某大酒店岗位职责之服务程序.docx

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1、某大酒店岗位职责之服务程序管理层级直接上级:餐厅主管岗位职责:1、执行当班主管的工作指令,严格按照服务标准与程序完成服务工作。2、认真做好开餐前的准备工作,仪容仪表符合上岗要求,按时签到上岗,按照标准换台布摆台,清洁餐厅桌椅与转盘,准备开餐用具,包含托盘食品及饮品订单服务车等。3、开餐后,迎接客人拉椅入座,以高效率为客人提供饮食服务,满足客人的各类需求,为客人上菜、派菜、酒水服务及结帐服务。4、标准站立与服务区内,随时清理桌面,为客人点烟,勤换骨碟、烟缸,为客人提供超前的服务。5、准确熟悉餐厅当日供应的菜品及特殊菜品的服务方式,及时与传菜部取得联系,确保客人的菜品准时到位。6、关照老弱病残及年

2、幼客人,按照标准提供细致周到的服务。7、帮助客人解决进餐过程中的各类问题,将客人的问题或者投诉及时反映给上级,以便迅速解决。8、客人餐毕,向客人道别,整理餐台。9、营业停止后,立即完成服务收尾工作,做好交接班工作。10、完成上级交办的其他工作。餐厅传菜员管理层级直接上级:传菜部主管岗位职责:1、执行传菜部主管的指令,严格按服务程序与标准,准确高效地完成好传菜工作。2、开餐前熟悉当班传菜任务,明确重要客人及宴会的传菜要求。3、通知餐厅主管当时厨师长的推荐菜品与不能供应的菜品。4、做好开餐前的准备工作,包含:餐前小吃、托盘、客前烹饪车、锅仔炉、燃料、开水、冰块、香巾、咸菜、米饭、茶叶、汁酱、跟料等

3、。5、根据定单,将菜品准时并准确地传递到餐厅内,并向服务员报出菜名及台号;传菜过程中,检查菜品质量、份量、温度;根据客人要求,操纵传菜速度。6、做好厨房与餐厅的沟通工作。7、营业停止后,关闭热水器、毛巾箱的电源;将剩余米饭送回厨房,收回托盘,做好收尾工作、交接工作。8、完成上级交办的其他工作。迎宾管理层级直接上级:传菜部主管岗位职责:1、执行经理、主管的指令,按迎宾的服务程序与标准完成工作任务,争取更多的客源,完成餐厅的营业指标。2、检查交接班日志,掌握当日餐厅预订情况,准备好餐厅菜谱及酒水牌,确保其清洁整齐,妥善保管好西装套,确保入口与展示区域干净。3、在电话铃三声响以内接听电话,态度温与,

4、语音清晰。熟悉所有有关酒店资料,以便给客人正确的信息。4、准时领取餐厅钥匙,打开大门并保管好钥匙。5、同意客人的电话预订,熟悉客人的需求,安排客人座位,并向客人确认;向客人推荐餐厅菜品与饮品,同意预订后,做好记录,通知当班主管,做好工作安排。6、通知餐饮部办公室,为预订宴会的客人打印中、英文菜单或者手写菜单。7、为预订宴会客人预订鲜花,做好指示牌并完成宴会客人的各项特殊要求。8、迎接客人到来,陪同客人前往安排的座位,为客人拉椅让座,并呈上菜单、酒水单。9、向在餐厅门口的客人介绍餐厅的菜品、饮品与特色菜品,吸引客人前往餐厅用餐。10、当营业高峰没有空位时,向客人礼貌地解释并请客人先在休息厅或者酒

5、吧坐下稍候,随时与餐厅沟通,密切合作,尽快安排客人入座。11、客人用餐离开时,应主动与客人道别,征求客人意见,可留下客人名片,欢迎客人再次光临。12、对第二次来用餐的客人要记住其姓名,称呼其姓名以示尊重。一三、做好交接班工作,完成上级交办的其它工作。送餐员管理层级直接上级:传菜部主管岗位职责:1、执行当班主管的工作指令,熟悉当日的菜品与估清情况,做好餐前准备工作。2、同意客人的订餐电话,主动向客人问好,根据客人点菜作好全面记录,并向客人复述所点菜品的名称与数量。问清客人所在房间号码并告知客人所点菜品所需的时间。客人订餐完毕后应主动向客人表示谢意,待客人放下电话后,订餐员方能挂机。3、将订餐食品

6、及时下单并传递到有关部门,同时做好餐用具的准备工作。与出品部随时保持联系以便及时为客人送餐,若客人因故取消菜品服务员务必与出品部取得联系并取得认可。4、及时为客人送上菜品并作好送餐餐具的记录工作。5、及时打印客人所点菜品帐单,并交收银台结帐,若遇客人挂房帐的需请收银员确认其签名式样。6、帮助客人解决进餐过程中的各类问题,将客人的问题与投诉及时反映给上级,以便迅速解决。7、客人用餐完毕,收回用餐餐具并作好全面记录。8、做好交接班工作,完成上级交办的其它工作洗碗工直接上级:管事部主管管理层级直接下级:岗位职责:1、执行管事主管的指令,保质保量地完成餐具的清洗工作与完好无损.2、按安全操作规程卫生标

7、准,按部门规定的工作程序与标准正确使用洗碗机,正确合理使用清洁济,将餐厅与厨房送来的餐具及时清洗干净,达到卫生标准并整齐地码放在餐具保洁柜内与餐具架上。3、按期磨光金、银器。保持清洁光亮。4、随时清理洗碗间与周围环境卫生,确保工作台、餐具架达到卫生标准,随时清理地面积水。5、同意当班主管指令,按时完成大型活动餐具的清洗与准备工作。6、认真学习并掌握安全操作规程、政府卫生法律、法规标准,以确保服务质量、降低餐具破旧量。7、认真及时保养保护使用的设备、工具。8、做好交接班工作,完成上级布置的其它工作吧员直接上级:餐厅主管管理层级直接下级:岗位职责:1、执行酒水部领班指令,保质保量并高效地为客人调制

8、酒水。2、按时签到上岗,整理仪容仪表,听从酒水部领班的工作安排。3、做好营业前的准备工作。1)搞好酒吧内卫生工作,清洁所有的调酒用具与杯具。2)检查酒吧内所有设施、设备工作是否正常。3)准备好各类调酒装饰物。4)检查小吃的质量,检查开封的酒水是否变质。5)每天酒水销售情况,及时从库房领取酒水。4、按服务程序与标准为坐在吧台的客人提供服务,迎接客人,为客人点酒水,提出建议,回答客人问题。5、按标准份额与鸡尾酒配方,为客人调制各类酒水。6、在营业中保持酒吧的清洁卫生,及时清理垃圾。7、与餐厅服务保持良好的合作关系,为用餐客人提供优质酒水服务。8、操纵饮料,严防酒水浪费与失窃。9、配合成本操纵,做好

9、酒水盘点工作。10、营业停止后,做好营业分析;对库存进行盘点核对,并有准确清晰的交接手续。11、做好营业收尾工作,检查酒吧的设备设施,做好清洁工作,填写工作日志。12、完成上级交办的其它工作。一、中餐宴会服务程序一、准备工作1.八知知主人身份与主办单位,知宴会标准,知开餐时间,知菜式品种,知宴客国籍,知邀请对象。2,三熟悉熟悉宾客风俗习惯,熟悉生活忌讳,熟悉特殊要求。3.其他要求按照宴会要求布置场地,如摆放花篮、横幅、水牌、宴会采单等,要求做到注意突出主题。按照宴会要求准备好餐具、用具、毛巾、水果、酒水、饮料、香烟等。大型宴会开餐前1小时准备好酒水,并上转玻。二、检查工作检查餐具是否整洁,摆台

10、是否规范标准,桌椅是否整齐,地面是否清洁等。 检查个人仪容仪表是否符合酒店规定要求。 检查餐厅有无异味,苍蝇、蚊虫等。 检查鲜花是否鲜艳。 需分菜则要设分菜台。 音响设备:主席台设置。三、宴会迎宾 客到10分钟,管理人员与迎宾站立于岗位,站姿优美,客人到达时服务员面带微笑热情问候,用敬语服务:“欢迎光临,您好”。 帮助客人挂好衣物及妥善安排携带物品(注意衣物) 客人在休息区应主动上茶送香巾,先宾后主,先女后男。四、餐前服务1、拉椅让座,宾客入席后帮助客人落口布、撤筷套、上香巾、上茶。2、客人发言准备在席间宾主致词时应主动把音响关掉,然后站立一旁;如大型宴会,主人致词时应用托盘征得主人同意后20

11、分钟通知传菜起菜。3、斟酒水按先宾后主,先女士后男式顺时针方向。在斟酒开瓶前先要示瓶让客人看后才开,斟酒时商标朝向客人。(客人敬酒前要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或者敬酒时应帮助客人拉椅,并注意添加酒水。)4、上菜宴会前30分钟凉菜上桌,有造型的冷盘或者头型正对主人与宾客。5、上菜程序热菜(海鲜、鸡鸭、鱼类、蔬菜)汤类、主食、甜品、水果。6、上菜位置在副主人右侧上菜,将菜转到主宾与主人之间报清菜名,介绍特色,用手示意,请客人慢用。凡有配料的菜先上配料,配料上在菜品的右边再上菜,炖盅炖品要当着客人面掀开,并跟上瓷勺,重要宴会配料与洗手盅都是上每人每。分菜应掌握好件数与分量,均要求操作熟练,汤

12、汁不留台面。菜品上齐后应示意副主人是否还需添加菜品。五、小毛巾服务客到时上毛巾,上汤时上毛巾,上虾、蟹需用手抓来吃的食品需上毛巾,上水果前上毛巾。六、上水果服务在客人用餐接近尾声时,注意观察客人是否无意添加菜品及小吃。然后询问客人是否需要加菜或者其他,并征询客人可否上水果。在征得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯。检查果盘是否摆放美观。左手托盘按先宾后主配上果叉。七、结帐在结帐查布草是否完好无破旧,餐用具玻璃器皿有无损坏,清点客人使用的酒水数量并开酒水单。帐单打印出来后核对餐标数量是否正确,是否有多输入或者漏单。八、送客服务客人起身后帮助客人拉椅,穿戴衣物,并提醒客人带好随身携带物品。然后将客

13、人送至电梯口并用敬语“欢迎您下次光临,请慢走!”九、收尾工作回到厅面后应先关闭部分电源及空调。收台务必使用托盘,将椅子排好,将餐具分类撤下,用拖盘运送到指定位置存放。收台的正确顺序:排椅-一收布草一一手玻璃器皿一收楼面餐具一一收厨部餐具-一分类送洗。二、中餐宴会摆台程序?一,准备金器:席面碟、鱼翅碗仔、味碟高桩、筷架、席面勺、毛巾碟。瓷器:骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、水杯。布草:大台布、口布花。二、摆桌椅按宴会的形式与预定人数,布置相习惯的宴会台面,并配齐宴会椅摆放整齐;餐桌餐椅无破旧且清洁干净。餐椅边应与台布下垂部份相距1厘米。三、铺台布检查确保台布清洁无任何污迹:首

14、先铺白色底面台布,手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开。覆盖在桌面上需平整无褶皱,四周下垂部分相等中股缝向上,台布铺好后,先将围裙夹夹在桌边上,再将围裙围上,注意围裙边与桌边平行。四、席面碟/骨蝶骨蝶距离桌边约1厘米,盘与盘之间距离相等,骨蝶放在席面碟正中,店徽朝向客人。五、鱼翅碗/味碟高桩/口汤碗/味碟/汤匙在席面碟垂直线左边摆放鱼翅碗,右边摆放鱼翅高桩,分别距离骨碟边缘1厘米。口汤碗放在鱼翅碗内,味碟放在味碟高桩上,汤匙放在口汤碗内,勺把向左,所有店徽朝向客人。六、筷架/席面勺/筷子筷架摆在味碟高桩右侧1厘米处,同时在味碟高桩、鱼翅碗的平行中心线上,筷架左边摆放席面勺,右边摆放筷子。筷架支撑在

15、筷子的上1/3处,筷子套店徽朝上。七、茶杯/茶碟茶碟摆在筷子右侧1厘米处,与桌边相距1厘米,茶杯反扣在碟里,朝向客人。八、毛巾碟毛巾碟摆放在席面碟的左侧1厘米处,与桌边相距1厘米。九、水杯/红酒杯/白酒杯先将红酒杯摆在距口鱼翅碗与味碟边约1.5厘米的席面碟垂直中心线上。然后水杯在左,白酒杯在右,三杯横向成一条直线,杯肚距约1厘米。十、口布花在盘上立式摆放折叠成扇型的口布花,注意口布观赏面朝向客人。H一、烟缸/牙签/火柴/鲜花/宴会菜单/客人姓名卡牙签:按每位上,摆放在席面勺与筷子正中,店徽向上。主位、副主位右侧各摆放一个烟缸,横向左右侧各放一个烟缸,四个烟缸摆放成十字形。 火柴:摆放在烟缸上,靠近转盘侧,店

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