前厅技术文件公开课教案教学设计课件资料.docx

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1、附件12023年度百媒1+X前后达管与管理陋Q技能等公亚名衢州第二中等专Q孽检老皮实操老修体/皮评分杼海一、操作规则（一）前厅接待服务现场操作规则。1 .按前厅接待服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。2 .前厅接待服务考生操作时间为10分钟，时间到停止操作，按完成部分计分，提前完成不加分。3 .考生必须携带身份证、准考证提前接受检录，然后进入考生场地。4 .裁判员统一口令“开始准备”后进行前厅接待服务考生准备，准备时间1分钟。准备就绪后，考生站在接待台后侧，举手示意。5 .考生在裁判员宣布“考生开始”后开始操作。6 .操作结束后，考生立于接待台后侧，举手示意“准备完毕7 .操作过程中

2、，考生不能跑动，物品落地、物品碰倒。考生表现应自然大方，操作过程中注意与客人保持交流。考生应保持优雅站姿,不可倚靠接待台。每违例一次扣2分。8 .前厅接待服务操作流程（1）检查整理服务台（准备工作）：物品分类归档，摆放位置符合操作习惯，台面整洁。（2）迎接客人：注意接待台附近动态，面带微笑及时问候客人，与客人有眼神交流。当客人出现在3米之外时，需要微笑示意，到达1.5米时需要主动问候。（3）询问客人是否有预订，默认客人为无预订散客。（4）了解需求，推介客房：信息准确，表达生动，根据客人需要针对性地介绍客房类型，针对客人心理变化及时调整客房的档次或给予客人的折扣。在客房推荐上，一般采用房价由高到

3、低的策略，高档、中档房先介绍房间再报价，低档房先报价后介绍房间。根据预设的权限打折，在特殊情况下可请示上级给予更大折扣。默认客人要求打折。（5）适时介绍酒店的餐饮及其他服务项目：在办理流程中，适时介绍健身房、游泳池、Wi-Fi等房价包含的服务。当客人有特殊需求时,根据客人需求，为客人具体介绍。（6）确认客人入住需求：确认客人所需要入住的房型、房间数量、住店期间及房价，确认客人的付款方式。确认客人关于房间的特殊要求，如楼层、位置、朝向。（7）登记入住：根据客人需求为客人办理入住（默认宾客为内宾）。办理证件传输，进行人脸识别验证；填写入住登记单请客人确认签字，准确指示签字位置并提醒相关注意事项，注

4、意保护客人隐私。正确递送单据，双手递接物品，笔尖朝向自己，将笔放置在登记单的右侧，或直接递到客人手中。准确收取押金（现金或信用卡）并开具证明。收取合理数额的押金并解释原因。登记客人证件并填写房卡套。为客人制作房卡并介绍房卡使用方法。询问客人是否需要寄存贵重物品或房内一次性洗漱用品。询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息。（8）结束：询问客人是否还有其他需求，并告知前台、总机联系方式。温馨提醒客人早餐时间及地点，询问客人是否需要行李服务，为客人指引电梯并祝客人入住愉快。完善客人信息，整理台面，将单据放入单据柜或背面朝上。（9）总体印象：竞赛中，考生精神饱满，举止优雅，表情自然大方，注意与客人交流，

5、操作规范，不能跑动、物品落地及物品碰倒等。二、设备物品条件（组委会提供；以1名考生计）（一）前厅接待服务。1 .接待台：1个2 .行李箱：1个3 .模拟人脸识别设备：1台4 .模拟证件传输设备：1台5 .模拟制卡机：1台6 .房卡套：1打7 .房卡：若干8 .电脑：1台9 .预付单：1打10 .模拟POS机及单据若干11 .验钞机及纸币若干12 .A4纸：若干13 .黑色签字笔：2支14 .附入住登记单、收据：宾客姓名GUESTName日期Date/时间T1ME房间号码RoomNo.收据PaymentReceipt日期DATE描述DeSCriPtion人民币现金大写前台员工Ca.shi.er宾

6、客签名GUeStsignature确认号COnf7单据号Recpt性时住宿登记(REGISTRATIONFOBMOFfEMPORARYBES1DDeCE*表日期PreparedDate年BJTDj英文姓Sumeme英文名GivenNsxeU又姓名XsxeinChinese性别Sex自主日期D&teofBirthEE家或地区ICunr71eion另号RooaJio.；任件和类ICerxificateType正件号0CerxificateJio.选项孽写Choice&Fi11外国人Foreisner篓任利类VisaType叁证有度期ExoireDae台湾罟吴笙注芍及期Sndorseaen:Va1i

7、divTT港浜岩吴证件弯效期EndorseientVfi1idixvHE&Mc永久地itIPenanentAddress入境匚率For:ofEnrv入境巳期D&teofEnr7二三重,DateofArriva1高看三期Da:eofIEfirture会恃星UIReceivedBy房价RoCaR&teIrk*1!reI1wrBEt*付款承考书Assw*ionof1iabi1ity买方人TFW更用s:，：OCer:f：thatIxdersxFedi11asmIubi1ityfoxePdicxxofbehote1bi11sof会员号药MeibershiD联系电适Conac:Jfjaber供客姓名Cue

8、s:X&xe房号RooNo电子即件Exai1Address中有身用/A11Express仅身费，RooChargeOn1yI其他/OtherP1easeSpecify笠么SiSnafure谀灯号药CRSNjber各三Remarks虏用三栏步写P1easefi11inb1ock1etters；曷&左察莫以人/果E率.才将呼李文行李月分敏及黄钱昌与戒供。箔.应亡市岑人打若W-Mb天M灵父*嬖AK案生三可上三.大星史长灵车另内方曾免费美兵滨馈3：发令.港依芳*缗太里奏英一艺工拿取令王效.登二:：.之工u1chequesfoxthee1eoeofxraccow.7ere5rehehote1cxazss

9、*Aefoxheofa0ee7.jCTPe1x7isdother句#:eOeOarpreise.32fedepositboxesHe2iIib1evxthoch2r5eattheFrostCeskssdFX3：rs.F1e2skpTaZrKgaSeisazrcoeciexsefoxsuomst-IbeMsuweoes:reserve*theexc1usiverio严KideRaihfoodasdbeveraieasrixsTaIr1a7ithMSITORSAHEJioTPEHM1Tra)DiGUESTHOOMAFTEK11:00PJ1)gCIHiTngIS2:00PI1GgaOCTTnffIS

10、12:00Ay.I_es工SifUXim1AsiisXtt1SzJ三、成绩评定（一）前厅接待服务现场操作评分标准。项目操作程序及标准分值扣分迎接（4分）礼貌关注客人，做好服务准备3微笑问候客人1介绍（16分）询问客人是否有预订1针对性地介绍饭店可出租客房类型5介绍客房价格，且报价方式合乎规范5适时介绍饭店餐饮、娱乐等设施和服务项目4确认（7分）确认房间类型1确认房价1确认离店日期1确认其他个性化要求4登记（23分）证件传输、人脸识别验证2填写入住登记单4正确指示签字位置，并提示客人仔细阅读相关规定3确定预收费用，收取房费押金，提供收据，并做相关解释4制作IC卡钥匙，填写房卡套2正确递送表单、文

11、具等用品3询问是否有贵重物品寄存及是否需要一次性洗漱物品2询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息2结束（10分）介绍早餐时间、地点1询问宾客有无其他需求2为客人指引电梯方向并询问客人是否需要行李服务3祝客人入住愉快1整理客人入住资料，保护客人隐私，并保持台面整洁3综合（15分）服务过程中，有三次以上用姓氏称呼客人4操作娴熟4精神饱满，表情自然大方，仪表仪容符合规范4合计70跑动、物品落地、物品碰倒次扣分实际得分（二）前厅接待服务知识问答。项目内容和要求分值得分前厅接待中突发问题处理（两题，共30分）1解决问题条理清晰，内容完整（2分）2 .反应灵敏，处理有效（2分）3 .语言表达流畅，语音清晰（1分）题115题215总分30分备注