管理制度-营业员日常考核制度 精品.doc

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1、营业员日常考核制度一、 出勤1、 以营业点名时间为准，迟到五分钟内扣5分，点名时未换好工作服扣2分，半小时以内扣10分，超过半小时未打招呼的按旷工处理，并扣50分。2、 中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，否则扣5分。3、 病假最晚在当天7：30前打招呼，上班时出示诊断，病假扣罚20元；事假提前一天打招呼，否则不准假，按旷工处理，事假扣罚30元。4、 迟到、早退累计一个月超过三次的报公司，同时给予扣罚50元处理。二、 仪容仪表1、 淡妆不合格、头发不整洁一次扣2分。2、 服装不整洁一次扣2分。3、 上班穿奇装异服扣3分。4、 工号牌不带扣2分，桌牌摆放不标准或漏摆扣2分。三、

2、 服务质量1、 微笑服务每天检查十次，每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。2、 服务用语每天检查十次（要求必须有您、请、做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。3、 微格服务不到位的，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准，站姿、坐姿不合格的（站直、坐直、不倚靠椅背）每天检查十次，每次每项不合格的扣1分，（总计10分），十次都合格另加5分。4、 打印详单或复印证件时双手接递，递还身份证时必须称呼某某先生或某某女士，否则每次扣1分，每天检查十次计10分，十次都合格另加5分。5、 办理业务做到迅速、准确，业务办理结

3、束后30秒钟内必须站立目送用户离开，一次不合格扣1分，随机抽查。6、 业务解释要求细致、耐心、全面、否则扣5分。7、 需要用户签字的业务，如没介绍清楚，事后发生争议的扣10分。四、 卫生环境1、 个人分担区打扫不彻底扣1分，并重新打扫，再次打扫不合格扣5分。五、 服务纪律1、 每人每天只允许去四次卫生间，每次不超过十分钟，只允许一人离开台席，如有特殊情况与厅经理提前打招呼，否则扣2分。2、 出入台席必须做登记，一次漏登扣2分。3、 营业台席无人受理，不摆放串休牌，出现空岗情况扣在班人员30分，月累计出现两次下岗处理。4、 工作时间接打手机或手机开机，发现一次扣10分，第三次没收员工卡。5、 中

4、午串休时间当班的人员不允许离开坐席，否则扣1分。6、 不准在工作期间做与工作无关的事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣5分；工作时间利用营业终端打游戏的一次扣50分，累计两次下岗处理。7、 物品交接不清的，备品准备不充分，扣2分。8、 私自串班，不提前打招呼，扣5分。六、 业务方面（一）业务部分1、 受理日期不写或漏盖营业员名章，扣1分，办理超时扣10分。2、 客户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣1分。3、 业务变更类型漏填、入网不填写密码，每项扣1分。4、 错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议的，扣10分。5、 移动号码、SIM卡、UIM号不

5、填写，每项扣1分。6、 证件无效或过期、客户无签字或无盖章，每项扣5分。7、 业务受理完毕没录入微机（登记变更表）的，每次扣10分。8、 售SIM卡或UIM卡时付给用户的卡号与号段不符的，每次扣10分，因此造成SIM卡或UIM卡账实不符的自己把SIM卡、UIM卡买下，并尽量找到用户换回SIM卡、UIM卡，避免以后版本升级用户SIM卡或UIM卡不好使而造成的申告。9、 错登、漏登SIM卡或UIM卡销售的，扣2分，丢失SIM卡、UIM卡的按价补上，并扣10分。10、 拆机、退款不写登记本的，每次扣2分。11、 交错款，每次扣10分。12、 支票未到账收款的，扣10分。13、 交费由于操作失误造成用

6、户不能正常使用的内部发现扣2分，用户投诉扣10分。14、 收据缺流水的按财务要求的扣罚，另扣5分。15、 交易量明细或营业日报不打印的，每次扣2分。16、 收据与报表不符的，每次扣5分。17、 补换卡后未重新开特服的，每次扣1分。 18、 SIM卡号或UIM卡号入错，每次扣10分。19、 工单填写不清楚，每次扣1分。20、 数据交接在下班后进行，不允许早上交接，中午串休时间一定要把各种卡类交接清楚，如果未交接或交接不清楚而影响正常营业，扣5分。21、 开错套餐，影响用户使用，并造成经济损失的，扣50分。22、 工作量统计未及时上报的扣20分。23、 每月20日SIM卡、UIM卡盘点未交盘点表的

7、扣20分。七、 投诉服务投诉：由于服务态度造成用户申告，依情节轻重给予扣罚50-100分，或下岗处理，服务月累计扣罚100分，按下岗处理。业务投诉：根据业务差错的情况而定，给予扣罚50-100分的处理，因业务操作错误，给用户带来经济损失的，按损失额度一元钱扣1分，业务月累计扣罚100分，按下岗处理。八、 奖励办法（一）服务方面1、 累计三个月无迟到、无早退、满勤者加5分。2、 用户向值班经理处口头表扬的，加5分。3、 用户在意见簿给予表扬的，加10分。4、 用户寄来表扬信的，加20分。5、 用户表扬信在新闻媒体发表，加50分。（二）业务方面1、一个月内G网、C网两项业务无差错的加50分，一个月

8、内G网、C网业务一项无差错的加20分。九、考核1、 每月月末对两个营业厅的营业员进行笔试、口试（业务咨询提问）、微机录入WT、点钞等四项进行综合测试。2、 微机操作时限的测试可在日常工作中进行，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进行测试（包括G、C网开户、过户、补卡、193开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作流程的时限累加后，平均成绩为最后的成绩。3、 以上五项成绩，笔试50分、口试20分、微机录入10分（每分钟40个字为满分）、点钞10分（时限为40秒，点错或超时均为0分）、微机操作10分、满分100分。精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精

9、品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精

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