管理制度-客户工作部制度 精品.doc

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1、目 录第一部分 客户服务部人事制度31.工作岗位职责31.1客户工作部主管岗位职责31.2客户投诉专管员岗位职责在施服务31.3客户投诉专管员岗位职责售后服务41.4客户信息专员岗位职责41.5客户工作部秘书岗位职责52.任职资格63.人员编制结构图7第二部分 管理制度81.客户工作部内部管理制度81.1部门例会制度81.2电话接听制度81.3值班制度91.4工作行为及态度要求101.5奖惩制度122.客户服务业务制度132.1客户投诉受理制度132.2客户回访制度152.3客户亲情服务制度172.4客户数据库档案建立制度17客户 _ 投诉档案目录18客户工作部投诉跟踪单19客户投诉处罚意见书

2、20现场处理问题纪要21客 户 问 题 告 知 书22协 议 书23客 户 投 诉 解 决 方 案 确 认 书24处罚通知单25第一部分 客户服务部人事制度1.工作岗位职责1.1客户工作部主管岗位职责1.1.1在企业管理总裁办的直接领导下；1.1.2负责对客户工作部人员的人事、行政、考勤、工作绩效考核等日常管理工作；1.1.3接待、受理客户二次投诉及对未解决的升级投诉的受理与相关部门上级主管的协调、沟通；1.1.4负责客户工作部年度、月份工作总结、工作计划的草拟及上报；1.1.5负责组织召开本部门工作例会；1.1.6负责客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调；1.1.7负责本部

3、门管理制度、岗位职责起草修改；1.1.8短信平台的管理及操作；1.1.9负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；1.1.10负责配合人力资源部对主材设计师和设计师的服务工作考核；1.1.11负责配合工程部对巡检工作的监督与客户满意度调查的汇总和考核。1.2客户投诉专管员岗位职责在施服务1.2.1协助部门主管完成部门的所有投诉处理工作；1.2.2每周定期汇总投诉案例并上报；1.2.3处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈客户，每日查验记录明细；1.2.4定期总结和分析客户的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案；1.2.5负责对客户提出的问题进行解答、处理；1.2.6建立完善的

4、工作日志，并及时向上级汇报工作情况；1.2.7负责做好投诉处理结果的情况回访；1.2.8按时完成主管交办的临时性工作。1.3客户投诉专管员岗位职责售后服务1.3.1负责接待客户日常来访、来电、来函等咨询；1.3.2负责客户基本信息的统计、分析、报表；1.3.3负责客户首次投诉受理，来电、来访、来函的报修；1.3.4负责客户情绪维护工作；1.3.5受经理指派可代理客户服务专员的工作；1.3.6负责本部门每周投诉、报修工作报表上报部门主管；1.3.7负责客户投诉与各相关部门工作衔接；1.3.8负责对日常客户发生事宜进行总结、分析，对以后的工作提出有效的改进方法；1.3.9配合部门经理或助理完成企业

5、领导下达的工作任务；1.3.10按时完成部门经理或助理安排的临时性工作。1.4客户信息专员岗位职责1.4.1负责接听客户日常来电的咨询、报修、投诉接待，并详细填写客户来电信息记录表。1.4.2负责对咨询客户、交定金客户、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接收短信的情况；1.4.3负责对电话回访的情况进行整理负责及时交各相关部门，并对处理结果进行跟踪反馈；最后将整件事情的经过记录在客户信息专管员日报表中；1.4.4负责客户意见、建议的反馈及跟踪，整理汇总到客户意见、建议反馈表每周五报部门主管；1.4.5负责与所管辖设计分部客户经理电话沟通，做好客情维护工作；1.4.6负责统计在施工过程中客户对主

6、材设计师、设计师、巡检、施工队的工作满意度调查；1.4.7按时完成部门领导交办的临时性工作。1.5客户工作部秘书岗位职责1.5.1接听办公室电话，收发传真、业务信函；1.5.2整理部门管理日志；1.5.3遇有紧急事故，协助处理善后工作；1.5.4起草一般性文书、通告等；1.5.5定期整理客户档案、并装订存档；1.5.6负责本部门的人事、行政、后勤工作的对接；1.5.7执行上级所指派的工作，并按时完成；1.5.8按时完成部门领导交办的临时性工作。2.任职资格2.1主管任职资格2.1.1年龄：24-40岁，大专以上学历；性别不限，户口不限；2.1.2建筑装饰行业三年以上经验，两年以上的客户服务经验

7、。2.1.3具有很强的组织、协调、管理能力和人际沟通能力，有较强的洞察、分析、解决问题的能力和创新意识，能熟练操作电脑；2.1.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计；2.2客户专员任职资格2.2.1年龄22岁以上，工民建及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限；2.2.2熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度65字/分以上；2.2.3在建筑装饰行业或其他行业具有服务工作一年以上从业经验；具有很强的服务意识和人际沟通能力；2.2.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算，具有较强的数据整理、分析能力；2.2.5具有较强客户投诉处理能力，善于分析客户事件的利弊，提出新的建议和整改

8、方案；2.3秘书任职资格2.3.1年龄20-30岁，文秘、中文或相关的文科专业，中专以上学历；性别女性，户口不限；2.3.2对建筑装饰行业有一定的了解；有家装行业经验优先；2.3.3具有较强的文字组织能力，能熟练操作Word、Excel等办公软件，打字速度在100字/分以上。 3.人员编制结构图3.1岗位人员结构及权限职能：客户工作部主管客户投诉专管员客户专员秘书（或资料员）客户信息专员负责对客户来电、来函、来访的接待，协助并督促相关责任部门处理客户投诉事件工作内容客户专员负责客户完工回访及来电咨询、维修等业务，与相关部门进行的对接工作，最终归档客户资料负责在施工程的监督、材料进场等客户服务工

9、作，定期为客户提供咨询、短信等信息服务工作内容内容反馈内容反馈数据传输日常工作及数据的录入、整理第二部分 管理制度1.客户工作部内部管理制度 1.1部门例会制度1.1.1例会时间安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因临时通知）1.1.2开会地点：会议室（如遇特殊原因临时通知）1.1.3例会内容：1.1.3.1由主管确定上周工作任务完工情况；1.1.3.2各客户专员汇报上周工作情况，1.1.3.3在施客户信息专管员进行投诉案例分析1.1.3.4由主管传达设计分部客户经理回访出问题的客户情况，安排责任专管员解决；同时总结上周工作，并安排本周工作任务；1.1.3.5；工程工艺知识培训。

10、1.1.4例会要求：1.1.4.1通知开会后，部门内员工不允许缺席，如有特殊原因经主管批准后方可不参加；1.1.4.2例会时各岗位员工将主动汇报本职工作，将本周发生发现的工作问题提出；1.1.4.3会议记录由各员工轮流记录，当天汇总会议纪要交主管审核后，次日报总裁。1.1.4.4会议纪要经主管审核后，部门内员工传阅，并根据相关工作内容执行，同时秘书进行归档；1.1.4.5各岗位应对开会内容做好相应的记录。1.2电话接听制度1.2.1电话铃响3声内接起电话，接听电话标准为：“您好，设计名家客户工作部”如超过3声铃响，必须致谦对方：“对不起，让您久等”1.2.2接听电话时必须保持足够的耐心、热情，

11、注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气，要具有自己就代表公司的强烈意识；1.2.3仔细倾听对方陈述中事件情况，提前判断客户的真实意图，并做详细记录。1.2.4涉及本部门工作的，交由主办人或部门主管接听，当时解决、回答。当时不能回答解决的，当天必须回答，不得拖延过当日。1.2.3不允许出现以下回答情况，出现一次罚20元：1.2.3.1我们领导不在，你以后再打过来吧。（你直接给他们打电话吧）1.2.3.2经理在地方、部门，你把电话打过去吧。1.2.3.3这些不归我管，这事我不知道，你去找吧。1.2.3.4这件事你直接和单位联系。1.2.4分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部传真

12、反映情况,以便有据可查,不允许出现下列情况：1.2.4.1这些不归我们管，你直接找部门。1.2.4.2经理不在，我不知道，你以后再打吧。1.2.4.3你要的东西没有，我也不知道怎么办。1.2.4.4今天有事，办不了。1.2.5电话转接时,要提醒对方:将转电话号码,并说:请稍等；1.2.6电话接起时,对方所找人不在时,必须索要对方贵姓、联系电话，以便转告其本人并回电话于对方。1.2.7电话结束时,必须待对方挂断电话后,方可挂断1.3值班制度1.3.1值班时间：工作日18：00-19：00节假日及周末9：00-18：00；1.3.2值班实行轮流制，由部门主管按工作计划进行排班，若出现相互调班，必须

13、经部主管批准,否则不予调休；1.3.3.值班人员必须按客户投诉、报修、咨询等工作流程，对客户的来电进行即时处理；1.3.3.1接到客户投诉,判断责任部门,立即转客户投诉处理单到该部门,紧急事件,及时电话联系相关部门经理；1.3.3.2接到客户报修时，若属工程监督责任，马上电话通知该工程监督与客户取得联系，约定维修时间；若属主材厂家责任，填写维修通知单，并传真厂家售后人员；若为离职工程监督维修，告知客户公司将在48小时之内与之取得联系。1.3.3.3值班人员按规定将客户投诉、报修事件记录到客户投诉、报修统计表1.3.4电话接听要求：1.3.4.1做好电话记录：包括来电人、来电事项、解决时间、解决

14、人。1.3.4.2接听分部电话时应问清具体来电内容，如无法解答的应告知对方等问清楚再回电话或第二天让相关人员回电，不能对分部说不知道或休息之类的话。1.3.4.3接听客户电话时应记录客户来电的事项，并做出相应解答。1.4工作行为及态度要求1.4.1基本行为特征1.4.1.1着装得体大方，建议女性职业套装，男性西服领带，树立公司良好的形象。认真佩戴胸卡，胸卡保持干净整洁,无破损、无涂改；1.4.1.3面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。1.4.1.4使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。1.4.2基本素质特征1.4.2.1亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。1.4.2

15、.2热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。1.4.2.3大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。1.4.2.4协作，积极配合部门经理（主管）的工作，协调公司与客户的关系。1.4.3基本工作准则1.4.3.1准确的把握 企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作。1.4.3.2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。1.4.3.3在工作中始终高标准，严格要求自己，不断学习，努力超越自己。1.4.3.4工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。1.4.3.5工作应在“准确、迅捷、优质”上下功夫。1.4.3.6对工作中的问题，要敢于向上司反映。1.4.3.7工作中要善于体谅别人，与部门同事互相合作，共同提高。1.4.