中医馆门诊部诊所服务管理制度.docx

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1、医馆各岗位职责与任职要求一、医馆负责人：岗位职责：1 .根据公司年度战略计戈制定战略目标年度计划，划定各部门年度/季度/月度组织目标, 并给予督促与指导。2 .组织制定医馆的工作计划，经总经理批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。3 .根据医馆的规划参与制定医馆运营指标、年度发展计划，推动并确保营运指标的顺利完 成。4 .监督、调控各项费用的合理使用，收益成本最大化。5 .指导、监督医生版块、行政版块的制度体系、业务流程，确保各岗位工作有序开展，支 持营销与医疗业务的正常、有序的开展，保障医馆运营的有序、规范运行。6 .确定医馆工作人员轮换、值班的安排。7 .负责医生会诊、出诊工作的安排

2、，负责专家坐诊安排。8 .每周召开医馆系统会议，协调各部门关系，督促检查员工贯彻各项规章制度、技术操作 规程；9,整顿医馆秩序，改进医疗作风，改善服务态度，提供良好就医环境；10 .做好医馆医疗质量控制工作，不断提高医馆医疗、健康管理服务质量，严防差错事故。11 .定期或不定期组织医馆工作人员学习相关服务和专业知识，有计划的提出进修计划与安 排，不断提高工作能力与业务水平。12 .负责医馆工作人员的技术考核。13 .不定期组织专家会诊，共同研究解决医馆疑难病例的诊断治疗；14 .贯彻预防为主的方针，经常适时组织卫生宣传工作。15 .检查医馆内部卫生管理、消毒规章执行情况，发现问题，及时解决。1

3、6 .团结医馆员工，组织活动，提高团队合作意识。17 .负责给予医馆员工的升、调、奖、惩意见。18 .负责接待重要客户。19 .负责处理病人在就医过程中发生的矛盾，接待和处理医馆的主管部门检查、领导视察。20 .按排班参与中医门诊日常诊疗。21 .全面负责指导门诊健康管理。22 .定期向总经理汇报工作情况。二、医生任职要求：1 .具有医师资格证书，执业证书且执业地点可以变更注册；2 .具有中医学、中医针灸、中医推拿、中医养生及其他中医临床相关专业；3 .有一定的工作经验以上，身体健康退休人员也可；4 .掌握中医专业相关的诊断与治疗，熟悉中医康复理疗操作者优先；5 .中医基础扎实、经络腌穴能准确

4、熟练掌握；6 .具有良好的医患沟通能力和服务意识，思维活跃、心胸宽广、个性平和、爱岗敬业：7 .具有强烈的工作责任心和职业道德感，注重团队合作，工作认真负责：8 .具备急救处理常识。岗位职责：1、形象好，气质佳，有中医行业相关工作经验；2、熟练掌握中医诊疗（望、闻、问、切）技术；3、能针对患者的身体状况提出相应的解决方案和处理方法；4、通过沟通，与客人建立良好关系，提高客人满意度；5、不断学习，提高职业素养和专业技能。三、健康管理师（前台）：任职要求：1 .必须参加健康管理师培训班，同时在一定时间内获得健康管理师资质证书，同时并具备 一定的医学知识与护理知识。2 .接受、认同“XX医馆”对于健

5、康管理的理念、文化、服务。3 .具备良好的沟通能力、书面及语言表达能力、人际交往能力、公众演说能力。4 .普通话标准，能听得懂当地方言。5 .熟练使用操作电脑、打印、复印等办公设备。6 .善于处理回访中所遇到的各种问题，具备独立处理问题的能力。7 .声音甜美，性情温和，不会与顾客发生任何冲突。8 .能承受工作压力，热衷于健康管理事业。9 .熟悉营养、保健、运动、心理等方面健康知识，具备健康评估、健康指导、健康教育、健康服务的基本能力。10 .能运用医学、营养、运动、心理、环境等相关专业指导，为顾客提供健康咨询和管理, 能为顾客提供初步的诊断和判定。11 .具备团队合作精神。12 .接受过电话营

6、销、电话回访等相关联的培训。岗位职责：1 .健康资料收集。2 .健康资料建立、分类、整理。3 .健康识别、评估、初级诊断。4 .健康督促、跟进。5 .健康教育、推进。6 .健康管理效果评估、分析、总结。7 .增值服务，扩大影响力。8 .健康知识讲座的组建、筹备、开展、公众演讲、总结。9 .按照XX医馆定制系统系统提示与回访的标准，每天对各个阶段的顾客进行PI访。10 .详细记录好回访内容。11 .有效的处理客户投诉。12 .对疑难客诉，详细询问清楚并登记备案，报医生、医馆馆长、公司集团进行咨询。13 .每个月（礼拜）制定回访数、回访内容、客诉数、客诉内容进行分类、整理、归纳、初 步分析，并提交

7、医馆馆长。14 .负责收集、归纳顾客对医馆的意见表，并做出同复。15 .维护医馆的公众形象，树立“XX医馆”品牌优秀服务形象。四、药房主管：任职要求：1 .具备中药学相关专业中级以上职称（人证同岗）。2 .十年以上中药房工作经验，三年以上药房管理经验。3 .熟悉国家药品及处方管理等与本职责工作相关的法律法规。4 .熟悉运用电脑软件。5 .熟悉商品的进销存管理、药品的日常管理、效期管理等管理项目。6 .良好的中药理论与实践功底，精通中药炮制、药材调配、产地标准、存储条件等相关专 业知识。7 .熟练掌握药房相关管理事务的处理原则，有较强责任心，了解特殊人群用药的相关知识。8 .良好的沟通技巧。岗位

8、职责：1 .根据医馆直属上级领导指示，制定月度工作计划，完成月度工作目标。2 .负责制定药房的规章和工作流程，健全岗位职责标准。3,定期向直属上级领导作出月度/季度/年度工作总结与计划。4 .搞好药房清洁卫生，药品存放整齐规范，了解药品有效期，防止失效、发霉、变质、 虫蛀，定期清点5 .严格审查处方，按医生处方调配发放药品，注意四查十对，发现问题及时与处方医生联 系，避免差错事故发生6 .发药交代：药房调剂工作不仅要保证药品调剂过程的准确。还应教会患者正确的使用药 品方法，解决他们的用药疑问，预防潜在的药品误用，就从语言和服务态度，药品的用 量和用药时间，用药途径及方法，用药注意事项，药品储存

9、条件等发药服务等。7 .根据库存情况和临床需要，拟定药品购置计划，并登记入库，建立药品账目，做到账 物相符。8 .贵细药材必须放在贵细药材库储存，专人专库保管一般应用固定的箱、框、PVC桶等 密封后，储存在干燥阴凉，不易受潮受热的地方，库内温度应保持在30C以下，相对湿 度不超过75%o在储存过程中应进行定期检查。10 .常见中药的正名和相关的别名。IL中药的服用方法和时间。12 .中药服用的禁忌。13 .办公设备和专业设备日常管理维护。14 .根据办公用品消耗，制定采购计划并及时提交给门诊部负责人。五、调剂员：任职要求：1 .具备中药学相关专业职称（中药职业药师、药土，人证同岗）2 .三年以

10、上中药房工作经验。3,熟悉国家药品及处方管理等与本职责工作相关的法律法规4 .熟悉运用电脑软件5 .熟悉药品的日常管理、效期管理等管理项目6 .良好的中药理论与实践功底、中药炮制、药材调配、产地标准、存储条件等相关专业知 识。7 .熟悉药房的基本流程。8 .药房的基本程序、中药材管理方法、药品的管理。9 .良好的沟通技巧岗位职责：1 .根据药房主管指示做好药房清洁卫生，药品存放整齐规范，了解药品有效期，防止失效、 发霉、变质、虫蛀，定期清点。2 .发药交代：药房调剂工作不仅要保证药品调剂过程的准确.还应教会患者正确的使用药 品方法,解决他们的用药疑问,预防潜在的药品误用.本文就从语言和服务态度

11、,药品的用 量和用药时间,用药途径及方法,用药注意事项,药品储存条件等发药服务等。3,对药品登记入库，建立药品账目，做到账物相符。4 .贵细药材必须放在贵细药材库储存，专人专库保管一-般应用固定的箱、框、PvC桶等 密封后，储存在干燥阴凉，不易受潮受热的地方，库内温度应保持在30C以下，相对 湿度不超过75%o在储存过程中应进行定期检查。5 .参加医馆相关培训及药房内部培训。六、前台导诊：任职要求：1 .护理或医学专业毕业。2 . 一年以上工作经验。3 .良好的外在形象与气质，声音甜美。4 .头脑灵活，表达沟通技巧良好。5 .具备良好的客户服务意识。岗位职责：1 .接听顾客来电。对来电顾客提供

12、预约挂号、咨询服务。对来诊顾客初步分诊引导工作， 负责医馆的各类顾客的导诊咨询、接待、服务有困难的特殊病人。2 .负责对所服务范围内的顾客引导、诊室方向的指引、以及对年幼、老弱、残障、病痛顾 客的协助，支持诊疗全程服务。3 .负责工作范围内的公共区域的诊疗秩序、环境管理、设施、设备的维护与管理。4 .对工作范围内的突发状况的处理与解决。5 .其他便民服务与提升医馆形象的服务。6 .服从工作安排。七、收费挂号员：任职要求：1.护理、医学、财会专业毕业。2,两年以上医院、药房等医疗机构工作经验。3 .熟练使用操作电脑、软件系统、办公软件。4 .良好的外在形象与气质，声音甜美。5 .头脑灵活，表达沟

13、通技巧良好。6 .具备财务基础知识功底。7 .具备良好的客户服务意识。8 .本地户口或者本地户口担保人。岗位职责：1 .负责医馆就诊顾客医疗费用的挂号、收款、会员卡办理工作。提供患者就诊指导，维护 医院就诊秩序，协调患者和医馆关系，向患者推广预约就诊服务和健康管理的理念。2 .按规定填写就诊顾客门诊病历信息，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住 址等项目。3 .准确掌握各项收费标准，提高收费效率。4 .严格执行财政和物价部门收费标准，凭处方和各种治疗单收费结账，加盖收费公章并收 费员签名。计算准确，做到不错收、不少收、不漏收。5 .收付现金要唱收唱付,当面点清,开具收据，留有存根复核和

14、备查,保证现金收付准确。6 .严格执行财务制度，收费员必须做到填写收据内容完整，字迹清楚，并日账日清，每月 及时上交，不拖欠、不挪用。7 .坚守工作岗位，按时交接班，提高服务质量，做到优质服务，文明礼貌，耐心解答患者 问题。8 .小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。9 .服从工作安排。八、后勤采购员：1 .负责医馆内所有物资的采购工作，2 .保障医馆内药品、易耗品等物品的正常使用3 .医馆内各项设施的养护、维修工作九、财务专员：任职资格：1 .大专以上学历，财务会计、财务管理相关专业2 . 一年以上工作经验，具有会计从业资格证书3 .熟悉OFFICE等办公软件的使用

15、，熟悉财务软件操作4 .遵纪守法，诚实守信，爱岗敬业，善于学习5 .工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神6 .年龄30岁以下，女性优先，本地户口，或本地户口人士提供担保岗位职责：1.负责公司日常的费用报销。2,负责日常现金、支票的收取与支出，及时登记现金及银行存款日记账；3 .每日核对、收取收银员交纳的营业收入现金与刷卡回单。4 .每日盘点库存现金，做到日清月结，账实相符。库存现金不得超过公司规定数额，多余 现金及时缴存银行。5,负责向银行换取备用的收银零钱，以备收银员换零。6 .负责银行结算票据的登记、领购、填制、保管、回收、缴销工作，妥善保管银行印鉴。7 .刷卡回单与银行对账单的核对，定期核对银行账目。8 .月末与会计核对现金/银行存款日记账的发生额与余额。9 .上级交办的其他事务。十、客户服务员：任职要求：1 .医学或护理专业专科以上学历。2 . 一年以上工作经验。3 .具备良好的沟通能力、口头表述能力、人际交往能力。4 .普通话标准，能听得懂当地方言。5 .熟练使用操作