大题5公开课.docx

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1、项目五一、名词解释1 .买家实付价格：原价+运费+涨价或折扣2 .在线下单：在线下单是某些快递和货运公司与网店平台签订协议，通过网店平台接收快递业务的服务。3 .平邮：是邮局基础的包裹邮寄服务,速度比敕慢,是所有邮政递送业务中比较慢的业务，全国7天到30天送至I14 .邮政特快专递：简称EMS,是中国邮政推出的一系列特快专递业务，价格较高，速度比平邮要快，安全性高，覆盖面广。5 .CNP1:即中邮物流公司，是中国邮政推出的货运物涮艮务。CNP1按千克计费，费用每千克23-9元不等。主要针对大批货物的运输，要求每单运费在200元以上发货市区可上门提货，取货时需到公司自提。6 .有效评价：15天内

2、评价为有效评价。如果双方有其中一方有评价，另一方没有评价，系统默认后为有效评价。7 .淘宝贷款：简称网商贷，是依托淘宝电子商务平台，利用网商的线上信用行为数据为中小企业提供无抵押、低门槛、快速便捷的融资服务。8 .订单贷款：订单贷款是淘宝贷款的产品之一，主要服务对象为淘宝网的卖家，只要卖家当前有“卖家已发货”的订单就可以申请贷款。9 .支付宝账目：是卖家运营过程中收支款项的记录。二、简答1 .一次成功的网上交易一般包括哪些环节一次成功的网上交易一般包括：买家拍下商品；买家付款、卖家发货；买家确认收货、卖家收到货款、交易成功；买家和卖家相互做出交易评价4个主要的交易环节。2 .发货方式的填制发货

3、方式主要有在线下单（推荐物流I自己联系物流、无需物流三种。Q）在线下单。在线下单是某些快递和货运公司与网店平台签订协议，通过网店平台接收快递业务的服务。自己联系物流。自己联系物流可以和物流公司实时沟通，如能和物流公司长期签订协议将能获得更大力度的优惠，比较适合交易量大、物流活动频繁的店铺。（3）无需物流如果交易的物品（或服务）无需物流运送，如话费充值等虚拟商品和同城见面交易等，可选择该种方式。3.常见物流企业1邮局发货中国邮政目前提供的服务主要有三种:平邮、EMS和CNP10 平邮是邮局基础的包裹邮寄服务，速度比蒯,是所有邮政递送业务中比较慢的业务，全国7天到30天送到.收取比较麻烦，虽慢，但

4、价格实惠，覆盖面是所有物流企业中最广的。 邮政特快专递，简称EMSeEMS是中国邮政推出的一系列特快专递业务，价格较高，国内包裹通常500克以内20元，续重根据地区不同每500g收取6-15元.EMS速度比平邮要快，省内通常2-3天即可到达，全国34天。EMS安全性高，覆盖面广，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡(镇)，通达全球200多个国家和地区。CNP1即中邮物流公司，CNP1是中国邮政推出的货运物流务。CNP1按千克计费，费用每千克2.3-9元不等.主要针对大批货物的运输，要求每单运费在200元以上.发货市区可上门提货，取货时需到公司自提。2 .快递发货我国快递行业发

5、展非常迅速，目前有约1200家快递公司在开展业务，与EMS比较，这些快递公司价格相对有优势，回艮务质量良莠不齐，因此选择时要尽量深入了解，多做调杳。国际四大快递公司为:联邦快递集团(FEDEX)、联合包裂运送服务公司(UPS)、敦豪国际公司(DH1)和天地公司(TNT).国内的快递公司较多，规模比较大的有顺丰速运、圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递、天天快递等。各快递公司提供的服务略有差别，如目前顺丰速运发货速度较快，全国范围一般23天左右收货，但费用较高，其他快递速度略慢，全国2-7天收货，费用较低。3 .货运物流发货除中邮物流公司(CNP1)和中铁快运公司等国营货运物流企业外，国内还有

6、很多私营性质的货运物流企业，如天地华宇物流公司、佳吉快运、德邦物流公司等。货运物流公司多承担大批量的货物运输甚至整车运输，不提供送货上门服务，需买家到物流集散点自提。4.处理退货退款时的注意事项1)买家声称是收到货还是没收到货2)看清买家申请退款的“金额3)处理退款协议时看清同意退款还是拒绝退款4)仔细核查退回的货物，确认无误后退款5.淘宝肋理批量好评流程(1)登录淘宝助理，进入“交易管理页面，单击下载订单，单击批量好评(2)查看待评价的订单数量。把要批量评价的订单全部勾选好，然后选择工具栏上的“批量好评(4)输入您要回评的评语(5)单击“好评”按钮，完成批量评价。6.淘宝评价规则15天内评价

7、为有效评价。如果双方有其中一方有评价，另一方没有评价，系统默认后为有效评价。当买家回评了，卖家如果没有回评，从确认收货当天算起，自动评时间为15天。过了15天后，系统自动评价。如果卖家回评了，买家没有及时回评,也是过了15天后，系统自动评价.如果买家确认收货后没有主动回评，卖家也没有评价，那这个评价就不加分，评价就失效了，所以卖家要记得主动回评。7 .如何增加买家评价数D交易前一给买家灌输评价意识，培养买家评价习惯。2) 交易时适时提示买家下一步进行评价.3) 交易后一引导长时间未评价的买家进行评价.8 .如何提升买家评价分数(I)店铺页面和宝贝页面或包凄卡片中展示高分评价演示，避免买家因不熟

8、悉分规则而误评分.(2)感谢信。(3)发货过程追踪。(4)签收后的主动联系。 9.如何应对危机管理对于一些产生纠纷的交易，商家要做到积极主动地进行处理，处理纠纷是让买家体验店铺良好的服务的最佳时机，所以，遇到纠纷我们更需要将我们优质的服务品质展示给买家，做好将不满意变成满意的关键工作,有效处理问题，才能真正让买家满意。做好危机管理，且得到买家的认可和好评，商家应做好如下几项工作：(1)熟悉且掌握淘宝商城售后纠纷处理规则及条款。(2)及时、真诚与买家沟通，了解买家疑问，并给予正确处理。(3)勇于承担责任。(4)做超出买家期望值的服务(如30天无理由退换、商家承担运费免费退换、赠送礼品等)。 7.

9、淘宝贷款规则1 .申请条件(1)淘宝店铺最近6个月持续有效经营，每个月都有有效交易量，经营情况良好.(2)店铺注册人年龄在1865周岁.信用贷款是根据店铺经营综合情;兄，由系统自动审核是否能贷款(与店铺各项经营数据相关，如店铺好评率、退款率、扣分、处罚、投诉等)。2 .贷款利率订单贷款目前的日利率约为万分之五,也就是10000元贷款一天的利息是5元钱;贷款按实际使用金额和天数计算利息，借款日计息，还款当日不计息。10.转账到银行卡收费规则(1)同一身份证下的多个支付宝实名账户终身共享2万元基础免费额度(含转账到银行卡、账户余额提现)，超过额度后，超出金额按照01%收取服务费，最低01元/笔。(2)非实名账户目前无基础免费额度，转账到卡金额按照0.1%收取服务费，最低元/笔，为了给您提供更好的服务建议您尽快完成实名认证。