管理制度-滇坛尚艺规章制度39页 精品.doc

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1、第一章企业文化篇第一节、公司的经营理念健康时尚欢乐自在第一节、公司对内宗旨公平公正公开第二节、尚艺KTV的观念三重点；说话说重点听话听重点做事做重点三不；不反驳不顶嘴不插嘴三轻；走路轻说话轻拿东西轻二快；交接快上岗快三点；微笑多一点脚步轻一点工作快一点三有；人人有位做人人有茶喝人人有书看第三节、公司口号我们的口号是；积极进取多思多问时时反省成果辉煌我要求发展我要求表现 我要做领班 我要做主管 态度亲切 迎送热忱第四节、执行口号执行是最有价值的好习惯第五节、礼仪对客户：“用绅士、淑女的态度为绅士和淑女们服务！”对同事：“克己、复礼、仁义、礼让！”第六节、对员工：员工用积极向上的工作态度，通过辛勤

2、的劳动，获得合理的回报，使员工和他的家人过上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因为企业是一个团队组织，没有信任不可能成为团队；三要有信用，即承诺别人的事情就一定要兑现对客人如此对同事也如此。对社会：以对社会负责任的态度，倡导“健康、文明”经营，维护行业道德；提倡业务创新机制，提高行业标准；为繁荣文化行业全力以赴，不断超越。对客户：用规范服务，全力以赴为我们的客户创造“健康、文明”的k歌环境，让我们的客人有所了解第二章 服务规范（作风）第一节、服务规范1、 服务行业的消费行为是一种体验试的消费行为，我们为客人提供的是健康、文明的KTV训练有素的高水准的规范服务树立自己的企业形象。2、服务规范是

3、体现文化的最终途径，是服务人员为客人提供服务的统一行为标准。全体同事应当充分领会，互相提醒互相监督，严格执行。全员做到“人要精神，物要整洁”，用“至真至诚”的严肃态度，全力打造企业形象。第二节、服务礼仪的要点1、服务的五个关键词尊重沟通互动规范心态第三节、 职业道德1、精通业务房价酒价十句标准用语;2、职业素养态度文明动作文明语言文明爱岗敬业眼光灵活头脑机智口才伶俐动作敏捷;3、勤奋工作在岗一分钟，投入60秒;4、团结协作.第四节、 服务意识倡导的工作情绪积极向上的爱与奉献目标明确持续学习认真快速坚守承诺保证完成任务决不找借口永远快乐100%自信帮助他人完全承担责任11成就感12奉献14勇气?

4、激励?信任?责任感18勤奋1开明21坚强22乐观23荣誉24沉着25理解26热情27诚实28幽默29豁达30拼搏31信心32快速33快乐。1、通道服务营销的要点。KTV通过服务的渠道营销，在服务的每一个环节中重视工作细节，销售的成败最终是取决于工作的细节A、包房服务十句要决语言要标准动作要规范开门关门轻手脚;酒瓶不开不能走;清理台面要勤快;饮具不够不能走;笑脸相迎诚待客，有应必答风范高;留意需要巧推销，考虑周到最重要;警惕巡房为安全，查到隐患马上报;爱岗敬业爱学习，互相加油快提高.B、服务员服务重点以标准的站姿站立于所属通道上，面带微笑，礼貌热情;当客人回包房时，要主动轻快地为客人打开包房门;

5、遇到客人询问要积极回答，语言清楚明确，解决不了时立即请示上级帮助;每次进房为客人清台或送酒水食品时轻手脚，请示允许或敲门三声等三秒后再进入.2、超市服务要点A、超市服务五句要决态度要热情;推销要诚恳;出品、送酒要勤快;语言、动作要熟练;团结、互助要加强.B、超市服务要点随时保持超市内环境的卫生清洁，货架展价上洁净明亮;所有酒水、食品、及货架摆放整齐，做到明码标价;杜绝过期、变质的酒水食品存放货架上;客人点单耐心介绍，快速、准确地将客人所点物品送入包房;不断丰富超市内所售货物;熟记货物价格.3、收银服务要点A、超市服务五句要决：见到客人先问好;收钱、补钱要报数;识别真、伪是本领;动作快捷又准确;

6、所有帐目都清楚.4、咨客服务要点A、咨客服务十句要决：欢迎光临，迎客始于三米外;规范鞠躬带微笑，标准语言来接待;核实订房需准确，迎来送往有交代;房价酒价背如流，询问到我无疑问;包房位置必熟练，快速准确往里带;熟悉保安和领队，协作接送每一位;熟悉领班和领导，遇到事情早汇报;门外门内和楼道，地面如新才放心;举手抬足撑门面，用心打理衣和带;服务品质第一关，时时用心把好关.5、吧台服务要点保证出品的质量和口感，及时清除腐烂变质的食品;保持吧台、操作台及工作环境的卫生清洁;看清单据、凭单出品准确出品客人所点的食品;不断提高操作技术和服务水平，节约用品，认真工作;不断创新、丰富食品，为公司创造更多经济效益

7、.6、保洁服务要点保证各处公共区域卫生清洁;班前提前准备好工作用具，在使用后不能随处乱摆放;对使用频繁的区域：如卫生间应保证经常清扫，且喷洒空气清新剂，保证空气质量，洗手台必须用抹布抹干，保证无水迹，保证随时添加“洗手液”;在通道上遇到客人应微笑问好，主动礼让，不允许出现视而不见的现象;当班时间不准偷懒或扎堆聊天;严格遵守上下班时间，认真签到.7保安服务要点：A、安全工作顾全大局;注意保护自身安全，保护客人安全，保护公司员工安全;劝阻争执中的客人时，要耐心;积极排除安全隐患，勤巡查，懂得团结协作.B、停车、引导车工作服务要点指导客人车辆方向要明确，语言要用清楚的标准普通话;不能强行让客人开车到

8、不易停放路况;当班时不脱岗，认真看管好每一张车辆。8、工程部服务要点：A、工程口诀后勤保障，我当头;技术精湛，故无忧;先知先觉，人气旺;积极配合，品德高;排除故障，勤动脑;客人满意，才能走.B、工作要点按时完成上级交给的维修任务及临时工作安排;服从上级领导，做好每天设施设备检修排查工作，做到每天设备正常运行;每天21：00-23：00勤巡台，网纲负责电脑网络故障排查，DJ做好音响设备调节最佳状态;巡台中观察各通道是否存在安全隐患，要及时解决;努力学习钻研业务技能，不断提高自己;以身作则，具备主人翁意识，维修中要做到节能生效节约成本，不铺张浪费;为公司提出设施设备的改进意见，发挥主人翁意识.第三

9、章、规范服务（环境）第一节：服务流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、）2、18：30准时点名参加班前例会：3、班前会后为上岗前的准备工作时间：A、19：00 前到自己负责的KTV 包房，检查包房设施设备是否正常，如发现问题及时反应到部门主管处。B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间内卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：19：00 站位迎宾时间按标准姿势站位：1、19：00 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手交叉放于小肚

10、出。2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临尚艺KTV。”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，灯光调到柔和状态，询问客人；帅哥美女您好你看包房的灯光温度合适吗？根据客人的要求调整。客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“帅哥美女晚上好，欢迎光临！我是本公司XX号服务员，很高兴能为您服务！您入座的是一间XX包计时原价为XX元小时，如果您选择一次性

11、买断只需XX元就可不计时欢唱到凌晨2点，请问您是计时还是买断呢？”分两种情况；.买断；请问买断是吗？好的,XX元请问哪位买单麻烦先买一下单好吗？谢谢！注；客人付钱时要双手接钱并告知客人“帅哥美女您好收到您XX元找补XX元。谢谢”确定买断计时后迅速通知前台开机：前台，XX号包房计时或者是买断开机，谢谢！2、介绍酒水；帅哥美女您好，请问今天晚上喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有洋酒，红酒，啤酒还有各种鲜榨的果汁及饮料，您看您喜欢喝那一种呢？（根据客人的喜好推销，记住要从高的推低的，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒或者红酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒或红酒并告之客人价格，等客人点完酒后，应

12、询问客人是混饮还是净饮在根据客人喜好配软饮。推销完酒水之后要多向客人介绍我们的超市小食品以及吧台出品具体语言；帅哥美女您好！我公司还为您准备了精美的果盘以及香甜可口的爆米花您看是否给您来一份呢？）注；无论客人点什么东西在第一时间要告诉客人价格，推销时杜绝强卖强买。推销完后要重复一遍客人所点的酒水饮料及小食品，具体语言；帅哥美女您好！您刚才点了XXXXX，请您确认一下，没问题的话一共XX元麻烦先买一下单好吗？谢谢！好的收到您XX元找补XX元，请稍等马上为您送上。然后以最快的速度到超市购买并送进包房。记住要报准房号。如果客人点了洋酒或红酒（询问客人是否需要柠檬片）第一时间要送上扎壶和冰块3、送酒水

13、；进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“对不起，打扰一下，不好意思！让您久等了。帅哥美女您好这是您刚才所点的酒水以及小食品以及电脑小票，麻烦您核实一下是否有遗漏。谢谢！”注；上酒水的时候要先让客人先验酒，确定没问题了在给客人上酒并开酒，如果客人点了果盘要给客人解释果盘是现做的需要稍等一下。具体语言；帅哥美女您好!这是您点的XX酒请您验酒。没问题是吧？好的，谢谢！然后开酒，分两种情况;A、洋酒和红酒；请问现在可以为您打开了吗？好的，需要给你勾兑吗？好的。需要的话在根据客人喜好为客人兑酒。B、啤酒； 请问可以开启了吗？为您开几瓶呢？好的。帅哥美女您好！您的果盘米花马上为您送上。开完酒后做个请

14、的手势，请慢用!请问还有什么需要吗？有什么需要的话您只需按我们的服务铃就好了，我们会马上为您服务，祝您欢唱愉快！然后倒退出门。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送，让客人在玩、乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、客离：如客人是计时的包房，要询问客人是否马上就走，是、马上带客人到前台买单：具体语言；帅哥美女请问是马上要走吗？A是；好的麻烦随我到前台买一下单。B不是：帅哥美女您好你是计时消费如果现在打单电脑就停止服务了，您也就不能再欢唱了，一会你走的时候随我到前台买一下单就可以了好吗？到客人离开时带客人到前台XX号包房买单，谢谢！（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）4、客人起身要走时