管理制度-客服用于规范化培训 精品.doc

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1、客服语言规范准则一、 客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如

2、回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客

3、切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客1、我家港角服饰专营店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品MAYOKR JANE均为杭州港角贸易有限公司获得国家商标局批准注册的商标自主设计研发生产及

4、销售的呢，给您透露个小秘密哦，网上购买价格要比实体便宜不少呢,您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解十分的支持啊，假一罚十哦，不过暂且咱们线下实体店还在统筹中呢，

5、要不您先挑挑看有喜欢的先买呢，等您的城开了线下品牌我们会第一时间通知您去验货的呢。是否需要我为您介绍下新款情况呢亲？言语上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、 希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格

6、能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里1、 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦，2、 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！符号 ，亲告诉你一个好消息哦，我们目前在搞活动呢，参加活动就很优惠了呢。（活动连接）1、 话语可以随和一些，缓和气氛2、 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了3、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店可不是靠低价起家的呢，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务哦亲！缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱

7、好此类优惠方法1、 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀2、 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销1、 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2、 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公

8、司一定有计划、合理定价的1、 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、 强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在方面，确实，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，

9、那家跑的，其实也挺累的）“三明治”策略1、 先赞美顾客优点2、 强调公司理念“让顾客收货价值”3、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、 （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金

10、券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）1、 我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；2、 多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准1、 我们是全场满200就包邮的，2、 有的店铺是280才免邮，我们已经为顾客考虑好

11、多了哟3、 （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满180元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。第二种：未满180的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐1、 告知政策2、 灵活应用180元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗？顾客以前买过，有配过顺带问问1、 反问确认：您可能在以前买鞋子有过送鞋带的经历是吗？2、 是这样，这个确实太细节了，商品部给我们信息，一般也都是和您看到的图片信息一样，这个只能是根据每个厂家的情况来了，一般情况下，一双鞋带也是够用的3、 （我记得自己上学时，踢足球，比较

12、用鞋带呵呵，这个也是看每个人的穿法和使用环境）提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了1、反问：是吗？您以前都是在专卖店买鞋吧？2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下看对方深一步问题说话3、 关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发

13、货的？问题提问背景解答参考掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品如果不是新品，希望价格优惠1、 确认是新品情况：我家点看运动主打新品销售，每月新增500款以上，您看中的这双，是新品的。2、 确认是过季产品：哦，您看的这款是刚过季的，我们价格已经下调了，您买了很划算的。3、 不太确认：我家都是卖新品为主的，特价货品也会有一些，其实，这些国际品牌，每年款式大的变化不是很厉害的，因此，只要自己喜欢就好，您说呢？1、 除非确认是特价品，一般默认说主打新品2、 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢商品会不会是样品？有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品

14、，产品质量会有变化1、 反问：您是以前穿过样品鞋吗？呵呵2、 我们点看货品都是正规渠道的，不会有什么打样的货品流入到我们仓库，再发货给您，这个您放心的。有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？是不是没试穿过的?顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息1、我们进仓的货品都是大货，我不太确认您说的这个问题，是想在哪方面给您一些帮助呀？可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心

15、，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感我们的货品与线下专卖店同步上市的，都是相同的供应商，产品包装也都会是一样的正常解答就可以有购物袋吗？需要袋子或随便问问可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的正常解答就可以有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。符号正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）1、我们的货品都是会从杭州发出的，2、您这样问，是要我们给您什么信息呢？（顾客第二次责问时，可以说公司交代，都说以杭州发出，从金华发出，是因为货品刚好在金华，更快发货给顾客，而不是再发到杭州再发给顾客）此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：这段时间生意挺好的，好