管理制度-保洁操作标准化手册 精品.doc

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1、 御上江南项目保洁服务标准流程 嘉兴安甬物业服务有限公司 御上江南服务中心 20XX年10月20日前 言 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。目 录 1. 目的032. 适用范围033. 职责034. 岗位设置06 5. 保洁主要服务内容066. 保洁规范用语及服务规范077. 保洁员质量检查标准108. 室外公共区域清

2、洁操作程序149.室内公共区域清洁操作程序2410.玻璃清洁操作程序33 11.木器清洁操作程序34 12.公共卫生间保洁操作程序36 13.阴沟、窨井、化粪池清洗操作程序3814.金属器具上光操作程序4115.常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用43 16.保洁服务操作程序4617.保洁高空作业操作程序5018.家政服务操作程序54 1. 目的规范保洁工作质量，确保小区环境卫生整洁，为业主提供一个高雅、绿色、和谐的居住环境。 2. 适用范围 项目部客户服务中心所属保洁部的各项服务工作。 3. 职责对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达，各部门紧密配合，确保小区整体清洁水平达到标准，保洁操

3、作安全、高效。4. 岗位设置4.1 保洁班长 4.1.1 岗位职责4.1.1.1 合理安排工作，保证工作质量。4.1.1.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。4.1.1.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。4.1.1.4 定期组织员工学习，关心员工文化生活，提高员工自我保护意识。4.1.1.5 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。4.1.1.6 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。4.1.1.7 完成项目部下达的各项工作指标。4.1.2 职务内容4.1.2.1 负责保洁部日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。4.1.2.2 制定

4、工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。4.1.2.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证保洁服务，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。4.1.2.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。4.1.2.5 检查保洁员对清洁剂使用程序的正确操作。4.1.2.6 严格执行公司及项目部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。4.1.2.7 对员工的工作情况进行全面的考核，根据员工的考核评分表的评分细则，每天对每位员工工作检查表结果进行每日工作质量评估，月底进行汇总。4.1.2.8 解决业主和员工

5、对保洁工作的投诉，处理违纪行为。4.1.2.9 学习先进单位在保洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。4.1.2.10制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。4.1.2.11协调与其他部门的关系，保证项目部之间默契的配合。4.2 保洁员4.2.1 岗位职责4.2.1.1 保证保洁范围内清洁无杂物。4.2.1.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。4.2.1.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。4.2.1.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。4.2.1.5 树立公司形象，维护公司利

6、益，文明礼貌服务。4.2.2 职务内容4.2.2.1 按保洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。4.2.2.2 每日保洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。4.2.2.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用。4.2.2.4 掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。4.2.2.5 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。4.2.2.6 注意清洁剂的合理及安全使用。4.2.2.7 及时申报所属区域内相关的需维修项目。4.2.2.8 完成领导临时指派的工作，并保证工作质量。4.2.2.9 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。5. 保洁主要服务内容5.1 目的明

7、确项目部保洁工作的性质及内容，特设立此章节。5.2 适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。5.3 主要服务内容5.3.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。5.3.2 密切注意区域内安全隐患的存在，及时汇报、清除。5.3.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。5.3.4 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。5.3.5 刻苦钻研业务知识，提高服务技能，增强安全操作。5.3.6 完成领导交办的其他工作。6. 保洁规范用语及服务规范6.1 目的为保证业主有一个舒适、优雅、高尚的居住环境，提高保洁服务品质，维护及树立企业

8、形象，营造温馨小区，特设立此章节。6.2 适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。6.2 要求服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.4 保洁规范用语6.4.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。6.4.2（微笑）您好！请问：。6.4.3（微笑）您好！麻烦您一下。6.4.4（微笑）您好！我现在可以做清洁吗？。6.4.5（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？。6.4.6（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。6.4.7 是，我马上转告他（她）。6.4.8（工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉。6.4.9（工作中需业主配合的

9、）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了。6.4.10 谢谢，非常感谢！。6.5 保洁服务规范6.5.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域保洁员工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。6.5.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。6.5.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。6.5.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出

10、先进。6.5.5 每天保持饱满的精神面貌和愉快心情工作：6.5.5.1脸部要保持干净，头发梳理整齐；6.5.5.2着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；6.5.5.3不留指甲，不染有色头发。女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，长发应盘起，佩带公司统一头花；男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。6.5.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。6.5.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁

11、。6.5.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。6.5.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。6.5.10清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。6.5.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。6.5.12不得接受业主的赠送礼品。6.5.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。6.5.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。6.5.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。6.5.16注意安全操作，发现安全

12、隐患及时清除或上报。6.5.17一切拾获物品要交公，严禁私留。6.5.18在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。6.5.19遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。6.6 作业操作标准6.6.1作业的操作程序和原则从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。 6.6.2 扫地、拖地的程序由内到外，从边缘向中间清洁。6.6.3 抹尘的程序从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。6.6.4 垃圾袋的更换6.6.4.1室内、室外垃圾筒不能超出2/3满；6.6.4.2白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。6.6.5 推尘沿地面直线成行操作。7. 保洁员质量检查标准7.1 目的规范保洁工作质量检查

13、标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。7.2 适用范围适用于项目部的保洁工作质量检查。7.3 职责7.3.1 客户主管、保洁班长负责依照本程序对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。7.3.2 保洁员负责依照本程序进行清洁卫生的自查。7.4 操作7.4.1室外公共区域的检查方法与质量标准 7.4.l.l道路 a) 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。7.4.1.2绿化带 a) 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b) 质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；c) 房屋阳台下每 l00的烟头或棉签等杂物在两个以内，其他绿化带 100内杂物在一个以内。7.4.1.3排水明沟 a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b)质量标准：无