管理制度-总办工作规范 精品.doc

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1、总办各岗位工作标准一、工作纪律1、按照规定的时间到达工作岗位，做好各项准备工作，快速进入工作状态；因领导安排或工作紧急等原因需要加班时，应发扬无私奉献的精神，确保工作任务准时完成。2、严格遵守公司请销假制度和总办班次安排，因特殊情况需请假时，要提前一天向领导申请，批准后方予休假。3、听从领导指挥，服从安排。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行。4、尽职尽责，兢兢业业；严格遵守保密制度；养成严谨操守，机敏高效的工作习惯。5、严格遵守工作程序、工作流程和工作标准，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。6、保持良好仪容仪表。在岗期间要精神饱满、服装整洁、仪表端庄、态度热情

2、、认真负责。7、注重品德修养，举止文明礼貌，待人接物态度谦和，热情大方，不做有损公司形象的言行，维护公司良好声誉。8、时刻保持办公区域内环境卫生，桌面的文件要摆放整洁有序，在工作区域内，除了因工作需要外，其它私人物品不要摆放在办公区域。9、爱护总办财产和办公设备设施；日常办公注意节约，修旧利废，控制办公费用。10、因过失或故意使总办财产遭受损失，应负赔偿责任。11、加强学习，提高理论素养和业务水平。不断提升自身综合能力，以适应企业发展的需要。二、商务礼仪（一）拜访客户的礼仪1、事先约好时间，不作不速之客，准时赴约，迟到或失约要预先告知2、做好准备工作l 了解拜访对象个人和公司的资料l 准备拜访

3、时需要用到的资料l 订好明确的拜访目的l 整理服装、仪容l 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等3、进入被访者的办公室l 说明身份、地位及拜访对象l 从容等待引领l 敲门入内l 自我介绍、握手、赠名片l 对奉茶要道谢4、商谈l 把握拜访时间l 开门见山，避免争论不休l 留意对方的举止表情5、结束拜访l 感谢对方l 请对方留步l 关门（二）访客接待1、日常接待l 热情有礼 、一视同仁l 招呼来客l 抬头招呼，集团领导和水城副总要起身招呼l 确认身份、引领l 替上司圆场日常接待注意事项：l 要作自我介绍l 妥善安排客人等候l 奉茶、报纸、资料l 回避客人打电话l 谈话注意保密l 切勿让客人

4、等太久l 注意身体的“逐客”语言l 热情送客2、接待不速之客l 分流l 政府领导、行业同仁、亲朋好友、业务合作l 不需要上司亲自解决的问题l 了解清楚来意l 婉言拒绝3、接待投诉者：l 热情l 耐心（必要时做笔录，以示自己重视对方的意见）l 诚恳答复l 礼貌相送4、接待重要宾客l 确定规格l 了解来宾状况l 拟订接待方案l 迎接l 迎宾l 介绍l 握手l 献花l 陪车l 餐饮食宿安排l 赠送礼品l 送别l 接待小结（三）介绍的礼节l 先介绍位卑者给位尊者l 年轻的给年长的l 自己公司的同事给别家公司的同事l 低级主管给高级主管l 公司同事给客户l 非官方人事给官方人士l 本国同事给外国同事注意

5、事项：l 介绍时说明被介绍人的身份、头衔l 主动介绍自己（四）握手的礼节l 伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。l 握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。l 如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至（五）名片的礼仪l 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片l 辈份较低者，率先递出个人的名片l 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片l 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务l 接受名片后，不宜随手置于桌上l 不可递出污旧或皱折的名片l 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出l 尽量避免在对

6、方的名片上书写不相关的东西l 不要无意识地玩弄对方的名片三、电话接听1、通话技巧和要求：l 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明l 陈述事实要简洁，说明要点要有条理l 用最少的语言交待清楚内容l 注意文明礼貌用语l 注意掌控声音、语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气、态势语l 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容l 接电话时，姿势端正，声音才会清晰明朗l 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意2、接电话的流程：（1）接听电话：原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：接起电话的第一句应从问候语开始！（2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务（公司

7、、部门、个人）（3）询问对方公司的名称、姓名、职务（4）详细记录通话内容：时间、对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、记录人、备注（5）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码；对方约定的时间、地点；对方谈妥的产品数量、种类；对方的解决方案；双方认同的地方；以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项。（6）整理记录提出拟办意见：（是谁）（什么事）（什么时候）（什么地方）（为什么）（怎么样）（7）呈送上司：将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行3、打电话的注意事项：l 提前想好谈话要点，列出提纲l 拨打电话前的思考提纲：l 我的电话要打给谁？l 我打

8、电话的目的是什么？l 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？l 我应该选择怎样的表达方式？五、职业形象设计着装的基本原则：n 保持大众化、切忌标新立异、清洁与健康。n 款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太 多。n 华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。n 避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。行政文秘发型的基本特点： 自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。日常姿势n 挺拔的站姿n 端庄的坐姿n 洒脱的走姿n 优雅的蹲姿1、挺拔的站姿：保持优美站姿的关键：腰直，头正，背不驼，肩不耸，髋不松，膝不打弯。2、端庄的坐姿保持优美坐姿的关键： 1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的

9、三分之二。 2）与人交谈，身子应适当前倾。 3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。 4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。 5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。3、洒脱的走姿走姿的基本要领：行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。4、优雅的蹲姿优雅蹲姿的姿势：交叉式蹲姿，高低式蹲姿仪容仪表的标准参照温都水城员工仪容仪表标准执行六、会议的筹划与管理（一）会前准备工作1、安排议题、议程、日程2、拟订与会人员名单（选择恰当的人出席会议、送交上级审核）3、申请会议所需资金（确定会议规格、申请经费）4

10、、会场布置l 选择会场l 场地大小l 附属设施齐全l 适当的开会设备l 会场氛围l 场地不受外界干扰l 布置会场l 附属设施l 准备会议文件5、安排食宿和茶水（食宿标准、用膳地点、住宿安排、茶水）6、发出会议通知（二）会间的组织服务1 、签到l 签到形式l 薄式l 卡片式l 代签l 签到时的接待工作2、安排就座l 要适合会议性质l 让报告者坐中央l 会议主持人的座位l 秘书的座位3、做好会议记录和录音l 会议记录构成l 会议记录方式l 会议记录写作4、会场服务l 转接电话l 突发状况（停电、会议设备故障等）l 建议休息l 协助上司掌握、控制会议进程5、会议的善后处理l 安排与会人员的离会l 会

11、场清理l 资金核算和报销l 会议的总结工作6、会议文件的归档、立卷l 起草会议纪要l 确定印发范围l 印发会议记录l 归档七、收文处理程序签收拆封 分文 请办 批示 备注 归档登记 传阅（落实）办公室是我们重要的工作场所！办公室也是我们重要的生活场所！精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品

12、推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐