管理制度-前台工作制度 精品.doc

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1、 前台工作制度目 录记录制度安全制度前台消防安全制度火灾时前台人员的安全操作规定。卫生制度各岗位交接制度前台工作制度一、 纪律制度1、 按酒店有关规定路线打卡、签到，上岗前检查仪容、仪表，要求淡妆上岗。2、 提前10分钟到岗参加班前会，严格履行交接手续，需下一班跟进的工作要求交接清楚。3、 接待宾客热情有礼，主动周到，微笑服务，使用礼貌用语。4、 对住客的有关资料，严格保密。5、 上班时不做私事。不打私人电话，不得睡觉、吃东西等。6、 员工上班时不会私客，特殊情况须向上级请假批准后方可会客，时间不超过15分钟。7、 员工上班不准串岗、离岗、不得私自调班，下班后不得在店内闲逛、串部门、与当班员工

2、闲聊。8、 不准以任何形式向宾客索取小费、财物。9、 维护工作场地的环境卫生，不乱堆乱放。二、 安全制度1、 在受理电话、传真、复印等业务过程中，凡是涉及到党和国家的机密的文件要严格保密，对涉及到党政府机关在政治、经济、科技信息没有公开的数字、没有发表的新闻等方面的通讯内容和通讯地址必须严格保密，不得向他人泄露。2、 为客人收发传真时必须反复核对，防止错发。3、 严格遵守保密规定，“不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不停”。4、 如果发现有泄密的苗头或现象，应该尽力地挽救、制止和及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。5、 对酒店的有关情况如营业情况、客源情况、协议情况、与外界的通讯

3、内容等等 要注意保密，不得向外透露。6、 非工作人员进入工作间，外来人员要按规定手续进行登记。7、 遇到查询事项，必须按有关规定进行处理。8、 不得以任何方式将内部设施、技术、数据、工作情况泄露给无关人员。9、 总台内严禁存放易燃、易腐蚀等危险品。三、 前台消防安全制度1、 前台工作人员要随时注意并制止客人将易燃、枪支弹药及其他各种危险品带入酒店。一经发现立即通知保安部和大堂副经理。2、 前台各位工作人员要随时注意客人扔掉未熄的烟头和火柴棒，以防着火。3、 行李寄存处不得替客人存放易燃易爆、枪支弹药及各种危险品，如有发现立刻报告有关人员。4、 行李寄存处内严禁明火和吸烟。5、 各工作岗位不得私

4、自安装电器设备，如工作部负责安装，并由于各岗位的安全员经常检查是否安全可靠。四、 前台接待的安全操作规定1、 客人开房手续，必须凭本人有效证件：（1） 境内客人凭居民身份证，没有居民身份证可凭借公安部门颁发的临时身份证或请客人到当地派出所出具证明后连同本人其他有关证件。（2） 军人凭有本人军官证或军人通行证。（3） 境外客人凭护照、回证、台胞证。2、 异性同一开房：（1） 双方是同境外客人不受限制。（2） 一方是国内（外）或双方均是国内客人（除凭本人身份证外）需凭结婚证。（3） 如忘记携带结婚证，但双方身份证住址相同可灵活掌握。（4） 国内客人双方年龄在45岁以上可灵活处理。（5） 国内客人有

5、接待单位证明是夫妇关系可灵活处理。3、 办理换房、换人手续必须经原住客同意，并按规定办理登记入住手续。客人续住必须核准身份予以办理。4、 以客人办理入住手续时必须认真验证，核对开房与证件相片是否相符、登记证件名称、号码、地址、签证种类、号码、有效期、签证机关、入境日期、口岸。5、 为客人办理入住手续后须把证件、信用卡手交给客人，并请客人确认否是本人证件，信用卡，以免差错。6、 客人在服务台开房或询问时必须注意周围客人的动态，客人离开时提醒客人把携带的物品拿好。发现客人有物件留在服务台无人认领时必须保存并立即报领导处理。7、 为确保客人贵重物品的安全，开房应提醒客人“如有贵重物品请存放到保险箱。

6、”（1） 客人在填写住宿登记表时如将“是否有贵重物品寄存”一栏填写，要特别向客人重复询问一遍。（2） 不使用的保险箱钥匙应存放在未经许可、员工或客人无法接近的地方。（3） 严格按照保险箱的使用手续操作，对于一切钥匙的丢失、锁的更换、保险箱的更换以及保险箱的强制开启都应详细记录。8、 如客人查询要做到知姓名不公开记号、知记号不公开姓名及住客的一切资料不能外泄。不能向外透露酒店的营业情况及重点客人入住情况。9、 为客人代转交物件一般只限信件、书刊、小样样板。不能保留或转交易燃、易爆、易碎、药物、贵重等物品。10、 凡保安部送来的统计名单必须马上输入电脑并做好交班，如发现应立即报保安部。11、 配合

7、公安部门认真准确做好国外客人入住资料的输入电脑、发送工作。12、 楼值人员必须按规定做好来访登记、注销、晚间清场工作。注意入住客人及来访客人的动态，发现问题及时向部门、保安部汇报。五、 火灾时前台人员的安全操作规定1、 当酒店发生火灾报警时，靠近电梯的前台人员要把所有的电梯降落下层，告诫客人不要乘电梯，不要返回房间取东西。2、 要把大厅所有通向外面的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏散，协助维持好大厅的秩序，阻止无关人员过入大厅。3、 对客人的询问可以回答：“酒店刚才发生了报警声，我们正在查明情况，请保持镇静。如果警报声再次响起或通知您进行疏散，请通过消防通道撤离大楼。我们的工作人员将在出口处引

8、导您前往安全地带。”4、 行李房的人员要组织把客人的行李转移到安全地带。收银处的人员要把现金、客帐、重要资料安排好，由专人保管，随时准备转移出去。5、 总台人员要保管好客人的住宿登记等资料，在接到疏散的命令，到达指定疏散地点后，要根据住客登记的名单迅速清点人数。必要时前台人员还需把大厅内贵重物品转移出去。六、 卫生制度一、 前台卫生制度1、 当班员工须符合个人卫生。仪容仪表要求方可上岗。2、 当班时要维持好前台、后台内的环境卫生，不得存放个人物品，各类用品摆放整齐。3、 保持前台台面、工作桌面、后墙面的清洁光亮。4、 保持台内地面的整洁卫生，不能有纸团及其它杂物等，地面要保持按时清扫，及时清除

9、赃物及垃圾。5、 保持工作岗位内电脑。发开机、传真机、复印机、电话等工作设备设施及各类文具用品的清洁，根据其不同的用途，选择使用洗涤剂或用布抹试干净。6、 每班要在下班前彻底搞好本岗位卫生清洁，将其作为交班内容之一。7、 各班卫生各班负责，通宵班进行卫生大清洁，每月大搞一次卫生。十一、各岗位交接班制度一 前台接待交接班制度1、 提前10分钟到岗开班会，下班人员按规定时间交接班。2、 上岗前检查仪容、仪表。3、 每班接班时要检查好上一班卫生。4、 将钥匙卡及固定设备用品交接清楚。5、 对传达、注意的事项交接清，当班开房、走房，要填写清楚时间。6、 需下一班跟进的工作要交接清楚。7、 认真填写交接

10、班记录本。8、 注意后台白板上通知的有关事项。9、 交接本不允许让无关的人员看。10、 夜班人员须打印在店报告，客源分类报告，当日来当日离报告。二、 前台收银交接班制度。1、 按酒店规定路线打卡签到，按规定穿工作服，淡妆上岗。2、 交接班时须将备用金数点清楚记录下来，未经批准任何人不得挪用备用金。3、 发表必须交接，并在交接班本上记录发票的起止号码，发票只提供前台收银使用，不能随意借给别人。4、 在交接班本上记录收据的起止号码。5、 每班下班前需根据当班收款情况，打印交易审核、交易查询表，正确填写缴款单和支出单，整理好各类帐单及收据，领款需去财务出纳处领取。6、 若上班时发现备用金不足，发票在

11、使用过过程中有问题，应立即询问上班收银员或报当值负责人。7、 每班都要将通知。当班未解决完需下一班继续解决处理的事项记录在交接班记录本上，并向下一班口头讲述。8、 上班后要注意当天退房的重要客人的房号、名字以及付款方式，并且将房号写在工作记录纸上。9、 收银员应将主要外币汇率记录下来，如在当班时有新的汇率时，原则上应按原业的汇率计算，等到下一班上班后才按调整后台的汇率计算。10、 上班前注意阅读后台的白板。前台岗位职责目 录前台主管岗位职责前台接待岗位职责前台收银岗位职责一、岗位名称：前台主管岗位职责 直接上司：房务经理管理对象：前台员工岗位提要：在房务经理的领导下，全面做好前台的管理工作，确

12、保前台各岗位服务达到酒店规定标准。素质要求：1、 基本素质:具有整体意识、综合分析能力和社会活动能力，且讲话具有感召力。事业心强，工作态度积极，能妥善处理各种关系及矛盾。性格外向，有良好的心理素质承担来自外界的压力。2、 工作经验：具有酒店管理专业知识，曾任职三星级以上酒店同等职位3年以上。3、 特殊要求：仪表良好，善于交际；熟悉内务管理，熟悉外部客源市场和竞争市场；善于处理客人投诉；组织管理能力强。具体职责：1、 对客务经理负责，参加部门会议，提供有关信息，协助经理决策。2、 全面掌握酒店客房产品的数量、性质，制定前台员工的培训、评估、调动及提升等事宜。3、 直接参与预订管理及出租率预测等项

13、工作，每天检查交班日志。4、 协助、联络其他部门，进行良好的沟通，确保前台各项工作顺利进行。5、 负责VIP客人的接待等工作，建立并保持良好的客际关系，与各商务客户保持良好的关系。6、 主持岗位业务会议，决定部门内一切重要事宜。7、 倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉，查询客人投诉并回复。8、 完成经理交办其它工作。二、前台接待岗位职责岗位名称：前台接待员 直接上司：前台主管岗位要求：全面做好对客服务工作，主要负责推销房间、回答客人提出的任何问题等。素质要求：1、 基本素质：性格活泼，办事稳重，工作忠实服务意识强。2、 工作经验：具有一年以上酒店工作经验。3、 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人

14、，善于观察，精神饱满，工作细心。具体职责；1、 熟悉掌握酒店房价政策、预订业务，接受包括电话、传真、信函或上门预订业务，尽力推销客房并了解委托单位、个人的接待要求。2、 及时向前台主管，相关部门提供任何日期的房间预订数字及资料。3、 检查、控制预定过程，加强和完善订房记录和档案程序。4、 主要负责对宾客的接待工作，热情、礼貌、迅速的为客人输入住登记等有关手续。5、 随时将情况和信息传递给有关部门。6、 熟悉接待处的每一个工作程序，熟练的掌握接待处各种操作规范。7、 负责解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题，处理留言，信件等有关问题。8、 了解和遵守各项安全守则，酒店的各项规章制度及处事纪律和制

15、度。9、 做好其它部门的沟通衔接工作，保证各项服务工作的顺利进行。10、 保持仪容仪表的整洁，以最佳形象为宾客服务。11、 负责统计做好各类报表，整理各类资料文件及存档工作。岗位收银员岗位职责： 直接上司：前台主管岗位要求：负责散客、团体入住时的付款及离店时的帐项问题。素质要求：1、 基本素质：服务热忱，掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的沟通能力，能够熟练的打字及电脑操作。2、 工作经验：从事同星级酒店同等职务工作两年以上。3、 特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。具体职责：1、 负责宾客的收款结帐工作，做到热情有礼。2、 负责团体接待客人的转帐及结帐工作。3、 每天下班前要认真盘点当天所