房地产销售的业务流程分析(doc 63页).docx

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2、介绍而来。通常而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的熟悉，假如感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的熟悉，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话（一）、基本动作1、任何电话在铃响两声后立即接听；2、你好！(XX花园)，请问有什么帮到你3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或者提供帮助；4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。(二)、接听电话的基本要决1、诚恳地回答：礼貌应答，表达诚心；2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清晰，以平稳的声音回答问题；3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查数据才

3、能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。(三)、接听电话的礼仪(1)接听电话务必态度与蔼，语音亲切。通常先主动问候:XX花园或者公寓，你好，而后再开始交谈。(2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的信息。第二要件，客户能够同意的价格、面积、格局等对产品的具体要求的信息。其中，与客户联系方式的确定最为重要。(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(

4、有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。(6)马上将所得信息记录在客户来电表上。2、注意事项(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。(2)广告公布前，应事先熟悉广告内容，认真研究应如何对客户可能会涉及的问题。(3)广告公布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。(5)约请客户应明确具体时间与地点，同时告诉他，你将专程等候。(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼

5、处，做更深一步的面谈与介绍。(8)清晰地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；(9)如何处理找错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，由于不管来电是谁，都可能是公司的顾客。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。关于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员能够邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。房展会流程Sa1es接客1、 有客到访，Sa1eS应该起立，开门，面带笑容，双手递数

6、据；2、 SaIeS台若离门口远，SaIeS应轮筹站立门口；3、 现场没有客人时，Sa1es可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sa1eS正在SaIeS客，解除客人关于楼盘SaIeS太多而却步心理。SaIeS待客方式：（主指行家踩盘）1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；4、 策划部人员踩盘：回答基本数据之余，此类同事还会熟悉展场布置,示范单位等情况,此类客人可让他们自己看;5、 进展商：1）老总：此类客人不可能逗留太久，只会拿份数据，简单熟悉，但Sa1eS给他们印象最深刻；2）经理级：Sa1es要较细心对待客人，由于他们在进展商内部起承上启下作用，他们对SaIeS楼盘印

7、象亦很重要。4、代理公司老总:客人会适量提一些技巧较高的问题，目的熟悉SaIeS素养及技巧。SaIeS对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、P1C接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解,Sa1es给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。Sa1es的坐位1、SaIes尽量对门口的位置；优点：1）第一时间清晰客流量，操纵现场气氛；2）旧客未访，能够马上招呼，同时作好安排；3）由于客人背对门口，因此不能明白客人出入情况；2、若对门口位置给客人占，SaIes应尽快挑座位可与其它同事对望，或者能够看见Sa1eS台，可实时接收SIC、PIC及同事的信号

8、。展销会电话的接听1、 现场超过两个同事空闲时，电话可由Sa1es接听；2、 如只有1、2个Sa1eS空闲，电话一律由SIC、P1C接听；（除非现场谈，否则Sa1eS能够不接听）3、 任何同事接听电话都务必面对门口，特别Sa1es的眼睛盯着门口客流量，做到“眼捷手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执数据“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。如何对待在Sa1es过程中遇旧客再光临1、 SaIeS应自行推断SaIe哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙Sa1es一台客人，不要留太多空余时间给客人。2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或者来交款”等，有利于销售的

9、言词。3、对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以“渲染”。4、务求令新旧客人有一个共识一一展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感受，一个好印象。SaIes客过程1、SaIeS对待单独来访者，要尽量安排客人坐在SaIeS身边，拉近彼此距离。尽快得到客人信任，关于年长者，不妨有身体“接触”,例：拍拍膀头,握手等；2、对待情侣，Sa1es应找与自己不一致性别的人为对象入手，切记不要太刻意，同时要察颜观色，否则适得其反；3、 一群客人，Sa1es一定要找一个中心人物，此人务必有决定权,主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点；4、 Sa

10、IeS销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走；5、 SaIeS最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。6、 Sa1es所挑单位务必是适合客人要求，同时具备说服力的靓单位。营造下定的环境1、 SaIeS座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开；2、 Sa1es在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”；3、 Sa1es可利用周边同事的客人作“适量”引导；例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等4、 SaIeS需寻找S1C帮助，可“借故”回SaIeS台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC

11、明白应从什么方向提供帮助；5、有客人尚未离开，所有人员务必保持展场氛围，切记打闹或者谈论其它客人的缺点。成交步骤1、 SaIeS首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sa1es；2、 填认购书；1 ）Sa1es务必细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长;2）填认购书原则上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sa1es应首先填其它内容，不要在地址或者邮政编码方面纠缠；3）展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时,可在客人交完钱后补；3、 Sa1es填完后应主动交给客人，同时从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清晰、到于附加条件则不必太全面啄磨；4、 SaIeS不能承诺客人在

12、认购书上填写格式条款以外的其它数据或者文字；5、 SaIeS应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感受；6、 Sa1es把认购书交还S1C并交钱给财务；1 )客人少时，由Sa1es跟进直至客人离开；2 )客人多时，由S1C跟进，但客人离开时，Sa1es尽量与S1C打招呼，同时向新客“交代”客人已成交离去。四、朋友或者客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或者多或者少的熟悉，又通过他所信任的人介绍，因此，相关于其它客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人

13、员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销(DS)直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或者联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更全面的介绍。第二节现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，特别应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户

14、上门做准备。一、迎接客户1、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临,提醒其它销售人员注意。(2)销售人员立即上前，热情接待。(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼，区别客户真伪，熟悉客户来自的区域与来源的管道(从何种管道熟悉到本楼盘的)。(5)询问客户是否与其它业务员联系过，假如是其它业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;假如不是其它业务员的客户或者该业务员不在，应热情为客户做介绍。2、注意事项(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。(2)接待客户或者一人，或者一主一辅，以二人为限，不要超过三人。(3)若不是真正客户，也应照样提供一份数据，作简洁而又热情的招

15、待。(4)未有客户时，也应注意现场整洁与个人仪表，以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧(1)你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或者烦躁，笑颜迎人。（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或者“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；（5）交谈要秘:A、望住对方来说话：以柔与的眼光望住顾客，并诚心地回答对方的问题；B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，熟悉客户的个人信息情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、要紧建材等的说明