KTV酒吧等娱乐场所礼仪服务培训.docx

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1、KTV酒吧等娱乐场所礼仪服务培训服务心态一、服务精神一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮,一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问 题时的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关心 的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要L服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营,KTV已不再是一支独秀 的行业,加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场,在此双重竞争的压力下,唯有提高服 务

2、品质并透过外场人员的传达,才能吸引永保客人至公司消费。2 .服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的 促销运用，诱导客人的消费意识,也能提高公司业绩。3 .服务人员是公司与消费者之问的维持者：从客人的问题反应,透过外场的新切服务,寻求解决, 以维持双向的沟通,如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、爱心行业特点一、解行业特性1 .制造业:有形。生产之后贩卖、消费,主要依赖机械设备。2 .服务业:无形。生产与消费同时发生,主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。二、服务业的

3、优缺点优点：1.工作时间,休假时间采轮班、轮休制,错开正常上下班的尖峰时段。3 .工作中可直接得到赞赏。4 .升迁机会多。5 .从工作中可获得专业知识,增加生活品味。6 .工作于社会大舞台上。7 .易结交朋友,有助于人际关系的建立。缺点：1.工作时间较长。2 .人员素质参差不齐。3 .员工流动量大。4 .需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1.喜欢帮助别人。5 .观察力敏锐。6 .具有亲和力。7 .有耐性。8 .情绪收放自如。不适合服务业：1.无法举一反三2 .措词不佳。3 .没有耐性。4 .不喜欢帮助别人。5 .不知道先生/小姐。四、服务应有1 .心理建设:a.最重要的是客人,而不是老

4、板。b.服务时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f 一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2 .全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3 .仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人,协助客人c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置,用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过,勿太匆忙或过线b.

5、行进间抬头正视c.带领客人时,速度一致,不可过快或过慢d.带领客人时,保持最方便的位置立:a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌,并且得体b.不可打断客人之谈话,插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊,影响正常工作e.互相交待公事,一定要低调f.使用普通话（国语）g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4 .应对礼节及仪态a、委事道请,偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。b、微笑真诚,眼神专注,应对得体。5、在走道上遇见客人应主动向前问好。a.是行进间与客人迎面相遇,应该微笑、点头，向客人问好。

6、b.若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过,因执行勤务需从客人后方 超越时,则轻声告诉客人后再迅速通过。6、站姿：面带微笑,两眼凝视,注视客人,保持精神抖擞及服务热忱。a鞠躬：头要摆正,下额微抬,双眼注视客人,面带微笑。b指引：抬头挺胸,面带微笑，自然前进1穿着、仪态一、男性1 .头发:发尾长度不可超过发根,不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 .脸部:不得蓄留胡须,每日刮整保持脸部清洁。3 .服装:a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花,并熨烫平整内部穿著白色内衣,不可 有图案或文字,并依公司规定将工牌配戴在左胸前,穿著黑长裤,不可穿棉质或暗纹之休闲裤,一 律熨烫平整

7、。b.不得留长指甲，需保持干净,不佩戴非必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d.袜子以深色或纯黑为主,不可穿著其它颜色。f.裤子上多余物品，如皮夹,钥匙圈、CALL机等,应放置内务柜,不得随身携带。二、女性1 .头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头,不可以有染发之情形。2 .脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅I I红为方主,配戴的耳环不可过长或太大,也不可戴单只耳 环。3 .服装:a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结,并熨烫平整，内部穿著白色内衣,不可 有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前,穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲

8、 裤,一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持干净,不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋,不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子,并每日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主,不可穿著其它颜色。e.裤子上多余物品，如皮夹,钥匙圈、CALL机等,应放置内务柜,不得随身携带。三、KTV服务人员细节规范标准1、站姿：在指定岗位站立时,两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于IoCIn,严禁*墙。右手握拳,左 手握住右手腕,头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和,面带微笑。2、走姿：通道上应*右行走,身体保持正直，昂首挺胸,两眼平视前方,双手握空拳,双臂自然摆动 ,行走节奏紧凑,严禁散步。

9、遇见客人须避让；3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下,两腿间距离不大于15cm,上体保持正直,双目平视前方,面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4、鞠躬:在标准站姿的基础上呈15度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人,并目送客人， 突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。5、指引手势：在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。五指并拢,用力、姆指向下压住食指第一根 关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。肘部夹角90度,腋部夹角45度。面带微笑,眼神 提示,并配以礼貌用语；6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时,右脚 斜跨出一小步,与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标

10、准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。7、引领客人：引领人位于客人左前方Im处,跟随客人节奏,侧身前行，以标准手势，引领客人前 往目的地,配以礼貌用语和交谈。8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下,停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客 人,随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语,然后进行服务,离开包间 时,眼神注视客人面带微笑,侧身退出，右手拉门,退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客 人留下背影。9、送杯：进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬15度并致问候语：“抱歉,打扰了，为您送杯 具，”然后行至距桌子约一步处,蹲下,将托盘的三分之一边缘放置于桌面上,右手随即扶

11、住托盘， 再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时,左手背于自己身后,右手按标准持杯法将杯具 平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,横竖成直线。10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请 客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满,啤酒二分满进行， 以后以红酒、洋酒五分满,啤酒八分满之标准进行。11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心,周围放轻的或矮的物品为宜。除冰 桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外,其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必 须摆出适当的形状。12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为

12、主的六个支撑点,牢牢托住托盘底部。手腕平直， 手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。 双眼平视前方,标准行走。13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时,将托盘正面朝外,左手握住托盘边沿,夹于腑下， 标准行走。5个以上数量空托盘,可双手抱住行走。14、托盘放置：在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放置于茶儿底部，间内尽量不要留空托 盘。15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净； 包间内无空酒水瓶子和包装,桌上剩余酒水必须摆成合适的形状,严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒,进行二次推销,严禁出现断酒现象。同时在

13、此过程中检查设施、设备 是否完好。二、女性1.头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头,不可以有染发之情形。2 .脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主,配戴的耳环不可过长或太大,也不可戴单只耳 环。3 .服装：a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结,并熨烫平整，内部穿著白色内衣,不可有图案或文 字O并依公司规定将工牌配戴在左胸前,穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤,一律熨烫平 整b.不得留长指甲，需保持干净,不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋,不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子,并每日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主,不可穿著其它颜色。e.裤子

14、上多余物品，如皮夹,钥匙圈、CALL机等,应放置内务柜,不得随身携带。一、解行业特性1 .制造业:有形。生产之后贩卖、消费,主要依赖机械设备。2 .服务业:无形。生产与消费同时发生,主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。三、从业人员的属性适合服务业：1.喜欢帮助别人。2 .观察力敏锐。3 .具有亲和力。4 .有耐性。5 .情绪收放自如。不适合服务业：1.无法举一反三2 .措词不佳。3 .没有耐性。4 .不喜欢帮助别人。5 .不知道先生/小姐。四、服务应有1.心理建设:a.最重要的是客人,而不是老板。b.服务时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不

15、分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f. 一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2 .全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3 .仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏cl.平等对待客人手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人,协助客人c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置,用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过,勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时,速度一致,不可过快或过慢d.带领客人时,保持最方便的位置立:a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌,并且得体b,不可打断客人之谈话,插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊,影响正常工作e.互相交待公事,一定