T_CAS6732023汽车用户投诉处理服务质量评价通则.docx

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1、ICS03.080.01CCSA00团体标准T/CAS6732023汽车用户投诉处理服务质量评价通则Eva1uationguide1ineforservicequa1ityofautocustomercomp1ainthand1ing2023-12-02发布2023-12-02实施中国标准化协会(CAS)是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国标准化协会标准(以下简称：中国标协标准)，满足市场需要，增加标准的有效供给，是中国标准化协会的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协标准的建议并参与有关工作。中国标协标准按中国标准化协会标准管理办法进行制定和管理。中

2、国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的75%以上的专家、成员的投票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准化协会，以便修订时参考。本标准版权为中国标准化协会所有，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外，不得以任何形式或任何手段复制、再版或使用本标准及其章节，包括电子版、影印件，或发布在互联网及内部网络等。中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路33号中国标协写字楼邮政编码：IoOo48电话：010-684S7160传真：010-68486206网址：www.china-cas.org电子信箱：ca

3、schina-cas.org目次前言III引言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义14总体要求25评价流程26评价实施37评价管理6附录A（规范性）汽车用户投诉处理服务质量用户评价指标7附录B（规范性）汽车用户投诉处理服务质量专家评价指标8参考文献10,iz,i刖百本文件按照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京车质互联信息技术有限公司、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司、上汽通用汽车有限公司、上汽大众汽车有限公司、一汽红旗汽车销售有限公司、比亚迪汽车有限公司、广汽丰田汽车有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公

4、司、东风本田汽车有限公司、上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司、浙江零跑汽车销售服务有限公司、广州小鹏汽车科技有限公司、华晨宝马汽车有限公司、长城汽车股份有限公司。本文件主要起草人：刘霞、陈倩雯、王坤然、李熙、贾江伟、张越、徐斌、李磊、陈或、史玉茜、李治萱、胡晓娜、王建钧、阮许强、陈灵玻、靳若愚、范丽飞、方慧、林超、张琰、刘宪昆。考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。本文件首次制定。汽车市场产品与服务的质量纠纷频发，拓展服务边界打造新型客企关系，成为新时期汽车厂商与经销商面临的挑战。本文件是在当前有关汽车销售及售后服务

5、、满意度的基本概念及标准框架基础上，结合汽车用户投诉处理的现状，以经销商和直营店的服务流程规范性、质量管理体系完善性为突破口，探索构建的用户投诉处理服务质量评价体系。开展汽车用户投诉处理服务质量评价能够发现投诉处理过程中影响服务质量的因素，为汽车厂商加强对授权经销商及直营店的监督与管理提供依据，有助于促进授权经销商及直营店创新服务方式，提高服务质量水平，不仅对汽车厂商、授权经销商及直营店、汽车用户等各方意义重大，对政府监管部门也有参考价值。汽车用户投诉处理服务质量评价通则1范围本文件规定了汽车用户投诉处理服务质量评价的总体要求、评价流程、评价实施和评价管理。本文件适用于对汽车厂商品牌所属的授权

6、经销商及直营店开展投诉处理服务质量评价活动，不适用于对二手车的投诉处理服务质量开展评价。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。汽车用户autocustomer购买和使用乘用车、皮卡车产品，或接受汽车相关服务，且所购车辆为非营运用途的个人或组织。来源：GB/T190122019,3.3,有修改汽车用户投诉autocustomercomp1aint在使用汽车或者接受服务过程中，与授权经销商（3或直营店（3.5）发生消费权益争议，从而提出书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。注1：投诉可以是直接或间接的。来源：GBZT190122019,3

7、.2,有修改汽车厂商automanufacturer拥有所属汽车品牌使用权，从事汽车产品生产或批发，以及品牌相关管理的企业。授权经销商authorizeddea1er受所属品牌汽车厂商（33）授权及管理，提供汽车整车相关产品销售、保养、维修、配件及信息反馈等服务的企业。注：一般指汽车4S店。3.5直营店direct-sa1estore由汽车厂商(33)直接投资、经营、管理，向终端用户交付新车产品，并提供相应的售后服务的经销店。4总体要求4.1 客观公正评估过程应严格按照评价指标，以评价对象实际处理用户投诉的事实为依据，实事求是、公平合理地确定评价结果。4.2 科学规范评价过程应科学、合理、严谨

8、，以搜集查阅相关资料和数据、实地调查、访谈等方法掌握的情况作为评价基础支撑材料，能够对评价对象解决投诉问题的服务能力进行科学地测度和评判。4.3 保密安全评价工作应遵从严格的保密措施，妥善保管重要隐私信息、信用信息、经营信息等，合法使用相应数据信息，防止用户或企业的信息丢失或泄露等情况发生。5评价流程评价流程由组建专家评价组、制定评价工作方案、开展用户和专家评价、确定评价等级和形成评价报告等步骤组成，详见图Io参考文献1GBT19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GBZTI9013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3GB/T36683汽车售后服务评价规范ICS03.080.01CCSA00关键词：汽车用户、投诉处理、服务质