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1、高星级酒店操作规程 编号：SD/PRO/008内容：对精神异常人员、上访人员、出丑闹事人员的防范规程 部门：安全部生效日期：20XX年1月1日 批准：目的：及时、准确的全面了解并处理以上人员的情况，采取措施保证酒店正常营业秩序及宾客人身、财产安全。精神异常人员、上访人员来店及出丑闹事人员的活动，不仅对宾客构成人身、财产威胁，而且严重影响酒店的形象。但如果注意防范提早发现，及时采取措施，则是不难解决的。 防范重点：大厅、总台入口、餐饮团队入口，其它公共区域，娱乐场所及停车场。一、 在酒店院内由停车场值班人员与安全部外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施：1、 严密控制公共区域，
2、对公共区域的可疑人员进行盘问；2、 可采取观察、谈话等方式，探明来人是否有呆傻或神经病，上访事由、出丑闹事迹象；A：看：来人脸色是否正常，神情是否忧郁、目光呆滞，衣着穿戴是否整齐，上下搭配是否协调；B：闻：来人身上气味是否带有酒气；C：交谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否有逻辑，是否有颠三倒四的情况。如发现有异常现象，应立即控制，并立即报告安全部当班领班。二、 由酒店各岗安全员加强巡逻检查，注意发现上述三种人，如发现：1、 首先要制止、制伏来人，以免事态扩大，利用以下手段：A：劝说；B：诱导；C：强制。2、 迅速将来人带入办公室或无客人区域；3、 设法查明来人身份、来意、工作地点及住
3、址；4、 通知安全部领导、大堂副理送交公安机关；5、 尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可以动用之人，采取一切可以运动之手段，将出丑闻等苗头迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或酒店外围，避免造成影响。三、 如在公共区域出现裸体出丑闻事情发生1、 个体裸体出丑闹事；安全人员应迅速将出丑者带至隐蔽场所，约束其行为，用酒店浴袍，布巾等可遮挡物品，强行将其身体包裹后，带离公共区域，进一步处理。2、 群体裸体出丑闹事；安全人员在迅速赶赴现场的同时，通知管家部准备足够的浴袍，布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施： 页数：1/2 编号：SD/PRO/008（1） 视个体裸体出丑闹事者性别
4、，由大堂副理组织足够的酒店员工和安全人员一道，用布巾围挡成临时圈栏，将出丑者拦在其中；（2） 安全人员在其他酒店人员的协助下，用事先准备的浴袍给出丑者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理。迅速通知公安机关；（3） 安全人员和饭店其他工作人员维护现场秩序，劝离围观人员；（4） 尽力将裸体出丑者控制在酒店建筑内，禁止其离酒店上街，使事态和影响进一步缩小。四、 对于群体上访者应尽量采取劝导方式，切忌与之发生直接冲突，以免矛盾激化，酿成事端。必要时，可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。此类情况如人数不多，尽量不使用制服警卫参与劝导，参与劝导人员尽量便装警卫及其他酒店工作人员。五、 安全部完成“事
5、件报告”报总经理，最迟不超过8小时。、 页数：2/2 编号：SD/PRO/008精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐
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