管理制度-世界5强工作规范员工职业训练第一书 精品.doc

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1、世界500强工作规范员工职业训练第一书作者：塞查耐第一章2缺勤2标准检查5事业7难于相处的人13第二章15办公室礼仪15反馈15确立个人目标16歧视17对他人施加影响18第三章20学习20会议20金钱22谈判24第四章27解决难题27人际关系28自信29压力30第五章32团队合作32远景规划32写作技巧33第一章缺勤缺勤会给每个人都带来损失，而如果由于你的缺勤，公司必须雇用临时工或者命令其他员工加班时，公司的损失会更大。由于临时工的能力一般较差，缺勤很可能会降低客服质量；由于部分员工常常要替别人当班，缺勤还会破坏同事之间的关系。在公司的老板看来，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。 你应该尽一

2、切努力来保证出勤，因为缺勤会中断你正在进行的工作，并给那些代替你工作的同事带来压力。 有时你不必去公司上班，比如当发生下列几种情况时： 你得了某种传染病，可能会传染给其他人，导致情况更加恶化时，可以不上班。 你因为健康问题服用了某种药物，可能在工作中引发意外时，可以不上班。 如果你需要请假，应该提前说明，以便你的同事能够尽快安排人手。 注意身体，这样你就不会经常缺勤。以下是对健康有益的几条建议： 培养积极乐观的精神，有助于提高身体对抗疾病的免疫力。 经常锻炼身体。不要做自己讨厌的运动，否则不利于长寿。多做自己喜欢的运动，比如滑冰、在林阴路上散步等能使心跳加速的运动。锻炼一段时间后，随着身体水平

3、的提高，你可以在感觉不到任何压力的前提下提高运动的水平和频率。多做自己喜欢的运动，如爬楼梯、步行去商店等，这样你的身心都会感觉愉快。 多喝水。水不但可以清洁身体内脏，还可以促使你少吃食物。 享受快乐，做一些能够使自己欢笑的事情。工作中的日常事务会给我们带来压力，而欢笑则可以驱除这些压力。 经常舒展身体。在工作间隙和午餐时间，应该尽量多舒展身体，这会使你感觉充满活力。 改善吸收的营养成分。人们常说“吃什么补什么”，如果你不想放弃那些给自己的生活带来乐趣的食物，你就应该少吃肉类和脂肪含量过高的食物，多吃蔬菜和水果，这最终会使你身体健康、气色红润。此外还要多餐少吃，不要在感到饥饿之后暴饮暴食。 坚持

4、自我 坚持自己不同于盛气凌人，它是指维护自己的观点和立场，而不是靠争斗来解决问题。坚持自己的人会通过与人们进行诚实、公正、非对抗性的交流来表达自己的需要。 重视自己的需求，提高自尊感。当你坚持自己时，你会自我感觉良好，因为你意识到自己对遇到的境况和挫折做出了正确反应。 学会辨认坚持自己和盛气凌人之间的区别，不要盛气凌人。把精力集中在使你产生挫折感的事情上，而不是某个人身上。 学会问心无愧地拒绝，你有权利维护自己的感情和需要。 也许你会发现自己的心怦怦直跳，双手也在发抖，但是不要让自己失控，因为只有这样才能更好地坚持自己。 当你坚持自己时，应该面对“你的对手”，同时保持站立的姿势，背部挺直，两肩

5、放松。要坦率而直接地注视对方，但要避免挑衅般地死盯住某个人。 说话时要吐字清晰、斩钉截铁、语调稳健。你的声音越从容，你就会越自信。 向他人说明使你感到不满的具体原因（比如：“这份报告缺少目录页”）。 向他人说明你的感情（比如：“这份送交的报告缺少非常重要的部分，这令我很不安”）。 用你的身体和声音说明你所关切的事情是非常重要的： 发言时斩钉截铁； 清晰而缓慢地说出自己的需求； 保持身体前倾； 正视对方。 说话时要强调自我，这是坚持自己的真正本质，做到这一点你就能清楚地表达自己的愿望和期待，同时还不必把对方置于敌对的立场上。比如，你可以采用“我想”，“我感觉”，“我愿意”等句式来表达自己的意愿。

6、 在阐明自己的观点时不要把与主题无关的旁枝末节混合在一起。如果谈话的局面暂时失控，你可以说：“我理解你的感受，但是我觉得应该首先解决问题。”从而回到原来的话题上去。 如果你感到对方在敷衍你或者有意拖延时间，你可以使用“重复播放”的技巧，尽可能多地重复自己的观点。比如，你可以不断地说：“这件事我们下次再谈。刚才我们正在谈的问题是” 要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而论。比如，说“这些报告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得尽快完成”更有效。 说明如果不照你说的话去做，会给双方造成什么样的后果。 在你必须拒绝某项请求时，不要一开口就先说对不起。如果你对一件事情不觉得抱歉就不必非得表示歉意。

7、要斩钉截铁而不是彬彬有礼地表示拒绝，并辅以简短明白的解释，冗长的解释会使事情复杂化。 如果你们的讨论毫无进展，你可以对交谈的过程做简单的回顾。比如，你可以说：“我觉得我们在兜圈子，这真让人泄气。我到底做错了什么？可你却根本不能理解我。” 坚定地说出自己的观点，但也不要忽视对方的观点中有价值的因素。做好倾听以及尊重其他见解的准备，乐于对任何有道理的观点表示赞同，但对那些仍然令你无法接受的观点要坚持己见。 如果你们不能达成一致，就需要采取折中的办法，你可以说：“我们还是保留各自的意见吧。”然后继续进行自己的工作。同时，你需要尽最大可能避免再次与此人合作或者避开此事。 坚持自我自测题 你需要提高坚持

8、自我的能力吗？用“是”或“否”来回答下面所有问题。 是 否 我不能判断自己的行为是否冒犯了他人。 我感觉如果自己不能回答某个问题就应该马上道歉。 当我和其他人意见相左时总是先说“抱歉”。 当我对某件事改变主意时，常常会感觉内疚。 当有人要求我提供帮助时，我总是会回答“是”。 每当犯了错误，我总是感觉内疚，即使我知道如何改正也是这样。 我认为我不能改变他人对待我的态度。 当我不能理解他人时，常常感觉尴尬。 我认为我无权决定将不太重要的工作任务推到以后再做。 我不能拒绝其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一样。 当别人开始和我争吵时，我不敢走开。 我个人的观点没有价值，尤其是当我和大多数人意

9、见不同时。 当别人命令我做某件事时，我不敢提出疑问。 答案 如果你回答“是”的个数达到了个，说明在坚持自我方面，你还需要付出更多努力。 如果你回答“是”的个数在个，说明你应该进一步提高坚持自我的能力。 如果你回答“是”的个数在个，说明你能够做到坚持自我，有良好的自尊感标准检查标准检查是将本公司同世界上经验最丰富的公司集团在生产过程、产品和服务方面进行比较的一种方式。你可以通过对比其他经验丰富的公司，来发现这些公司是如何取得杰出业绩的，甚至还可以为本公司找到切实可行的出路。当然，能够同时做到上面两项是最理想的。下面这些建议可以为你提供相应的帮助： 制定计划： 你希望对哪些方面进行标准检查？你应该

10、最好先从较难处理的领域着手，比如： 销售； 市场份额； 开支； 利润； 客户投诉。 你需要哪些方面的信息？首先确定哪些问题最为重要，其中可能包括： 质量； 速度； 成本效益； 安全性； 员工积极性。 由谁来收集资料？鉴于调查必须做到公正、准确，因此你需要两个以上的人来负责收集数据资料。你可以让具备如下条件的同事来协助你完成： 以前曾经做过标准检查或类似的调查工作； 在调查之后有权决定采取必要的变革措施； 有能力执行之后的改革。 怎样收集资料？你可以通过如下方式来收集资料： 利用印制好的调查表； 采用当面或电话采访； 观察员工表现。 如何记录资料？标准检查工作组需要掌握以下一种或几种方式来记录资

11、料： 正确提出问题； 使用调查表； 使用数据收集清单或记录清单。 从哪里收集资料？你可以通过如下几种途径收集资料： 专业或行业协会； 已经出版的图书或发表的文章； 会议或行业展销会； 公司内部人员； 竞争对手公司的员工； 以前曾在对手公司工作的人。 组织调查小组： 围绕计划和调查组成员举行一次会谈，发挥他们的智慧，使初步计划更加完善。尽量让更多的人加入进来，发扬主人翁精神。 寻找信息源。在必要情况下，你也可以同意与他人共享最后完成的调查结果，以吸引合作伙伴。 执行计划： 根据计划进行信息收集。 对收集到的信息进行分析。 组织资料，得出结论： 你的公司需要在哪些方面做出改进； 你的公司需要在多大

12、程度上做出改进。 分析你的公司没有达到行业领先标准的原因（比如，是否在人才引进、管理方式、生产设备或原料等方面存在欠缺）。 当你彻底而且准确地完成调查后，你就能够对公司的生产能力做出客观现实的评价。 制定改革计划： 明确你的改革计划所应该达到的目标。 详细列出计划内容，包括查明需要做的事，由谁来做，以及什么时间去做。 “推销”你的计划： 把计划提交给那些授权进行调查并最终实施计划的人。 把调查组的决定，包括实施目标、解决方案和受益情况都做出说明。 你应该获得改变行动程序以及所有开支一应报销的权利。 实施解决方案，实现目标： 将改良方案付诸实施。 监督实施过程，确保能够实现目标。 评估实施结果：

13、 衡量实施结果，确定是否实现了目标。 感谢所有对计划的制定和执行起过帮助作用的人。 不断将最新的标准来与本公司进行比较，争做一流企业！事业想换一份工作吗？ 如今，各大公司都逐渐开始通过外部采办、缩减规模、引进及购买等方式来满足国际市场的要求。对事业心强的人来说，这一变化引起了戏剧性的结果，他们仍然会对自己从事的工作满怀忠诚，但这种忠诚延续的时间却开始缩短。人们越来越需要灵活地调整自己，来适应不断变化的工作环境。 当你开始规划自己在本公司中的未来发展时，你需要考虑下面这些问题： 我的价值是什么？你的价值就是你在同老板及同事相处时所获得的东西。对你而言，一些价值具有格外重要的意义，其中包括：诚实、正直、公平和协作精神。当这些核心的价值被毁坏时，你就可能丧失对公司的热情，工作表现不佳。把你自身的价值写下来，然后和公司中所通行的而不是所宣扬的价值观做比较。如果你打算换一份新的工作，你需要弄明白新公司是否与你的期望相符合。 我有哪些特殊技能和才干？要善于发现自己的技能和才干，把你参加过的全部培训课程列出来，弄明白哪些技能是你能够切实应用的。如果你拥有一般人所不具备的特