县人民医院投诉管理办法.docx

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1、县人民医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服 务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序， 根据医疗纠纷预防和处理条例医疗机构管理条例等 法律法规的规定，制定本办法。一、本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况, 提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和 结果反馈的活动。二、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临 床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量， 保障医疗安全，维护正常医疗秩序。三、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345 热线、患者来电、来信、来访工作受

2、理、分流。坚持统一受 理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。四、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的 理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接 待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。五、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被 询问的第一位工作人员即为首诉负责人。首诉负责人对来访 人投诉事由做好登记，对自己职责范围内的事，应当认真接 待处理；对非本科室、本人职责范围内的事项，应根据来访 事由将投诉人带至承办科室。六、对医院服务与管理不满向医院提出意见和要求的行 为，根据投诉主体不同分为外部投诉和内部投诉。（一）外部投诉。患方人员对医院所提供

3、的诊疗护理服 务、安全设施、物价收费及就医环境等方面不满，以来信、 来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为 称为外部投诉。（二）内部投诉。医院员工对医院管理工作中存在的问 题，向医院提出建议意见或请求协助处理的行为称为内部投 诉。七、在医院门诊、病房等显著位置公示投诉管理科电话 *（周一至周五上班时间。其他时间拨打医院总值班电话*）。 开通*热线、投诉意见箱、院长信箱、院长接待日等多种诉 求渠道，并承办上级行政部门转批各类投诉事项。八、工作人员接收到诉求事项后，根据诉求内容和性质， 做好登记、记录，按照医院职能科室分工，及时分流到相关 职能科室及责任科室，相关职能科室及责任科室对

4、患者来电、 来信、来访反映的问题认真调查核实，将核实情况经分管院 长审批后，反馈患者。九、需协调其他部门办理的，投诉管理科以书面办理单 的形式协调相关部门进行办理。需院领导阅批的，及时呈报 院领导，并按照院领导批示进行办理。十、不合理诉求办理，对于12345市民服务诉求事项, 承办部门接到工单后，按照相关依据确认为诉求内容不符合 规定的，可以申请启动不合规诉求办理程序。十一、办理时限（一）投诉内容简单，能够当场核查处理的投诉事项, 工作人员及时查明情况，直接办理、及时答复。（二）情况较复杂，需要时间进一步调查、核实的投诉 事项，一般应于5个工作日内办结，并向投诉人反馈相关处 理情况或处理意见。

5、（三）投诉事项涉及3个及以上科室或部门，需涉及部 门共同研究办理的，由投诉管理科根据具体情况确定牵头部 门，牵头部门组织相关部门共同研究办理，负责于10个工 作日内办结，并向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（四）12345市民服务热线、院长信箱院长有明确时限 批示的，及上级职能部门转办的其他诉求事项，须按要求时 限办结。（五）对于法律有明确界定时限的，以法律界定为准。 十二、投诉处理部门应在规定时限内将诉求问题的相关材料，通过OA报送投诉管理科存档。十三、医疗纠纷的处置由医务科按照相关规定进行。十四、投诉管理科应定期对医院投诉情况进行归纳分类 和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提

6、出改 进意见或建议，督促相关管理部门整改落实。十五、投诉管理科应定期统计投诉情况，统计结果应当 与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。十六、本办法自下发之日起执行，其他未尽事宜由投诉 管理领导小组负责解释。附件1： *县人民医院投诉管理领导小组附件2： *县人民医院投诉处理流程图附件3： *县人民医院投诉管理反馈整改单*县人民医院202*年4月23日附件L*县人民医院投诉管理领导小组组 长：副组长：张昕成 员：领导小组下设办公室，办公室设在投诉管理科，*同志 兼任办公室主任，负责日常事务的处理。附件2：沂水县人民医院投诉处理流程图U 投诉二科总结分析规整存附件3：* *县人民医院投诉管理反馈整改单反馈部门反馈时间责任科室问题描述原因分析整改措施科室主任（护士长）签名： 年月日院领导审阅： 年月曰各科室根据投诉问题，进行原因分析并制定整改措施，并于5日内 将此整改单通过OA发回投诉管理科。