服务营销项目7思考题课后习题答案 （北邮）.docx

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1、项目七设计服务过程思考题1.服务作业的程序主要包括哪些方面？答：服务作业的程序主要包括以下8个方面。(1)过程规划与控制过程规划与控制是指对作业的过程进行规划与控制，使服务产出在质量、数量、递送方式和成本方面达到顾客的要求。(2)作业规格化作业规格化是指服务企业对每项作业制定详细的标准，使服务符合所要求的质量、价格和成本。(3)装备设计、陈设布局、材料处理和维护服务企业的装备设计、陈设布局、材料处理和维护应使各种材料和人员的流动更加顺畅。(4)日程编制服务企业应制定作业推进的详细时间规划，使服务在约定递送的期间完成，同时符合资源利用和经济效用的原则。(5)库存规划与控制库存规划与控制是指对库存

2、(包括人员和生产能力)进行规划和控制，使服务达到所期望和约定的水平。(6)质量控制质量控制的重点是采取适当的检查和控制技术，以及适当的程序和做法，以确保达成预定的质量水平。作业控制是指确保各种服务系统的信息流出与流入畅通，确保各项作业的进行，并按照约定日程的特定时间去执行；配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作。(8)需求预测及长期规划需求预测及长期规划是指预测服务企业所提供服务的未来需求量，预测必须纳入服务系统的各种产能。2 .服务作业系统可分为哪几种类型？答：服务作业系统可以从多个研究角度予以分类，常见的是从过程形态和接触度来分类。(1)从过程形态分类从过程形态分类，服务作业系统

3、可分为线性作业、订单生产和间歇性作业。线性作业所谓线性作业，是指各项作业或活动按一定的顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。订单生产订单生产是指使用生产活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务的过程。间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或提供的服务属于非经常性重复的服务。(2)从接触度分类从接触度分类，服务作业可分为高接触度服务业作业与低接触度服务业作业。3 .影响服务过程的因素有哪些？答：服务企业要仔细分析影响服务过程的因素，以便制定正确的服务过程策略。从接触面与支持系统两个方面来分析影响服务过程的因素。(1)接触面的服务过程影响因素接触面的服务过程影响因素有服务过程

4、中的顾客、与顾客接触的员工、服务系统及资源、有形资源和设备。(2)支持系统的服务过程影响因素包括系统支持、管理支持和物质支持。4 .服务业生产率偏低的原因有哪些？答：服务企业一直面临成本不断攀升，而又不能以增加产出来抵消劳动力成本升高的压力。因此，服务业生产率偏低现象可能会形成通货膨胀压力。服务业生产率偏低的原因大致有以下3个方面。(1)服务业大多是劳动力密集型行业一般来说，服务业为劳动力密集型行业，要增加产出就需要更多的劳动力；而制造业一般是资本密集型行业，欲增加产品的产出，所需要的是更多的资本。通常，资本密集型行业要降低每单位产出的成本，比劳动力密集型行业容易。(2)服务业节约劳动力的方式

5、较少服务业节约劳动力的方式较少，其有以下几个原因。服务业的技术变迁较为缓慢，比制造业的资本投资少。服务业获得经济规模的机会较少，尤其是小型服务业。服务业劳动力专门化的机会较少。有些服务业的工作完全依赖人来做，如咨询服务业。(3)许多服务企业的规模较小许多服务企业的规模很小，员工数量也较少，因此无法通过使用机械设备来提高生产率，或者通过职位专门化获得分工带来的利益。此外，有些服务企业不太重视管理，导致生产率低。5 .提高服务生产率的方法有哪些？答：(1)提高服务人员的基本素质服务企业应重视人力资源管理工作，提高服务人员的基本素质。服务企业应做好员工入职前和入职后的培训工作，以符合企业文化和服务理

6、念为导向，对新入职的员工进行知识、技能、态度和行为等方面的培训；制定科学、有效的激励制度，根据服务表现和考核要求对员工进行奖惩，构建一个完善的服务人员管理体系。(2)引入科学技术在服务企业中，要想提高服务效率，其中一个有效的方法就是用硬件技术取代人力，提高单位时间内的产量。随着时代的进步，软件技术也在不断提升,服务企业应通过使用新科技，使服务过程更合理、快捷。服务企业管理者要在硬件技术、软件技术及人力之间寻求一个最高效的平衡点。(3)简化服务内容服务生产率的提高也可以通过简化服务内容来获得。有时，简化服务内容可以使顾客的服务体验得到提升，但是这种方法也会带来一定的风险，尤其是对于之前高承诺、高

7、保证的企业来说，在竞争力强的市场里，竞争对手容易通过服务质量和承诺的升级来差异化其服务产品。(4)加强顾客互动加强顾客与服务提供者之间的互动也可以提高服务生产率，尤其是高接触度服务业。在服务生产过程中，接触度越高的服务业越需要了解顾客的行为及行为背后的原因。由于顾客主动或被动地参与服务的递送过程，因而可以利用服务递送产生的利益来引导顾客转变行为，争取并保持其在生产过程中的合作与配合，激励其发挥更大的附加值，从而提高生产率。(5)服务产出创新企业可以进行服务产出创新，通过引入或设计一套更有效率的服务方式来替代或弥补原有的低效率的服务方式。案例分析：思考题：1崂山风景区最关注的服务过程特性是什么？其在生产服务的过程中如何更好地满足顾客的需求？答：崂山风景区最关注的服务过程特性是服务过程规划与控制。在生产服务的过程中注重对景点硬件的提升改造，旅游线路的规划调整，注重与顾客的互动，打造景点特色，并降低旅游成本，从而更好地满足顾客的需求。2.根据本项目所学知识，对崂山风景区的服务升级策略进行分析。答：崂山风景区的服务升级策略注重顾客的服务过程参与，充分满足顾客的需求，打造旅游特色，开展服务创新，利用现有的服务系统和能力不断增加有需求的新服务，以提高旅游资源的利用率。