养老机构服务礼仪手册102316.docx

《养老机构服务礼仪手册102316.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《养老机构服务礼仪手册102316.docx（23页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、养老机构服务礼仪手册一、礼仪概论礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最 起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一 个人文化修养、精神面貌的外在表现。礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎 来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人 的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵 从尊重他人、适度自律的原则。一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使 他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好 的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系； 反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样 在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业

2、活动的发展。 因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活 动中同样要遵守礼仪行为规范。二、仪容仪表仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的 外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面Q 良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质, 是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现Q1、着装(1)工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作 牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上 平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。(2)鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子 上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋 袜搭配要考究，鞋子要求软底

3、轻便，配上和肤色相近的袜 子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。(3)配饰Q不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒 指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成 伤害的布艺饰品Q2、发型(1)发型要朴实大方，头发要适时梳洗。(2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后 衣领，保持清洁、整齐、无头屑。(3)女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应 选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉Q 3、面部清洁与化妆(1 )面部要注意清洁和适当的修饰。(2)男士要剃净胡须，剪短鼻毛。(3)女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆 品和香水。4、卫生行为(1 )上班前不能喝酒，忌吃大

4、葱、大蒜、韭菜等有刺激性 的异味食物。(2)指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指 甲油。(3)不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、 掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜(4)咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免 发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交 际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。1、四个要素(1 )以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不 愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布Q(2)态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间 感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务 的角色。应热情亲切地对待老年人，将对

5、老年人的爱心、 同情心和真诚相助的情感融在言语中。(3)内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力， 选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和， 措词要准确。(4)表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图 时，语言要简洁易懂。2、常用礼貌用语(1)称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业 而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的 意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。(2)迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、 “再见”、“请慢走”、“您请坐”(3)感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您 的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”(4)答谢用语：“不客气”

6、、“很高兴为您服务”、“这 是我们应该做的”(5)歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、 “请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦 了，抱歉”(6)征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要 我为您服务的吗”(7)请求用语：“请您帮我”、“请问”(8)介绍用语：“您好，我是护理员某某”3、电话用语(1)接听直线电话：“您好，这里是XXXX养老服务中心， 请问有什么可以帮您？”(2)接听内线电话：“您好，介护部/后勤部”(3)接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”， 请某某接电话.(4)接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起, 他暂时不在，有什么我可以转告

7、？ ”或者“请留下您的联 系方式，等他回来后，马上给您回电话”(5)接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式， 如果有需要，我们会联系您”(6)拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养 老服务中心的某某”(7)挂断电话：“请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生 活愉快，再见！”(8)家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可, 这是我们应该做的！”(9)说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安 全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人 好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期 出现其他问题，您说对吗？ ”(10)家属/老人愿意配合工作：“感谢您的理解和

8、支持， 我们会更加努力，争取把服务做得更好。”(11)产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办 法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也 理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下 来的。”4、禁忌(1 )忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆”(2)忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了， 还穿什么裙子！”(3)忌讳使用质问式语言：“有没有问题？” “你怎么能 这样？ ”(4)忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！” “都吃了, 不准剩！”(5)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话：“俺 们都是活雷锋！” “你动作快点，不要温吞水，我忙都忙 死了！”(6)忌

9、讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到 底怎么去世的？ ”(7)忌讳口头禅：“我的天呀！” “烦都烦死了！” “我 忙都忙死了！”(8)忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情(9)其他忌语：“我不知道，去问别人吧！”“你真烦、真讨厌，死远点！”“打针总归痛的，叫啥！ ”“家属陪着做啥，叫家属自己做”“叫啥，现在还没上班。”“找不出，没零头，自己想办法。”“刚刚讲过又要问，像白痴。”“这事不归我管，跟我没关系 ”“要吃就吃，不吃拉倒！”“我是新来的，不要叫我做。”四、举止1、站姿(1 )站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重(2)站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、 面带微笑、微收下颌，

10、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下 垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。(3)站姿方式：侧放式(一线员工，男女通用)：其要领是：脚掌分开 呈iT字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲，呈半握拳状。前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立 姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝 并严，双手相交放在小腹部。后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其 要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放 在后腰处。丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立 姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚 尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身

11、体重心在两脚上。（4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左 脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也 不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体 上。2、坐姿（1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身， 右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下Q女士入座时， 要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平, 嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部 或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜, 女士则以不分开为好。(2)注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐 姿、“0”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿 脚，这是缺乏教养和傲

12、慢的表现。3 .走姿(1)走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平 视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位 相平直前。此外，还要注意步速和步度Q(2)步位：两脚下落到地面的位置。男士行走，两脚跟交 替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在 一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。(3)步速：行走的速度。一般来说，男士每分钟108110步, 女士每分钟118120步。遇有急事，可加快步速。(4)步度：也成步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为 7080公分左右。(5)注意：走路最忌“内八字”和“外八字”；其次是弯 腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩

13、手, 扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里Q4、蹲姿(1)蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西， 可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊 背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗 袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。(2)注意禁忌：弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观 的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅Q下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。5、手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种 “体态语言”。(1 )基本要求：自然优雅，规范适度(2)手势的运用：请、让、送手

14、指伸直并拢，手与前臂成一条直线引领客户横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心 向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬 起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部 和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后， 目视宾客，面带微笑。递物接物双手递到对方手里招手示意掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲 握手上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手 相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过5秒 钟。(3)注意事项：握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、 问候到；握手的顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手 握手；和异性握手一般不用双手，除非故友重逢或慰问对 方；握手

15、时不能戴帽子、墨镜、手套。(4)注意：手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手 舞足蹈。5、微笑(1 )微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动 相配合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己 内心的友善Q(2)微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴 唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙 龈的前提下，微微一笑Q五、主要岗位服务礼仪1、前台接待(1)着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者 的光临，时刻保持工作区域整洁有序。(2)来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/ 您们好，欢迎光临金夕延年XXX机构”手势引导至洽谈区就 坐。(3)来访者来到前台，应立即起立面带微笑问候招呼。当 知道来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对 于熟悉的访客要注意称呼姓氏。(4)有较多来访者抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次 办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注 每位来访者。(5) 了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性的为其 介绍机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康 乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽 可能全面、细致、周到并填写来访登记表。(6)与来访者/客户交谈时，相距于60-100厘