加油站优秀员工星级加油员考评暂行办法及考评细则.docx

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1、星级加油员考评暂行办法一、总则目的为了全面提升AA加油站的经营管理水平，坚持以人为本的原则，确立“以效益论英雄，以贡献论奖惩”的激励机制，进一步调动一线加油员的工作积极性，确保零售目标的完成，特制定本办法。（二）星级加油员考评原则1 .规范操作，服务增量。2 .争优创星，以星定薪。3 .注重效益，量化评价。4 .简单可行，易于操作。（三）组织机构1 .销售公司和地区公司成立星级加油员考评委员会，办公室设在加油站管理处，具体负责检查、指导考评工作。2 .地（市）公司成立星级加油员考评领导小组，办公室设在加油站管理部，负责日常工作。（四）适用范围本办法适用于AA天然气股份有限公司所属自营加油站（包

2、括全资站、租赁站和控股站）星级加油员的考评。二、考评办法及标准（一）考评办法按照股份公司规定统一着装、统一佩戴胸卡、统一服务、统一规范及顾客满意度和销售业绩等方面，通过现场检查、当场考核（口试与笔试）、民主评议等形式，并结合神秘顾客访问得分结果，进行综合考评。（二）基本条件1 .热爱AA事业，爱岗敬业，从事加油工作满一年以上。2 .年加油量和考评得分达到评选的标准。3 .品德端正，遵纪守法，作风优良，团结友善。4 .尊重顾客，优质服务，维护AA形象。5 .熟悉操作规程，通晓专业知识，恪尽职守。6 .以站为家，爱护集体财物。7 .神秘顾客访问，责令改进二次以下的。（三）考评等级按照业绩销量、员工

3、形象、规范服务、客户管理、工作纪律、经营管理、环境卫生、安全意识、设备维护、企业忠诚度等十个方面综合打分评定，星级加油员的考评设置5个等级，五星级加油员为最高等级。1 .五星级加油员（1）年加油量在125万升（IoOo吨）以上（含IOOO吨）。（2）按照考评细则，一至九项考评总得分在475分以上（含475分），并且单项考评得分率均在95%以上。2 .四星级加油员（1）年加油量在100万升（800吨）以上（含800吨（2）按照考评细则，一至九项考评总得分在450分以上（含450分），并且单项考评得分率均在90%以上。3 .三星级加油员（1）年加油量在75万升（600吨）以上（含600吨）。（2）

4、按照考评细则，一至九项考评总得分在400分以上（含400分），并且单项考评得分率均在80%以上。4 .二星级加油员（1）年加油量在50万升（400吨）以上（含400吨（2）按照考评细则，一至九项考评总得分在350分以上（含350分），并且单项考评得分率均在70%以上。5 .一星级加油员（1）年加油量在40万升（320吨）以上（含320吨）。（2）按照考评细则，一至九项考评总得分在325分以上（含325分），并且单项考评得分率均在65%以上。三、考评程序（一）自查与申报加油站申报，片区对申报的星级加油员按星级加油员考评细则的要求组织自查，并根据自查情况研究确定申报等级和推荐意见，填写AA星级加油

5、员申报（审批）表一式二份于1月25日前上报地（市）公司。（二）考核与审批1 .一至三星级加油员由地（市）公司组织有关人员考评，并报地区公司备案。2 .四星级加油员和五星级加油员，由地（市）公司初审，提出推荐意见，由地区公司成立星级加油员考评委员会审核确定，并报销售公司备案。（三）考评期限星级加油员每年评选一次，有效期1年。考评时间从每年1月25日开始至3月底结束。四、表彰奖励（一）表彰程序1 .凡被评为一至三星级的加油员，由地（市）公司给予通报表彰，并颁发“AA*分公司X星级加油员”证书。2 .凡被评为四星和五星级的加油员，由地区公司给予通报表彰，并颁发“AA*星级加油员”证书。3 .经审批通

6、过的星级加油员，上岗时要配戴星级加油员标志。（二）奖励标准1 .一星级加油员增加基础薪酬20-40元/月。2 .二星级加油员增加基础薪酬50-70元/月。3 .三星级加油员增加基础薪酬70T00元/月。4 .四星级加油员增加基础薪酬IOOT60元/月，并由地区公司一次性奖励500-1000元。5 .五星级加油员增加基础薪酬160-230元/月，并由地区公司一次性奖励800-2000元。五、监督管理（一）复查与抽查1 .各销售分公司要按星级加油员考评细则的要求，每半年对所属区域的星级加油员进行一次全面检查，并将检查情况作为年终考评的重要依据。2 .地（市）公司对申报的星级加油员审批前要进行复查，

7、其中三星级的复查面不低于50%,四、五星级全面复查。3 .地（市）公司对己审批同意的星级加油员，在有效期内每年抽查面不低于30%。抽查不合格者，书面通报，并取消荣誉称号。（二）监督与审核1 .凡被评为星级加油员,在有效期内违反本办法1.2.2情况之一者，由地（市）公司通报，收回荣誉证书，不再享受星级加油员的待遇。如隐瞒不报，一经查实，情节严重者要追究相关主管领导的责任。2 .凡在星级加油员考评中，弄虚作假，骗取荣誉称号的，由地（市）公司通报批评、收回荣誉证书，追究相关责任人的责任，同时给予行政处分。六、附则1 .各地区销售分公司参股单位按照本办法参照执行。2 .本办法自发布之日起实施。3 .本

8、办法解释权归属AA天然气股份有限公司销售分公司。附：AA星级加油员考评细则附:AA星级加油员考评细则序号考核项目考评细则标准分1员工形象1 .未按规定统一着装,穿戴不整齐、不配套、敞开上衣襟、裤脚不缝边、不戴帽子或帽子扣戴不端正的，每项扣5分；未按规定佩带胸卡的，每次扣3分。2 .工作服有明显污渍的，每次扣3分；有破损的，每项扣3分。3 .仪表不端庄、服饰不整洁，男员工蓄长胡须、长发过耳、戴墨镜的，每项扣4分；女员工浓妆艳抹、过肩长发未束于脑后、发型怪异的，每项扣4分；佩带首饰、留长指甲、涂染指甲的，每项扣3分。302规范服务1 .未使用文明用语的，每次扣5分；使用忌语的，每次扣10分；开口语

9、未使用普通话的扣每次2分。2 .未按规定做到在加油现场站立服务的,每次扣3分；未做到“车到人到”的，每车次扣3分；车辆等候时间超过1分钟仍未打招呼的，每车次扣3分；未做到“来有迎声、去有送声”的，每车次扣3分。3 .不主动引导车辆进站的，每车次扣3分；不主动为加油车辆开、盖油箱的，每车次扣3分；没有主动对顾客提出洗车、擦车服务的，每车次扣3分；未主动询问顾客所需油品品种和数量的，每车次扣3分。4 .对顾客提出的合理要求未及时答复的，每次扣5分；提出异议不予理睬的，每次扣5分；未对顾客一视同仁的,每次扣3分。5 .收银时未做到“唱收唱付”的，每次扣5分；没有给顾客提供发票或虚开发票的，每人次扣5

10、分。6 .收银时未主动找零，每次扣10分。7 .接递钱物时不是双手同时伸出的，每次扣3分；没有为顾客主动开启车门问候的，每车次扣3分；送别时未能主动关闭车门道别的，每车次扣3分。8 .顾客进入营业室时没能主动推或拉开门让顾客先进或先出的，每次扣3分。9 .在加油过程中未能对润滑油、便利店商品进行介绍的，每次扣3分。10 .在加油时未能及时与后面等候的顾客打招呼的，每次扣3分。11 .加油完毕之后未按规定要求盘好加油枪胶管清理现场的,每次扣3分。11012.实行IC卡加油的故意刁难、拖延顾客购卡、查询卡内余额和加油记录的，每次扣5分。3客户管理1 .被客户投诉且经调查属实的，每起扣10分。2 .

11、对客户投诉处理不当的，每起扣4分.3 .未主动与核算员及时沟通，导致预付款客户形成应收.账款的，每起扣4分。4 .未及时主动向站经理汇报与记录固定客户加油情况的，每次扣2分。204工作纪律1 .服务态度生硬的，每次扣5分。2 .在岗时从事与工作无关的事情，每次扣3分。3 .带有醉意上班，每次扣5分。4 .损坏客户财物，每次扣10分。5 .上班无故旷工的，每次扣6分；无故离岗、脱岗、在岗睡觉，每次扣5分；无故迟到、早退的，每次扣4分。6 .上班时间接打电话超过5分钟的，每次扣3分。7 .凡是向顾客提供的免费服务私自进行收费或收费项目故意加价，欺诈、刁难顾客的，每次扣15分。8 .顾客需紧急使用站

12、内通迅工具报警或与外界联系时不予帮助，每次扣5分。9 .加油站经理或班长交办的事情不予办理的，每次扣3分；造成损失的，每次扣5分。10 .在岗期间私自会客的，每次扣3分；留宿外来人员的，每次扣3分。1005经营管理1 .所售油品价格与加油机显示价格不一致的，每次扣5分。2 .加油机出现乱码时仍继续加油的，每次扣5分；加油前泵码不回零的，每次扣5分；未让顾客确认加油机泵码的，每次扣5分。3 .加油时出现跑单的，每人次扣3分；加错油品的，每次扣10分；发生跑、冒现象的，每次扣10分。4 .随意拆动加油机铅封，改动电脑参数的，每台扣15分。5 .对所售油品（包括润滑油）基本知识不了解的，每次扣3分。

13、6 .未经主管领导同意批准，私自赊销油品的，每次扣10分。7 .克扣顾客加油数量的，每次扣4分。8 .不按要求填写各种交接班记录、安全记录或填写不全面，每项扣3分。9 .发生顾客自己加油的，每次扣3分。10 .未按规定及时上缴营业款的，每起扣4分。1006环境卫生1 .责任区场地不清洁、有积水、有杂物、有明显油污的，每次扣5分。2 .加油机外壳和内侧有油污积尘的，每台扣3分。3 .加油岛有明显油污的，每处扣2分。4 .工作区域物品放置杂乱的，每处3分。5 .所在宿舍内务不整洁、摆放杂乱的，每处扣3分；厨房、厕所、配电室等值日卫生不干净整洁的，每次扣4分。207安全意识1 .机动车不熄火加油的，

14、每次扣5分。2 .责任区内（爆炸危险区域）有车辆进行检修未制止的，每次扣5分。3 .直接向塑料容器加注汽油的，每次扣10分；摩托车未到指定地点加油或直接加油的，每次扣4分。4 .加油时发生冒油、滴油现象未及时处理的，每次扣5分。5 .有客户使用手机或抽烟未及时制止的，每次扣5分。6 .在责任区内发现烟蒂、火柴杆的，每个扣5分。7 .不清楚本岗位安全职责的，每次扣3分。8 .消防器材移作他用的扣5分。9 .不能熟练操作和使用消防器材的，每次扣5分。10 .发现安全隐患未及时汇报的，每次扣5分。11 .交接班时未做到安全巡回检查的，每次扣5分。12 .不了解消防预案、治安预防措施的，每项扣3分。1

15、3 .在高强电闪或雷击频繁时加油的，每次扣10分。758设备维护1 .不熟悉加油机的基本性能、未进行日常维护保养的扣3分：不能熟练操作的扣4分。2 .不能及时排除加油机简单故障的扣3分。3 .发现加油机、发电机、锅炉、消防器材、报警系统、零管系统等设备、设施发生故障时不及时汇报的，每次扣5分。159企业忠诚度1 .违反公司保密规定，泄露商业秘密的，每起扣10分。2 .破坏公司财产，每起扣10分。3 .有损AA形象，做有损加油站利益的事，每次扣10分。30附：加油站文明用语和忌语3. 1文明用语 您好！ 欢迎您！ 欢迎光临！ 贵姓？（请问您尊姓？） 请！ 请坐！ 请用茶！ 对不起！ 请稍候！ 谢谢您！ 谢谢您的关心！ 感谢您的信任和支持！ 辛苦您了！ 真是麻烦您了！ 请多提宝贵意见！ 欢迎您再来！ 再见！ 规范接听电话“您好，这是AAXX加油站，请问您