互联网思维下的客户服务体系研究.docx

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1、互联网思维下的电网客户服务体系研究【摘要】：互联网企业的兴起对电网企业的客户服务体系产生了示范效应。本文以互联网思维模式为切入点，结合电网企业客户服务的现存问题，提出了新形势下电网企业客户服务体系的改进思路。【关键词】：互联网思维客户服务经过数十载的发展，电力行业尤其是电网已处于国际领先水平,基本能够满足社会经济发展和人民生活用电需求。与此同时，电网构建了包含电话、网站、公众号、掌上电力APP、营业厅、供电所等服务载体的客户服务体系，为各类电力用户提供多层次的客户服务。但随着互联网企业的兴起，网约出租车、现代物流、外卖行业等新兴的服务体系给客户带来了更好的服务体验，相应的对现今的电网客户服务体

2、系提出了更高的要求。有鉴于此，电网企业需积极引入互联网思维，加快改进现行客户服务体系，不断优化提升客户服务水平，以适应新的市场竞争环境。1 .互联网思维的内涵随着信息技术的迅猛发展与广泛应用，“互联网思维”一词应运而生，最早由百度创始人李彦宏提出，不同的互联网企业家基于自身的商业实践进行了各具特色的提炼，如小米”专注、极致、口碑、快”七字诀、腾讯“七点要义”，苏宁“三效法则（用户体验讲效果、经营创新讲效益、制度优化讲效率）、360“用户至上、体验为王、免费模式、颠覆式创新”等。对于何谓“互联网思维”目前尚没有统一的界定，但普遍被接受的是由互联网资深专家赵大伟所总结的定义，即在互联网、大数据、云

3、计算等技术不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务进行重新审视的思维模式。这一模式以用户思维为核心，由简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等组合而成，涵盖企业经营的方方面面。用户思维关于经营理念和消费者观念以用户为本，如何满足用户需求效率与优化q简约思维关于品牌和产品规划有限的资源必须专注才能有高质量的产出极致思维关于产品和服务体验在市场透明的时代，只有做到最好才能赢得用户迭代思维关于创新流程最快速度对市场做出反应，从小处出发不断更新产品流量思维关于业务运营流量蕴含巨大的价值信息大规模互联社会化思维关于传播链、关键链社会化媒体，社会化协作，动员力

4、量的巨大增强大数据思维关于企业资产、核心竞争力对数据资产进行发掘、运营、用大数据透析市场情况平台思维.关于商业模式、组织形态用共赢来争取更多友军、更少敌军，用平台来实现生态系统良性循环跨界思维关于产业边界、创新利用互联网的“轻装、高效、快速打破旧有格局，实现自身的突破图1互联网思维模式及内涵深入分析互联网思维模式，不难发现，其本质是效率与优化、信息大规模互联的延伸Q宏观角度上看来，互联网思维的大规模应用加速整个社会的优胜劣汰；微观角度上看来，互联网思维的应用促使企业在市场竞争中反应更快、服务更好、能力更强，即以用户为中心,通过产品/服务创新、技术应用、内控增效等手段获得或强化自身的竞争优势。2

5、 .互联网思维对客户服务的影响近年来，由于互联网企业的财富聚集和示范效应，互联网思维的影响范围不断扩大，被越来越多的企业家与管理者所认可。一方面,希望借此加速企业转型升级，推出新产品与新功能，进而推动整个社会的消费升级；另一方面，客户消费服务意识已觉醒，多样化的需求被释放，及时高效、简约透明的客户体验已成为企业/产品竞争客户的重要诉求。在这一背景下，传统的客户服务体系面临诸多的挑战:,服务范围更广。互联网推动客户服务逐渐由事后的善后与公关向产品、服务全过程管控转变，在做好客户售后问题咨询与服务的同时，需要参与营销端的客户分类管理、差异化营销策略制定等工作。,互动体验更强。互联网信息复制的零时差

6、、零成本特性、自媒体的出现，对客户服务效率提出了更高的要求，“随时随地”、“永远在线”“主动参与”等成为主流。,服务周期更短。互联网传播速度远远超出传统的电话、邮件、面对面等服务方式，客户服务信息的发布与反馈、疑问与回应、纠错与改进等需在第一时间得到解决，工作失误与服务缺陷将更快的发醉与传播。,沟通渠道更多。微博、微信、支付宝、短视频等社交媒体的日渐成熟使得客户多渠道接入服务的需求日益增多，跨渠道的信息快速交互与传递成为常态，利用社交互动去影响和引导客户行为、实现客户服务等将成为客户服务重要手段Q3 .互联网思维下电网企业客户服务体系重塑3.1 电网企业客户服务现状电网企业较早就意识到客户服务

7、体系在企业中的重要价值，经过多年探索与实践，客户服务水平明显提升，但以互联网思维视角审视当前的电网客户服务体系，仍存在以下问题：/客户服务理念落后。目前部分电网企业仍存在传统管电思维，主动服务意识薄弱，新一轮电改以来，企业在服务理念较过去取得很大进步，但短时间内尚难以满足互联网环境下的客户服务需求。,服务渠道体验不佳。电网企业顺应互联网发展趋势，已陆续完成手机客户端、第三方媒介等线上渠道部署，目前跨渠道体验尚处于探索阶段，线上线下、自有与第三方渠道衔接不顺畅，渠道效能尚未充分整合发挥，影响用户办电体验效果。/服务支撑能力不足。目前电网企业多已意识到主动服务的重要性,但大数据、人工智能等技术应用

8、与业务融合程度不高，对客户行为、业务规律等分析挖掘支撑明显不足；此外，现行的服务策略、流程规范、服务标准、组织机制、人员配置、考核评价等服务保障仍趋向传统业务模式，难以匹配市场化竞争客户服务能力需求。3.2 互联网思维下客户服务体系重塑在互联网思维的冲击下，电网客户服务唯有与时俱进，积极借鉴互联网思维模式，以完善客户体验为宗旨，对客户与产品/服务接触的全过程管控，积极引入大数据、人工智能等技术，全力打造高效便捷的服务渠道，建立完善的客户服务保障机制，全面提升企业服务效率与服务能力，为客户提供更加完善的服务体验，方能更好的满足客户需要，适配电网发展。,转变客户服务理念。以用户需求为核心，强化服务

9、理念，提升服务意识。首先，在企业内部强化“客户至上”的服务理念并保证其在实际工作中落实；其次，通过战略宣贯、物料宣传、定期培训等形式不断强化员工的服务意识，打造注重客户体验的工作氛围，促进企业客户服务理念的转变。/注重新型技术应用。围绕用户体验，强化新型技术引入，提升服务效率。建立客户服务大数据，通过对客户接入渠道、服务诉求、满意度、服务风险、客户标签、客户档案、客户信用、用电交互信息、服务痕迹信息等数据的分析挖掘，设计多角度、个性化的服务策略，及时准确满足不同客户的服务需求；打造人机结合的服务模式，强化对智能客服的机器学习与人工训练，最大限度发挥智能服务潜能、降低企业服务沟通成本；通过抢修可

10、视化、客户客服匹配、服务风险预警、信息主动推送等提升客户体验；通过图像识别、人脸识别、自助设备等技术优化客户在营业厅的服务体验，通过大数据算法、营业厅承载力评估等合理优化营业厅的布局；强化新媒体运营，统一布局官微、公众号、短视频等新媒体运营，宣传电网工作，创新公共关系，及时监测舆情0,打造跨渠道服务体验。围绕渠道增效，打造跨渠道服务能力，满足客户多渠道接入需求。一方面，统筹呼叫平台、智能互动网站、电力微信、掌上电力、营业厅等服务入口，建立标准化服务接口，让客户可以单点接触渠道、多点选择服务；另一方面，注重传统与新型渠道融合，打通线上线下服务的隐形壁垒，在线上缴费、线上业扩的基础上进一步扩大线上

11、办电的服务内容，实现更多服务让客户一次都不跑，推动信息的互联互通，通过内部信息共享提高客户操作的便利性，实现客户服务需求快速响应，促进客户满意度与忠诚度提升Q,完善客户服务保障。围绕运营高效，完善客户服务保障，一是调整组织结构，推动跨部门、跨流程的协作，推动客服中心、营业厅等服务机构、窗口转型升级，同时以服务网格化、台区经理、全能供电所等形式强化主动服务，使服务窗口前移；二是重视客户反馈，通过开展社会公共监督活动，落实“万千百十”客户走访，设置公众举报电话、群众互动平台等途径获取客户服务工作中的各种信息，及时发现服务机制中的漏洞；三是再造业务流程，保证企业内部信息流动通畅，大幅提升客户服务效率、减少服务成本；四是打造专业的客户服务团队，通过专业性选拔、服务素质培训、模拟训练、胜任力模型构建应用等形式，提升服务人员水平与素质。4 .总结在互联网企业客户服务的示范效应下，电力用户对电网企业的客户服务提出了新的要求。而电网企业的客户服务体系存在客户服务理念落后、服务渠道体验不佳、服务支撑能力不足等问题。需要充分借鉴互联网思维，从转变客户服务理念、注重新型技术应用、打造跨渠道服务体验、完善客户服务保障等方面入手，整合企业内外部资源,实现服务内容的不断丰富、服务能力的不断完善、服务水平的不断提升。