海底捞服务力研究.docx

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1、目录1服务力.41.1 什么是服务力41.2 关于服务力的说法413服务力的实际应用41.4 新服务力52 海底捞简介82.1 何谓“海底捞”82.2 海底捞的发展历程82.3 优质服务92.4 品牌理念92.5 品牌现状92.6 企业目标92.7 企业文化102.8 企业价值观102.9 企业口号103 .海底捞成功分析3.1 店面服务113.1.1 服务特色113.1.2 海底捞之战略思维123.1.3 战略指导下的服务营销133.2 员工关怀143.2.1 员工福利143.2.2 尊重员工173.2.3 员工发展途径173.3 管理制度193.3.1 当代中国中小企业用人情况193.3.

2、2 管理模式以人为本的家文化203.3.3 管理八大制度223.4 高效率的ERP系统243.4.1 统一配送，降低门店运营成本253.4.2 动态盘点，有效规范库存管理253.4.3 人员轮换，推进能力快速复制263.4.4 信息化挑战273.4.5 解决方案273.4.6 应用价值273.5 成本的权衡273.6 总结284 .海底捞的核心竞争力294.1 核心竞争力294.2 海底捞的核心竞争力分析294.2.1 核心竞争力之人力资源管理一人性化294.2.2 核心竞争力之企业管理一人性化和标准化的结合304.2.3 核心竞争力之创意服务力324.2.3.1 服务理念独特325 .客户需

3、求与服务品质335.1 客户需求335.1.1 客户需求的概念335.1.2 暗示需求和明确需求335.1.3 研究客户需求335.2 客户需求分析335.2.1 客户需求分析的概念345.2.2 客户需求分析的内容345.3 海底捞的对客户需求的分析与把握345.3.1 目标客户群345.3.2 价格345.3.3 客户最基本的需求355.3.4 顾客的情感需求355.3.5 海底捞对于员工的管理365.4 海底捞的优质服务375.4.1 等位375.4.2 餐中375.4.3 餐后375.4.4 个性化服务386 .海底捞服务流程分析396.1 海底捞的服务特点。396.1.1 让等待成为

4、一种特色396.1.2 时刻为客人着想396.1.3 把被忽略的细节做好406.1.4 温馨、愉快的就餐环境406.2 海底捞服务流程与制度的弊端406.2.1 过分强调免费服务406.2.2 过于注重对员工积极性的考核406.2.3 把一些不该制度化的东西制度化406.3 对海底捞发展的建议407 .海底捞提升服务力的途径427.1 从细节上赢得顾客427.2 人性化管理427.3 用心创造差异化427.4 收集质量信息，改进服务质量438 .海底捞存在的问题498.1 海底捞三闯红灯498.2 管理挑战498.2.1 人力资源紧缺498.2.2 服务度的把握498.3 免费服务模式何去何从

5、501 .服务力1.1 什么是服务力服务力，就是企业通过服务满足市场需求的能力，是企业赢得客户的吸引力，是企业战胜对手的竞争力，更是企业整合资源为客户创造有效商业价值的转化力,是企业实现持续盈利的关键能力。1.2 关于服务力的说法服务力是领袖者的核心哲学，什么是领袖？词典有三种解释，其中一种解释令人赞叹，指“能为人表率的人”，其实领袖应赋予新的含义，领袖就是“为人民服务的人”，也就是说，“发自内心地为人民谋幸福，无私地为人民做奉献。”服务力是领袖者的根本核心。老子说：“是以圣人抱一为天下式”“天地所以能长久者，以其不自生，故能长生。”毛泽东最高智慧的结晶就是，人活着的目的和意义就在于全心全意为

6、人民服务。其他所做的一切都是为此而努力的。甘地终身服务于印度的独立解放事业，并没有享有一官半职，也没有任何正式职位，却成为“印度精神领袖”。甘地曾说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。”美联社曾报到胡锦涛在耶鲁大学的演讲表示：“在耶鲁，他用诗歌般的语言说中国的发展依赖人民，也服务于人民。“占土奥图也曾指出：领袖不是特权而是责任，他的职责为服务。1.3 服务力的实际应用无论是高科技人才，还是普通工人，每个人每天都在为他人服务，同时也接受着他人的服务，服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，需要全员大服务的概念，人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务，首先得学会服务别人。服务

7、远远不止一个微笑那么简单，服务力是一种系统的功能产品。服务力是企业发展的生命力。在20世纪90年代初期，韦尔奇认识到服务导向比产品导向重要。于是他决定将通用电气的重点从卖产品转变为向用户提供解决方案(so1ution)o1981年制造业的收入占GE总收入的一半以上，而到了1997年，GE三分之二的收入来自于服务业。IBM现已转变为世界上最大的服务公司。IBM就是服务，这是IBM公司的一句经典的广告语。有人评价，郭士纳的两个最突出的贡献就是：一、保持了IBM这头企业巨象的完整；二、让IBM公司成功地从生产硬件转为提供服务，成为世界上最大的一个不制造计算机的计算机公司。调光大师照明科技(上海)有限

8、公司，在“建国60周年中国建筑电气行业成就与发展论坛”斩获三项大奖，紧接着又获“读者最关注的企业”奖、“2009年度中国最佳商业模式”荣誉称号等。调光大师董事长陈俊村表示，公司之所以有目前的成绩得益于公司实施了正确的战略：完全摒弃业内一贯的低价混战、无序竞争、涂鸦般的市场策略，专心做“好产品”，做“好服务”。好产品永远是为好服务而准备的，顾客不仅购买是满意的产品，更是想要一种尊贵的服务。中国客车“领头羊”宇通荣刚荣获了“中国汽车南美出口贡献奖”。短短五年间，公司产品和服务网点已遍布非洲、欧洲、美洲和亚洲，其中，最重要的法宝就是“服务力”。华为公司内部会议纪要曾提出“虔诚地服务客户是华为存在的唯

9、一理由”。因此说，只有诚信才能永续经营，只有服务才能基业长青。1.4 新服务力人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，服务有多少利润就有多少！除了销售和市场，还有什么影响企业的明天？除了人力和财力，还有什么决定企业的存亡？有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短见。有技术无服务，那是自毁钱途；有品质无服务，那是自断经脉。永远不会倒闭的公司：终身万能服务有限公司！新服务力就是销售力、品牌力、创新力、更是生存竞争力。对企业而言，服务力是企业的核心竞争力本身，为客户提供满意的服务应该成为所有企业在各个环节的工作焦点。服务是看不到的“产品”，暗藏“无价”的商机。新服务力从服务的根本

10、入手，开创一套全新的思维模式，全面提升服务途径，实现客户价值最大化，产生差异化竞争的优势，使得企业高速成长。那么，我们首先要认识什么是服务，要以什么样的方式来做好服务？在李羿峰编著的新服务力一书中，阐述了如下的观点：（1）服务力是观念力：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。（2）服务力是学习力：学习改变观念，学习改变思维，学习改变行为，学习改变习惯。（3）服务力服就是执行力：所谓执行力是对工作的理解力，对工作执行的意愿，对工作执行的技能，要象对待我们的客户那样对待我们的员工。保持员工心情愉快的价值在于提高质量、降低缺勤率、减少紧张和疲劳感、吸引更好的员工、提高销售额、提高客户满意度

11、、提高创新力、更具适应性、改善股市表现、创造更多的盈利。（4）服务力是趋势力：产品为中心f客户为中心；大众化市场f细分化个性市场；本地化市场一全球化市场；为多数人定制产品f为每个人定制产品；先生产后分销T先感知后回应；A信息不对称-信息互动；一次交易一终身交易；客户满意一客户忠诚关系管理；市场份额和价格竞争一客户份额和价值竞争；报酬递减一报酬递增。（5）服务力是平衡力：服务中的平衡有：认知平衡：期望与分配比例；思维平衡：成本与价值；心理平衡：消费与情感。管理好客户的期望值：服务承诺管理；服务理念宣传管理。管理好客户的体验：客户接触点；服务流程。客户花费的三大成本：货币、时间、精力。没有最好，只

12、有更好。没有更好，只有刚好。7R:righttime/rightp1ace/rightcustomer/rightqua1ity/rightamount/rightprice/rightimpressioo（6）服务力是竞争力：营销模式的转变：大众化市场营销massmarketing一区隔市场营销segmentmarketing-利基市场营销nichemarketing-一对一市场营销Onetoonemarketingo消费观的演变：理性消费一感性消费一感动消费；生产型竞争4P一营销竞争4C服务力竞争4R0服务是没有出现质量问题时的服务。核心竞争力：获得客户的忠诚，让客户满意的能力。四流企业卖

13、产品、三流企业卖品牌、二流企业卖标准、一流企业卖服务。（7）服务力是关系力：信任来自于时间和事件，服务的本质是人与人之间的关系。客户关系：有问必答的关系、保持沟通的关系、专人负责的关系、超常服务的关系、专业顾问级的关系、长期伙伴关系。西方法则：你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。东方法则：己所不欲，勿施于人。黄金法则：用别人喜欢被对待的方式对待别人。客户类型：潜在客户，准客户，客户，老客户，忠诚客户，热迷客户。（8）服务力是洞察力：肉眼看表象，心眼看本质，天眼看真相。(9)服务力是表达力：表达三步曲：眼到，意到，口到。表达三要素：语气，语调，音量。来有迎声，问有答声，去有送声。服务十六字：恭

14、敬语：您;请示语：请;欢迎语：欢迎光临;感谢语：谢谢;致歉语：对不起;礼貌语：没关系;道别语：再见。2 .海底捞简介1 .1何谓“海底捞”海一一指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅。底一一指用人原则，从最基层踏踏实实做起。捞一一指员工素质，用勤劳的双手工作。四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务

15、；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。2 .2海底捞的发展历程1994四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。1999西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2002四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。2003推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2004四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。2006上海海底捞餐饮有限责任公司成立。2007四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成。迄今为止已在北京、上海、天津、西安等开店38家。2. 3优质服务海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。它的理念就是“