收银管理手册.docx

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1、收银管理手册岗位名称收银主管所属部门财务部岗位编号HS-GL-D-009直接上级财务总监直接下属收银领班岗位级别主管级晋升方向岗位简述督导温泉区收银员、前厅收银员、餐厅收银员、康乐收银员做好收银与宾客服务工作。任职条件=自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，2230岁。=工作经历：有两年以上旅游旅游区业收银基层管理工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。=文化程度：具有大专学历，具有一年以上旅游区收银管理经验。=语言水平：国语流利，中等水平英语知识，要求有熟练的英语会话能力。=能力要求：熟知温泉旅游区收银工作程序与员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银 管理中的问题，及时分析其

2、原因，提出解决问题的办法。具有较强的组织能力与良好的人际关系，并善于 协调收银、夜审、部门与客户的关系，及时催收帐款，防止与减少拖欠现象发生；同时要求掌握电脑记帐 结算的工作程序。=基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。收银主管岗位职责=负责财务收银结算的全部工作内容的督导与培训，负责财务结算与各部门工作的协调，与处理通常性疑 难问题。=配合审计解决挂帐客户结算，并将处理结果反馈给核数部。负责收帐的帐单复查工作。=负责检查收银领班的工作记录与交接班记录，检查所属员工的仪表仪容与日常工作的准备及工作程序 的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。=为收银员、外币

3、兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务总监报告所属员工的工作表现，评定员 工奖惩与晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉与其它有关问题。=经常与前厅接待主管、审计主管、房务经理与主管与大堂值班经理保持联系，掌握客人的动向及付帐 结算情况，以避免发生跑帐、漏帐及坏帐缺失。=解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑保护员联系，随时检查清除电脑病 毒，避免停机事故。=及时向总办与财务总监报告客人拖欠帐项的余额、时间，结算明细帐与解决措施。=负责各收银点POS机的保护与保养，负责POS机更新菜单价格。=配合资产财务部办公室协调各类帐单查询，解决收银员长、短款问题。=处理各岗位收银员的

4、交班记录本、交班本所记录的问题。=当班时不断巡查各收银岗位，及时处理运作中的各项事宜，做好工作笔记。=负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。(10)收银领班岗位说明书岗位名称收银领班所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-OlO直接上级收银主管直接下属收银员岗位级别领班级晋升方向岗位简述负责分管区域或者当班期间收银事务处理。任职条件=自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，21-30岁。=工作经历：有一年以上旅游旅游区业收银员工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。=文化程度：中专毕业以上学历或者同等学历，具有一年以上旅游区计算机管理经验。要求有熟练的英 语会话能力，

5、英语达中级以上水平，=语言水平：国语流利，中等水平英语知识。=能力要求：熟知温泉旅游区各收银点工作程序与员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现 收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法，具备一定的宾客服务能力。=基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。收银领班岗位职责=直接对收银主管负责，协助完成本部门各项工作任务。=每日处理核数审核所记录的事项，并将处理结果反馈给核数部。=积极地按期完成上司规定的其他工作。对不能处理的问题要于当日及时向上司汇报，情况紧急的事项 可直接呈财务总监或者总办处理。=负责收银岗位内部公文的收发，对收银及时进行操

6、作讲解、跟进落实。=负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。=新入职的收银员进行一次系统全面的入职培训，包含旅游区统一的规章制度、各营业部门的规章制度、 收银员规章与有关财务制度、电脑操作技术、信用卡结算技术、收银员报表编制方法、相应的岗位工作程 序等，做到先培训合格、后上岗工作。=对本部门薄弱的方面反复培训，直至达到要求。对个别员工薄弱方面强化培训，直至达到要求。=对新的收银员，通过入职培训及上岗工作三个月后，准时作出评价并及时呈交财务总监。=每月综合各收银员的实际表现，对优秀的与较差的分别作出书面报告并于每月3号前交给经理。=编制收银员排班与考勤，结合员工休假申请，公

7、正、合理、安全有效地编制每月的收银员排班理更期 表。准确、真实地编制每月收银员考勤表。所有排班表、考勤表一经财务总监签字，不得变更。=对本部电脑与POS机等设备、用具进行经常性检查与保护，以保证正常运作。=对收银电脑程序要经常检查，以保证达到原先的设计要求与正常动作，并按旅游区要求将操作系统中 所存在的问题反映电脑保护员跟进。同时做好对收银员各项任务的检查监督工作。=对本部运作务必予以防范的安排与监控、复查，做好员工思想道德教育，杜绝任何作弊行为的发生， 如发现有作弊嫌疑，要立即向经理汇报。=每日做好本部工作所需的各项单据与散钞的供应工作，以保证各岗位正常运作。=每日做好本部所收的信用卡予以复

8、核并按时上交，使应收的信用卡金额及时，全部地入帐。=定期召开本部工作会议，不断检讨与完善本部运作，提高工作质量与效率，并定期向上司作书面汇报。 带头遵守并督促属下遵守旅游区与财务部的各项规章制度，倡导员工争做优秀员工。(11)收银员岗位说明书岗位名称收银员所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-Oll直接上级收银领班直接下属岗位级别员工级晋升方向岗位简述负责各班次收银工作任职条件=自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，1828岁。=工作经历：有一年以上旅游旅游区业服务员等工作经验或者其它行业收银工作经验。=文化程度：高中以上学历。=语言水平：国语流利，具备一定的英语会话能力。=能力要求：

9、宾客服务能力，应急事件处理，假币识别等。=基本素养：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心与职业操守。收银员岗位职责（通用）=服从领导，听从指挥。=全面负责各经营点的收款结算工作，负责工作范围内的清洁卫生。=正确打印各类收费账单，严格执行宾馆各项价格与收费标准，及时准确收妥客人各项应付费用。=每天收入的现金、票据务必与账单与对相符，并按规定交清各类款项。=不得擅自取长补短，长短款应如实反映。结算款项及营业收入不得拖欠，客离账清。=工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。=按规定妥善处理现金、支票、信用卡的结账，并与报表相符。并与手工单据核对相符。=天天核对备用金，不得以白条抵

10、现。班班交接。=不得向无关人员泄漏经营收入情况及资料数据，与客人的来源与单位。=未经财务总监批准，任何人不得将营业款外借，如有特殊情况应立即报告经理做出决定，违者视同违 纪处理。=任何人不得挪用、贪污营业款，如发现有此行为，将立即开除。账目清晰。=虚心听取客人的建议与意见，认真解答客人提出的有关结账方面的问题，与客人关于酒店的意见与建 议并致谢。=认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。提供个性化优质服务。=自觉注意仪容仪表，礼节礼貌，热情周到地为客人服务。=正确使用收款设备，并做好清洁保养工作。=认真按时完成上司交给的其他工作。附一：房务前台收银员各班次岗位职责早班：早班的要紧任务是退房=查看

11、记事本、做好交班工作。交班要紧内容：备用金、有效券、帐单、押金、特别跟进、注意事项。=当客人来到前台时，收银首先要问候客人（早上好！ /中午好），并询问客人是否要退房或者者有什么 需要帮忙的。=当熟悉客人是要退房后，请客人出示房卡与押金收据。（注：有的客人的房卡可能会留在房间里，报退 房时通知服务中心查房注意房卡是否在房内）=把所要退房的房号记录在退房记录本上并通知总机。=楼层通知前台查房完毕后，收银员与楼层服务员互报工号。如客人一开始说房卡在房内，收银员要询 问楼层服务员房卡是否在房内，以便确定是否要客人对房卡做赔偿。=客人在房内的酒水消费要一一输入电脑，然后打印账单，把账单给客人过目，并告

12、诉客人他的总消费 额是多少，然后询问客人的付款方式。-客人付现：第一种情况，客人在入住时己经交了押金（现金），应收或者应找要向客人说清晰应收您多少或者应找 回您多少。切记收银要将入住时所开押金单收回。第二种情况，客人在入住时刷卡作押金。收取相应的现金后，把授权单交给客人。假如客人要求快速将 资金返还到帐户，可做授权完成1元。客人刷卡：第一种情况，入住时刷卡作为入住押金的结账时先请客人出示信用卡（注意：客人所出示的是否同张卡）, 然后根据客人的实际消费在POS机上做“离线”，离线单打印出来后，请客人签名并核对客人的签名模式 （签名模式务必相符），确定相符后把离线单的第一联退给客人。第二种情况，客

13、人入住时交现金人民币或者港币退房时改用信用卡结账，直接用信用卡作消费，输入客 人消费金额后确认，核对签名把第一联给客人，把客人押金全部退还。切记收银要将入住时所开押金单收 回。-宾客是签单挂帐的：客人直接到前台来退房，收银员把账单打印出来，然后让客人在账单上签名，核 对签名模式（根据信贷中请表上签名），在电脑上把相应金额转入其旅游区帐户。-客人是签走结的。务必根据有关公函/备忘录/大堂副理担保为根据，否则收银员不得办理走结。第一种情况，客人直接到前台来买单，直接收取客人相应的消费款。第二种情况，客人自动退房的把账单打印出来，以“直接退房”/“街帐”/“非平离店”退出电脑，待 查核实后追讨客账。

14、=所有已结帐的房按正确的付款方式退出电脑。务必保证在11： 30分前对所有已结帐的房间进行批结。=早班在13： 30分左右把当天应退房的房号及续住应补交多少押金告知前台接待，由前台接待催房。=在经接待催房后，若客人下来办理续住的，收取相应的续住押金，同时开出押金收据给客人或者者增 加授权。假如客人未来办理续住/退房手续的，务必在14： 30前报告大堂副理处理。=把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在有关人员的监督下投入 投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。=写好交班，把需下一班跟进的所有事项都一一写下交班本上。=跟下一班交接好。中班：中班的要

15、紧任务是为客人办理入住=交班完毕。让上一班退出电脑，进入自己的工号。=打印在住客人统计表”，根据在住客人名单与客人所在房间床位开出续住早餐券，如有特殊情况需多 开的可经前台主管或者大堂副理同意多开一张至两张，然后将早餐券装入信封交由行李生送去房务中心。 =每日18： OO前核查高消费客人（累计金额在5000元以上）名单，及时告知大堂副理什么补交押金， 如客人是刷卡的或者者是付现的，应告知大堂副理通知客人还需授权一次或者补交多少押金（要紧是早班 未跟进完成的），如大堂副理同意免交押金请其在入住单上签名担保。=核查房务中心开下来的续住酒水单、洗衣单，核对该房是不是在住后签名确认，有消费的先入电脑， 然后把酒水单、洗衣单放入相应的房间资料里面。=继续跟进已续住房未补交押金的房间，每天18： 00前务必完成。未完成者请大堂副理处理。=客人入住时收取相应的押金，或者刷卡作为客人入住的押金。免押务必有有关批准文件。=输入