服务热线网络管理平台.docx

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1、海口市12345政府服务热线网络管理平台用户手册VI.1海口市信息中心声明Copyright2008海口市信息中心为海口市信息中心的标识。对于本手册出现的其他标识，由各自的所有人拥有。由于产品版本升级或其他原因，本手册内容会不定期进行更新。除非另有约定，本手册仅作为使用指导，本手册所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。海口市12345政府服务热线网络管理平台用户手册产品版本：VI.1资料版本：20080225-V1.1海口市信息中心为海口市各党政机关提供专业化的党政信息化服务,各党政机关单位可拨打我中心热线服务电话66662323取得联系。海口市信息中心地址：海口市龙昆北路19号市政

2、府8楼邮编：570145客户服务热线电话：0898-66662323网址：版本说明本手册对应的产品版本为：海口市12345政府服务热线网络管理平台V1I本书简介本书首先简要介绍了什么是12345政府服务热线网络管理平台、平台的组成及结构，并在此基础上详细说明了12345政府服务热线网络管理平台的操作使用过程。本手册分为五部分。第一部分系统概述简要介绍系统的建设目标、角色分类及基本操作。第二部分监督指挥中心系统使用说明呼叫监管系统主要使用对象为个相关的监管部门人员，系统实现对所有服务办件的过程监管，可以对办理时间、办理结果、办结反馈等节点进行监管，同时可以对相应的办理人员进行监督。第三部分职能部

3、门系统使用说明职能单位服务办理系统主要用户对象为各职能单位内部业务办理人员，系统实现对服务办件的签收、办理及查询统计等功能。第四部分领导督办系统使用说明领导督办系统主要用户对象为市领导及各单位领导，系统实现各级领导对分管办件的办理时限、办理意见等信息的全面掌握及督促办理等功能,同时系统根据办件的关键信息，采用自动与人工相结合的方式筛选出“热线问题”，为各级领导提供辅助决策依据。同时系统具备查询统计和报表导出的功能。笫五部分附录说明办件在办理过程中的信息来源、办理状态、办件类型等属性，对录音文件的格式及播放简单说明。读者对象本手册适合以下人员阅读：市信息中心技术支持人员 12345政府服务热线管

4、理办公室工作人员 各热线成员单位相关的系统操作人员 市领导及各成员单位领导本书约定1 .通用格式约定格式意义仿宋一GB2312正文采用“仿宋_GB2312”表示。黑体除一级标题采用宋体加粗外，其他各级标题均采用黑体。楷体_GB2312警告、提示等内容一律采用楷体_GB2312,并在内容前后增加线条与正文隔离。2 .图形界面格式约定格式意义带尖括号“，表示按钮名，如“单击按钮带方括号“口”表示窗口名、菜单名和数据表，如“弹出新增办件窗口”。/多级菜单用“/”隔开，如“文件/新建/文件夹”表示文件菜单下的新建子菜单下的文件夹菜单项。3 .键盘操作约定格式意义加尖括号的字符。表示键名。如,等分别表示

5、回车，制表，退格，小写字母a。表示在键盘上同时按下几个按键。如表示同时按下,这三个按键。键1,键2表示先按一键，释放，再按第二键。如表示先按下键，释放后在按下键。4.鼠标操作约定格式意义单击快速按下并释放鼠标的其中一个按键。双击连续两次快速按下并释放鼠标的一个按键。拖动按住鼠标的一个按键不放，移动鼠标。5 .各类标志本手册还采用各种醒目标志来表示在操作过程中应该特别注意的地方,这些标志意义如下：注意：提醒操作中应该注意的办件。说明：对操作内容的描述进行必要的补充和说明。6 .缩略语海口市12345政府服务热线简称为“服务热线”。海口市12345政府服务热线网络管理平台简称为“网络管理平台”。第

6、1章网络管理平台简介O1.1 简介O1.2 基本操作说明11.3 系统角色说明2第2章监督管理中心系统使用说明32.1 待派发32.2 2督办列表72.3 3个人经手82.4 4办件查询92.5 来电情况102.6 办件统计102.7 知识库11第3章职能单位服务办理系统使用说明123.1 办件签收123.2 待办办件153.3 个人经手163.4 办件查询173.5 知识库183.6 前台办结件18第4章领导督办系统使用说明194.1 督办办件194.2 2办件统计204.3 热点214.4 知识库224.5 办件查询22第5章附录235.1 办件来源说明235.2 办件类型说明235.3

7、办件状态说明245.4 录音文件25第1章网络管理平台简介1.1 简介海口市12345政府服务热线网络管理平台（以下简称：政府服务热线网络管理平台）包含两部份：1）政府服务热线网络平台；是实现海口市政府各部门间通信、互连、转换、可移植性和安全性标准接口的基础平台。2）政府服务热线管理平台；实现热线办对整个政府服务热线项目的运行情况进行全程跟踪和监督，包括人员查岗和系统办理情况等。1.1.1 设计原则政府服务热线系统是建立一个开放的、面向公众提供服务的、基于标准的电子方式的政府与市民联系渠道的应用平台，以增强各部门工作的透明度实现信息交换和资源共享。此系统分别支持数据、语音业务，实现各网间的信息

8、交换和资源共享，同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统以海口市党政办公集成环境为核心数据存储中转站，实现数据共享，完成政府咨询、投诉受理、投诉跟踪、实时监督功能一体化的处理与管理。1.1.2 建设目标为进一步加强应用，提高政府为民服务水平，全面贯彻“以公众为中心”的电子政务建设理念。参考全国优秀城市的实际经验，制定我市的政府服务热线网络管理平台实施方案。解决政府服务热线受理的问题可以通过现有的

9、党政办公网派发回各职能局里做审批，同时电话受理端可以及时跟踪问题的进展。实现统一的用户服务界面，完成业务咨询、业务受理、业务审批，业务查询和客户投诉以及督办监督等功能的一体化的处理与管理。真正做到统一平台，数据共享。1.2 基本操作说明1.2.1 登录在浏览器地址栏中输入党政办公集成环境网址:http:/jchj.haikoii.gov.in,输入自己的用户ID和密码，即可登录系统,用户ID具有唯一性。（如图1-1）（图1-1）1.2.2应用登录系统后，根据工作内容，单击左侧菜单选择相应的功能模块进行操作。（如图1-2）公交m拜I112345热线审批IISOMK;I的府站在I抱一，WT程首理共

10、折I薮0羽饯卬目管理指森中心”网上受理来电登记我的待办督办列表个人经手知识率来电统计办件查询办件妩计囹岩务办公1234加畿审批2瞒中心：网上受理12345热线网页受理办件列表序申请时间标题状亳2050100全部显示。中的O-O第。页共。页首页上页下页尾页到第_页I.丽呼叫卷营中心督办列表为给IS况个人经手（图1-2）1.2.3 登出海口市党政办公集成环境市信息中心12345热线审批（V1.0.0.0）政务办公管理I珞办争宜河二丰产?工分藕公爻者理I门2345热线审批IC”吟I即吁诂/I拖欠款工程管理？妩I克卢出资项目管理!&奔中心*网上受理来电登记我的待办督办列表个人经手知识摩来电统计办件重询

11、办件统计12345热线网页受理办件列表网页受理kHIn=1t序申话时间标题状态2050100全部或示0中的O-O第0页共。页首页上页下页尾页到第_页囹政务办公12345热线审批揩挥中心网上受理办公完成后，单击右上角登出按钮，即可登出系统。（如图3）呼叫施甘中心督办列表办结情况个人经手（图1-3）1.3 系统角色说明系统角色分为五类，分别处于不同的工作岗位。市民系统的服务对象，通过电话、网站等渠道向政府提出服务请求。 呼叫受理人员直接与市民沟通的服务代表，负责受理和初审市民提出的服务请求并登记到系统平台，同时完成服务办件的解答或派发。 各职能局办理人员服务办件的直接响应人员，负责落实派发过来的各

12、类办件。 监督管理人员对服务办件及服务人员的监督，对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程和信息的监督。 各级领导市领导及各职能单位领导，对分管范围内的服务办件办理全面掌握。第2章监督管理中心系统使用说明热线指挥中心系统实现办件派发、服务监督、信息反馈以及响应的查询统计功能，系统实现对所有服务办件的过程监管，可以对办理时间、办理结果、办结反馈等节点进行监管，同时可以对相应的办理人员进行监督。主要用户对象是监督管理中心工作人员。2.1待派发热线呼叫中心在接受市民来电时，出可以当场解答和明确处置单位的，可以直接处理外，不明确处置部门的办件则派发至“监督指挥中心”，由监督指挥中心相关人员根据实际情况

13、派发。（如图2-1）单击办件列表的“录音”栏U图标，可以听取该办件的电话录音。苜页上页下英飓页到第_页显示237中的Iro第I页共12页监管指挥中心待办列表筒派*?Isi牌I_I显、h一J用充电时间舆更3HM8勺当R箕毒1OaO1I4063T21231223)tnt投诉轿JI2oroa能源发201122406:36315890S5D告调光药则修好咨调20CnOO339待卓发30T122406:26(131Sm51)6f1123求助啾200TOC3的贼4T12t715.09(MTT6688)it见道将欢省海RU200T07Wi1ft?507121317:41(13156565656)标*阿砧建议WU200T00336待独发，6OT121213:49(1212)22-求Ib雨200T03JS3IWMt0T121213:2(123123)碌取投诉R2oro2制版?86121213:09(I23IW5555)I12233投诉rau200TOCk331?9OTI21213:03(232)22投得碘200TOo330!WtttIO07121206:S6(1333TS51S2D鹰子儡