管理制度-中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度 精品.doc

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1、中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度制度一：首问负责工作制度第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。第二条、首问责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门和人，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。第三条、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。第四条、首问负责部门或人受理客户

2、咨询、投诉的形式包括：直接面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话。）、网上投诉。第五条、首问负责制责任人必须履行以下义务：（一）对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情、首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。（二）凡客户咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。（三）凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，应详细记录客户提出的问题，留下客房姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单。（四）接到处理单的部门

3、，必须立即指定责任人处理。（五）客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。（六）客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。（七）企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核心。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。（八）在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。（九）对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。制度二：服

4、务 承 诺 制第一条：认真履行中国电信企业服务规范和电信服务标准，严格依法行政，增强服务意识，转变工作作风，努力为经济发展服务，为广大人民群众服务。向社会公开承诺电信服务标准。第二条：承诺内容1.固定电信装机、移机2.固定电话障碍修复第三条：承诺标准1.电话装机、移机时限自受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时限。具体时限为：城镇：平均值15日，最长为25日；农村：平均值20日，最长为30日。2.障碍修复时限自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。具体时限为：城镇：平均值24小时，最长为48小时；农村：平均值36小时，最长为72小

5、时。第四条：违诺责任1. 电话装机、移机：由于电信业务经营者的原因逾期未能装机、移机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。2. 障碍修复：电信业务经营者不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用（因终端设备或者非甲乙双方自身原因所造成电信服务障碍的除外）。第九条：上述承诺，欢迎社会各界进行监督（监督电话：10000）。对违反承诺行为的，可以直接向责任单位投诉；对举报人员签署真实姓名的投诉举报。 制度三： 办事公开制度办事公开制度是太和电信向服务对象和社会大众履行行政职能的标准、要求、程序等内容以及机关效能建设的

6、有关制度，自觉接受群众监督，提高工作效能的工作机制。第一条：办事公开的基本要求：办事方便、公开透明、行政行为接受监督。 第二条：在全县各营业网点公开办事程序；工作人员实行挂牌服务，公开姓名、职责、职务，便于服务对象监督。 第三条：在营业服务大厅公开办事程序及提供的相关文书材料等，供服务对象参考。 第四条：各部室公开工作职责及相对应的工作人员职责。制度四：诫勉教育制度诫勉教育制度是对违反机关效能建设的有关制度、规定的工作人员，太和电信分公司机关效能领导小组应对其给予批评教育，促进改正提高的一项思想政治工作制度。管理人员违反效能建设有关制度、规定，情况属实。其情节轻微，尚不够党纪政纪处分的，违反一

7、次，给予效能教育谈话，并由被教育者写出书面检查，保证今后不再发生类似事件；违反两次，发给效能诫勉告戒书，当年考核不得评为优秀；违反三次，在全局进行效能通报批评，当年考核为不称职。电信机关工作人员对给予本人的效能告诫不服，有申辩的权利，可在收到效能告诫书之日起五个工作日内提出书面申辩。效能告诫是本单位作出的，应向上级机关效能投诉提出书面申辩。受理机关应在收到书面申辩材料之日起的十个工作日内，作出维持或撤销效能告诫的决定，并给予答复，申辩期间不停止原效能告诫的执行制度五：失 职 追 究 制第一条：为加强本局机关效能建设，进一步规范办事行为，促进各项制度的落实，特制定本制度。第二条：本制度适用于本局

8、全体电信工作人员。第三条：本制度所指失职追究制，是指本局工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行职责，致使国家、集体和人民的利益受损失，必须追究其行政、经济责任。第四条：失职追究范围。（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访时，未能耐心接待或态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；（二）违反电信服务标准，在电信服务工作中推诿扯皮或故意刁难服务对象，用户投诉经查属实的；（三）违反电信服务纪律

9、，在装、修、移机工作中办“吃、拿、卡、要”行为的；（四）违反电信工作人员守则，在装、修、移机工作过程中接受用户对象钱物礼品、有价证券和宴请，刁难、推诿弄虚作假或以职以权谋私的；（五）迟到、早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；（六）部室负责人在日常工作中对所属工作人员监督不力、效能低下、作风恶劣、违章失职的问题有失察或管理松懈、纠正措施不严的。第五条：失职追究的责任。根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、全局通报并扣除当月考勤奖或当年年终奖；情节严重、影响恶劣的，按有关规定给予行政纪律处分。制度六：绩 效 考 评 制第一条：为完善奖惩机制，促进规范化管理，加强机关效

10、能建设，特制定本制度。第二条：考评对象：全体干部职工。第三条：绩效考评工作由绩效考核领导小组负责，坚持客观公正、量化考评的原则组织实施。第四条：考核内容：员工绩效考核实行绩效目标考核和胜任能力关键指标评价相结合。主要包括下列内容：工作业绩、工作态度、工作能力、定量指标、定性指标、扣分指标。部门的绩效指标和目标值以部门承担的主要KPI指标、关健业务流程和部门职责为设定的依据，员工的绩效指标和目标值要根据岗位职责和岗位性质、设置定量指标和扣分指标。考评根据个人工作业绩，有部门负责人按照KPI业绩指标按照本月实际完成情况进行打分，并实行正态分布，按照2：6：2比例进行。第五条：绩效考评结果作为年度考

11、核和年终目标责任考评的重要依据。考评分达不到90分的，不得评先评优；考评分低于80分的，年终奖金减半发放。制度七：机关效能建设工作制度 为切实改进机关作风，促进各部室及其工作人员更好地履行职能，提高工作效率和质量，树立“廉政、勤政、务实、高效”机关形象，根据省市关于加强机关效能建设暂行规定，结合实际，特制定本制度。一、机关效能建设坚持思想教育与制度建设、考核奖励相结合原则。二、全体干部职工要忠于职守、勤奋工作、钻研业务，依法行政、公正廉洁，严守纪律、接受监督，全心全意为人民服务。三、机关实行办事公示制。各部室要制定工作职责，并上墙公示。要制发贴有工作人员相片及注明其姓名、职务的身份牌，佩证上岗

12、。四、各部室要建立健全各项工作责任制、管理制度和监督制度。工作人员要严格遵守本单位的各项规章制度，不得随意离岗。五、效能监督是加强机关效能建设的重要内容。全体行管人员应主动参与效能监督，并自觉接受监督。六、各部室负责人对职责范围内的效能监督负起领导责任，县公司经理对机关效能监督负总责。 七、县公司领导班子对效能建设情况每季度进行一次讲评，年终进行总结。 八、效能告诫制度。对工作人员违反效能建设有关规定，不履行或不正确履行职责，工作不负责、不作为，有轻微违反行为的，将提出批评教育或效能告诫。 九、工作人员履行机关效能建设规定情况列入机关年度考核的内容，作为考核的重要依据之一，工作人员一年内被效能

13、告诫一次的，当年年度考核不能评定优秀；被告诫两次的当年度考核不能评定称职；被告诫三次的，当年度考核定为不称职，并予以调整工作岗位。制度八：党支部议事制度为严格执行中国共产党章程、认真贯彻执行党的民主集中制原则，健全和完善集体领导与个人分工相结合制度，正确履行党支部职能，实施决策民主化、科学化，进一步提高议事决策水平，制定本议事规则：一、议事形式党支部议事的主要形式是支委会。支委会一般每季度召开1-2次，因特殊情况可提前或推后。支委会由书记（书记不在，委托副书记）主持，支委成员参加，可扩大到小组长参加。支委会由专人记录，会议记录应妥善保管。二、议事范围支委会讨论和研究以下事项：传达上级党委的重要

14、文件和重要会议精神，提出贯彻意见，并对贯彻执行情况进行检查。向上级党委的重要请示、报告。企业党的建设工作和精神文明建设工作中的重要问题。企业党风廉政建设和反腐败工作中的重要问题。发展党员工作，加强对入党积极分子的培训、教育、考察，做好新党员发展和预备党员转正工作。其他需要提交支委会审议决定的重要问题。三、议事原则会议研究决定的问题经过充分讨论后，按照少数服从多数的原则作出决定。对意见分岐较大或者重大问题不清楚的应当暂缓作出决定，对影响作出决定的问题要及时组织有关人员查清，避免欠拖不决。凡需表决的议题，须达到应到会人数半数以上讨论通过，方可由主持人宣传结果。四、议事程序应紧紧围绕议题畅所欲言，充分发表自己的意见。凡需表决的议题，到会的每位支委都应表明自己的态度。支委会决定的事项，支委成员必须坚决执行，如有不同意见或在执行中发现新情况，可提请支委会复议。在没有作出新的决定前，不得有任何与支委会决定相悖的言行。支委成员按照工作分工，做好所分工的工作，以保证集体决策的贯彻落实。五、议事纪律召开支委会的时间一经确定，应参加会议的人员不得缺席。确因特殊情况不能参加会议，需提前征得支部书记或主持人同意。支委会讨论和决定的内容，除可以公开的以外，要严格保密，任何与会人员都不得向外泄露。制度九：领导干部个人重大事项报告制度 为加强对