管理制度-保洁公司考核制度 精品.doc

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1、宝洁公司考核制度行为规范及责权规定 第一节 行为规范一. 管理人员行为规范第一条 在思想上、言行上与公司保持一致。时刻维护公司利益、维护公司声誉，不做有损公司利益、有损公司声誉的事。第二条 顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。第三条 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作则。第四条 坚持“公开、公平、公正”的原则，对员工应一视同仁。第五条 尊重员工、尊重他人。关心员工生活，加强与员工的沟通，做好员工的思想工作与解释工作。第六条 要正确评价自己，摆正位置。要尊重客户、尊重同级。第七条 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。第八条 加强自律，接受监督。有违纪违规

2、行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。第九条 严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。第十条 爱岗敬业，不计个人得失。二. 员工行为规范第一条 服从管理，听从调遣，自觉遵守公司的规章制度。第二条 爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护公司利益，维护公司形象和公司声誉。第三条 尊重领导、尊重客户、团结同志，互相关心、互相爱护。第四条 上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；仪容仪表端庄大方，注重公司整体形象第五条 操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。第六条 对本岗工作范围、内容、标准清楚。第七条 在岗做到“四轻”即：开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。第八条 做到“十不

3、准”：（1） 不准顶撞领导、顶撞客户。（2） 不准在岗收听、观看任何刊物和音像类等。（3） 不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。（4） 不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打客户电话。（5） 不准私拿、收受客户财物。（6） 不准擅自进入客户房间，与客户乱拉关系。（7） 不准在岗乘客用电梯；不准在岗会客。（8） 不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物；男同志不准留长发、留胡须、染发。（9） 不准打架斗殴、酗酒滋事，搞老乡观念、拨弄是非。（10） 不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。三. 员工服务规范第一条 服务用语：文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。您好

4、！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。第二条 服务语言要求：做到“三个不讲”和“四个不能”（1） “三个不讲”即：A不讲低级庸俗的口头语；B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语；C不讲与工作管理无关的闲语。（2） “四个不能”即：A不能冷淡人；B不能为难人；C不能取笑人；D不能训斥人。（3） 与客户对话，必须使用普通话。（4） 同事之间不可开过分的玩笑。（5） 要注意称呼客户姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。第三条 服务礼仪：着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。（1

5、） 工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。（2） 客户有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。第四条 服务表情：面带笑容，保持微笑。同客户进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张西望，心不在焉，更不能虚情假义。第五条 服务举止：面对客户时，不能有不礼貌动作。（1） 面对客户时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。（2） 行走要迅速，但不能胡乱奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。（3） 与客户相遇应主动打招呼，并礼貌让路。（4） 不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。（5） 不能用物品

6、给客户指示方向。第六条 道德规范：遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。（1） 热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。（2） 遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信任。（3） 不计个人得失，乐于奉献。（4） 文明服务，礼貌待人是社会主义职业道德的核心。（5） 助人为乐，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。二、主管岗位职责第一条 全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。第二条 负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发现问题，及时纠正、解决

7、问题。第三条 负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。第四条 积极参加公司组织的各项活动，配合公司完成并做好与各部门的协调工作。第五条 对服务分部的管理质量负有责任，如：仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、公司财物的使用、保养、保管等。第六条 负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。第七条 负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响公司声誉的行为，负有重要的管理责任。第八条 负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。第九条 有计划、合理地

8、控制各类消耗物品的使用。厉行节约，杜绝浪费。第十条 对宿舍管理及八小时以外管理负有责任。第十一条 负责组织下属认真学习、贯彻执行公司的各项规定。三、主管岗位职权第一条 对主管助理、班长的任免有建议权。第二条 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。第三条 非重点工作岗位员工有调整权。第四条 对班长、考勤员工作有监督、指导权。第五条 对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。第六条 对调入本服务部的新、老员工有退回权。第七条 对下属人员病假、事假1天以内（离京除外）有批准权。两天以上（含两天）须报人力资源部审批。第八条 有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。四、主管助理岗位职责第

9、一条 协助主管搞好本服务分部的各项工作，在主管离岗期间代替主管行使权力。第二条 对违章违纪（包括工作质量不达标者），有权根据公司规定进行处罚。第三条 负责对班长的工作进行指导、检查和考评。五、班长岗位职责第一条 协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。第二条 服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。第三条 负责组织本班员工学习，贯彻执行公司的各项规章制度。第四条 做好本班员工的思想工作，团结同志，增强本班员工的凝聚力，减少员工流失。第五条 负责本班员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。

10、第六条 定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。第七条 做好客户意见的收集，并及时向主管汇报。第八条 负责本班物料的领取、保管、发放。厉行节约，杜绝浪费。第九条 带领本班员工完成上级交办的其它任务。六、班长岗位职权第一条 对本班员工奖惩有提议权。第二条 对本班员工辞退、停职有建议权。第三条 对员工岗位调动有建议权。七、考勤员岗位职责第一条 用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、加时等情况进行准确详细的记录；第二条 在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考勤记录；第四条 每日上午10时前电话报告公司总经理办公室三岗

11、未出勤情况；每日下班讲评时，要核实当日员工出勤情况，并于次日10时前电话报告本分部的员工前日出勤情况；第五条 每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布，将考勤汇总表在显著位置上墙公布，且公布时间不得少于三天。在经员工核对无误后，交部门主管审核签字后，于次月3日前报公司人力资源部。第六条 如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并将核实结果三日之内反馈于员工。八、考勤员岗位职权 第一条 对本部员工奖惩有建议权。 第二条 对本部员工脱岗现象有举报权。第三项 检查1. 实行走动式管理，上班后，主管（独立班长）检查员工的作风纪律是否严谨；礼节礼貌、服务态度是

12、否好；工具、机械、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。2. 接受客户的投诉，及时解决客户提出的问题。3. 定期征求客户对保洁服务工作的意见和建议，协调与客户之间的关系。4. 处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。第四项 下班1. 主管（独立班长）应按规定提前15分钟到达下班集合地点。（如有特殊情况，应指定值班员负责）2. 统一集合列队，清点人数。3. 检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管，做好记录；检查员工仪容仪表是否符合要求。4. 讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的要求。第

13、五项 下班后的工作1. 主管（独立班长）对下班后的管理工作负责。2. 负责督促、检查值班员下班后的管理工作。3. 组织检查宿舍卫生，查找安全隐患，发现隐患及时排除。4. 经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。5. 做好突发性事情的预防工作。6. 处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工的住处。第十项 评比、奖惩1. 每月25日30日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、每周例会、每月评比汇总。月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。2. 主管（独立班长）应遵守“公开、公平、公正” 的原则，处理问题实行民主化、公开

14、化。月奖金申请必须具备详细情况，并附班长、主管的签字同意，一并上报公司。 第二节 分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定管理人员遇到下列情况时，须按规定进行请示、汇报。汇报分：即报、日报、周报、月报。第一条 即报工作内容：（电话通知公司总经理办公室或相关部门）（1） 客户投诉：客户提出意见、建议或其它相关内容；（2） 员工严重违章违纪，包括八小时内外（如：打架、盗窃、离岗、旷工、夜不归宿等）；（3） 突发事件、重大事件；（4） 客户、公司财物的损坏与丢失。第二条 日报工作内容：（每日进行书面工作记录并在下班前将工作简要以手机短信形式报公司总经理办公室）（1） 当日工作计划；（2） 当日的出勤

15、情况，休假人员；（3） 上岗前对员工提出的要求；（4） 当日进行的主要工作、检查中发现的问题及采取的措施；（5） 重要岗位人员岗位变动、工作与思想异常变化及员工申请探家、辞职等；（6） 员工中的好人好事或值得表扬的行为；（7） 公司临时安排工作的完成情况。（8） 员工财物的丢失；（9） 新员工实习期间的工作情况、思想情况及留用建议；（10） 员工辞职后搬离宿舍的时间及相关情况。（11） 对公司的建议或需公司解决的问题；（12） 次日工作计划。（13） 工作记录要求：（a） 用笔记本认真书写；（b） 统一笔迹，标题注明日期；（c） 记录完整，内容详尽；（d） 持记录完整的旧笔记本到公司总经理办公室，以旧换新。第一条 周讲评内容：（每周一前以书面形式将上周工作讲评递交公司总经理办公室）（1） 本周的工作重点；（2） 本周计划工作的完成情况；（3） 本周好人好事；（4） 人员思想动态；（5） 本周工作存在的问题以及解决方案；（6） 班长发言提纲，员工代表发言提纲；（7