务省级区域覆蛊数2301521025线下服务点100230101服务人员情况人数（社保或个税）/百人200100230N5持资格证人数/人2150802152服务能力服务项目种类自有服务有有有有服务时间天数/周X小时数7X107X825X85X8话服能力天数/周X小时数7X247X127X85X8统一服务电话接听率/s15W3060W90互联网服务回复时间/h6122448备用服务供应能力平均到达时

9、间/d361224服务管理监管制度评价体系、服务形象完善健全优良有标准化程度参与各级标准规范起草与实施主持多项参与多项主持单项参与单项服务满意度客户满意度访谈295%290%285%80%服务价格行为公示、报备及实施情况优秀良好合格合格信用中国查询黑名单记录情况无无无无注1：合同履约能力，有无有效投诉。注2：互联网服务方式：网站、网页、邮箱、即时通讯等。附录B（规范性附录）销售型企业等级划分条件销售型企业等级划分条件见表B.1。表B.1销售型企业等级划分条件类别划分依据特级一级二级三级服务资源销售企业基本情况注册资金（万元）：开业满两年及以上N1OOON300100230销售管理组织情况服务规

10、划5年以上3年以上2年以上1年以上管理层级/个23232222管理层人数/人220158N3合同管理机构或制度有有有有服务设施提供情况全国统一电话服务中心有有有有互联网服务情况多种方式齐全齐全齐全齐全客服/人5:10五5五3服务机构情况线上服务省级区域覆盖数2302151025线下服务点10030102服务人员人数（社保或个税）/百人5:201025客服/人1002502022服务能力服务品牌覆盖数量/个2201025N1服务产品类别数量/个1005010二2服务项目种类数量/个10262321服务时间天数/周X小时数5=7X247X1227X85X8话服能力天数/周X小时数7X247X127

11、X85X8统一服务电话接听率/S15306090互联网服务回复时间/hW61224W48服务管理监管制度评价体系、服务形象完善健全优良有标准化程度参与各级标准规范起草与实施主持多项参与多项主持单项参与单项服务满意度客户满意度访谈95%云90%85%80%服务价格行为公示、报备及实施情况优秀良好合格合格信用中国查询黑名单记录情况无无无无注1：合同履约能力，有无有效投诉。注2：互联网服务方式：网站、网页、邮箱、即时通讯等。附录C（规范性附录）服务型企业等级划分条件服务型企业等级划分条件见表C.1。表C.1服务型企业等级划分条件类别划分依据特级一级二级三级服务资源服务企业基本情况注册资金（万元）：开

12、业满两年及以上N1ooo3005010服务设施提供情况统一电话服务中心情况有有有有互联网服务情况多种方式均有均有均有大多有客服/人N523N2服务机构情况线上服务省级区域覆盖数2010252各地级区域网点数oo25022010合同履约能力合同管理机构或制度有有有有服务人员情况人数（社保或个税）/百人201025,2持上门（上岗）证人数/人21000250023002100服务能力服务品牌数量/个N20210N5N3服务时间天数/周X小时数7X107X107X85X8话服能力天数/周X小时数7X247X127X85X8统一服务电话接听率/s1530W6090互联网服务回复时间/h12612备件供应能力备件平均到达时间/d5101530服务管理监管制度评价体系、服务形象完善健全优良有标准化程度参与各级标准规范起草与实施主持多项参与多项主持单项参与单项服务满意度客户满意度访谈员工访谈295%290%285%280%服务价格行为公示、报备及实施情况优秀良好合格合格信用中国查询无黑名单记录无无无无注1：合同履约能力，有无有效投诉。注2：互联网服务方式：网站、网页、邮箱、即时通讯等。