管理制度-购物中心工作规范、流程 精品.doc

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1、一、餐饮部员工工作规范1、 仪容仪表：(1)发型发式：不留怪异发型，不染怪异发色，头发梳洗干净，无头屑，无散发；(2)妆容：女员工淡妆上岗，禁止浓妆艳抹；男员工面部洁净，不留胡须；(3)手部：保持清洁、卫生，不留长指甲，无指甲垢；(4)口气清新，不吃葱、蒜等带有异味的食物，男员工口内不得有酒气、烟味；(5)着装：员工统一穿着审批合格的形象服，佩戴我公司的工牌，严禁无证上岗；(6)饰物：女员工可戴一枚戒指、一对小巧耳钉、一条项链，男员工只可戴一枚戒指；(7)注重个人卫生，保持清洁无异味，不喷洒重味的香水及发油。2、 工作纪律及行为举止：(1)工作场所不得扎堆、说笑打闹，严禁窜入其它区域；(2)员

2、工出入餐厅必须走指定通道，严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；(3)工作场所不得接会私人访客，不得使用手机；(4)不得在工作时间吸烟、饮酒、吃东西、嚼口香糖；(5)不得在工作场所照镜子、梳头、化妆，严禁挖耳、抓痒、抠鼻孔；(6)不得在工作场所打哈欠、咳嗽、打喷嚏；(7)不随地吐痰、乱扔纸屑杂物，不随意乱写乱画；(8)保持标准站姿站立，不允许兜手、背手、叉腰、抱肩等；(9)不准斜靠墙面或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；(10)严禁着工装在商场购物；(11)不得代顾客保管财物，严禁将顾客丢失的东西据为己有；(12)不允许做有损公司形象的一切事情。3、 服务规

3、范：(1)对客人主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌用语，严禁讲方言、说粗话；4、 卫生标准：二、厨房卫生要求：（1）调味料柜：码放整齐，无杂物，清洁；（2）配菜柜：料罐干净、整齐，用料新鲜卫生，菜台利落无油垢、无血迹、无水迹无私人用品；（3）锅：干净，没糊点，锅沿没黑灰；（4）灶台：干净无油垢，熄火时无黑烟；（5）漏水槽：无杂物、无油垢、水流通畅；（6）不锈钢器具：器具光亮，无油垢、水迹；（7）调料架：固态调料于液态调料后面，干净无杂物，调料之间不混杂，料罐光亮；（8）化冻池：干净，光亮，无油、杂物；海、禽、肉类分池化冻；（9）冷冻冰箱：整齐、清洁、机器运转正常，风叶片干净，水产品和禽类

4、肉类原料分开码放，层次分明，密封皮条无油泥、血水异味，不得堆放，注意要放托盘注意除箱；（10）恒温冰箱：内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原料分开，机器运转正常，风叶片干净；冰箱内无罐头制品和私人物品。（11）油古子：光亮、干净，油里无沉淀物，无异味；（12）不锈钢台：无水迹、污物、油污，光亮不粘手；（13）灭蝇灯：灯网内无杂物和尘土、无死蝇，使用正常；（14）墙壁：光亮、清洁，无水迹油泥，不沾手；（15）地面：光亮、无油污、杂物，不滑，无水迹、烟头；（16）水池：无油迹、无异味；（17）干货贮存柜：无变质原料，干净、整齐、清洁；（18）炊具架：摆放整齐干净，有顺序；（19）餐具（汽锅盘碗）：光亮

5、、整洁、无破损、无尘土、无杂物，无水迹，码放整齐；（20）蒸箱：箱内干净，无杂物，污迹，开关阀门使用有效，不漏气；（21）鸡蛋筐：生鸡蛋洗净，无鸡屎、草棍；塑料筐干净；托盘勤换无蛋汤；（22）油烟罩：烟罩内外光亮，罩内灯光明亮，无油迹；（23）仓库：码放整齐、干净、利落，货架无灰尘，不得存放私人物品，地面无杂物，无烟头；（24）刀：锋利，刀面无锈迹；（25）墩子：柜内无杂物，无私人物品，干净、整洁、外部光亮、干爽；（26）蔬菜筐：每天清理，保持蔬菜新鲜，无腐烂变质；塑料筐干净，托盘干净。冷盆间：（1）食品橱柜无浮灰、无鼠迹，不准存放私人生活用品；（2）禁止吸烟、吐痰；（3）有防蝇、防鼠的设施。

6、加工间：（1）不锈钢桌子：桌面光亮，用手摸各部位不粘手；（2）柜子：柜子里干净，表面光亮；柜子里不乱放杂物和私人物品；（3）水池子：没有油迹，没有异味，下水管通畅；（4）鱼缸：玻璃晶亮，无异味，水清澈透明；（5）绞肉机、切片机：豆腐板上没有残余的豆腐渣，要看见木板的本色；（6）磨浆机：锅内及机器上不留残余及污点；（7）所有不锈钢用具：容器内及用具上干净无油；（8）蔬菜库：库内干净整洁，无异味；注意先进先出；（9）菜筐：干净，无污渍，无污物；（10）菜墩、砧板：柜子表面无油渍，光亮如镜，内部无尘土和污物，摆放整齐；（11）下水槽：无臭味、异味，无油、无杂物，下水通畅。面点间：（1）冰箱：外表光亮

7、无油污，内部干净无油污、霉点，码放整齐，食品不堆放，无异味；（2）烤箱：内无杂物，外表光亮，把手光亮；（3）大理石台面：周围和底部干净、光亮；（4）发箱：干净，光亮；（5）水池：无杂物、无堵塞，干净；（6）不锈钢台子：干净、光亮、无油污、尘土；（7）案板：干净、无杂物，无面迹；（8）工具抽屉：整齐干净，无污迹、杂物；（9）不锈钢货架：饺子板干净；油桶货架干净光亮，无杂物；（10）不锈钢案及抽屉：干净、整齐，无面粉，无杂物；（11）菜墩：无油、干净、无霉迹；（12）调料罐：调料分类、不变质，干净整洁；（13）灶台煎扒炉：干净、整洁，无杂物，码放整齐；（14）汽锅：无米粒、污迹，明亮；（15）地灶

8、：无米粒，干净；（16）笼屉货架：无米粒；（17）操作案板架：干净，无面粉，无污粉；（18）和面机、压面机：干净，无面粉、无污粉；（19）货车：干净，无污物，光亮；（20）灶台（宴会）（风味）：无杂物，整洁，光亮；（21）操作台及下面货架（风味）：干净整齐，无杂物，无油泥；（22）库房：整齐、干净、光亮、无杂物、无私人用品。三、客用设施：（1）沙发凳、餐椅：无污迹、油迹、异味，无破损；（2）玻璃、镜面：无污迹、水迹，光亮，无裂痕；（3）镜面、云石台、洗手盆：光亮，无水迹；（4）餐厅地面洁净、无杂物、无水痕，桌面无污，装饰品及烟缸等物品干净且摆放整齐，确保服务处所的环境卫生清洁，避免在客人面前进

9、行清洁工作。四、其它：（1）开始营业后，清洁工具不许外露；（2）每月5日、20日为卫生大检查日，此外商场还将进行不定期卫生检查。6、食物中毒处理标准：（1）一般的食物中毒在餐厅发生时，餐厅应保留剩余的食品，及客人呕吐与排泄物以备送卫生所化验。中毒较轻者，如呕吐、腹泻的客人，给予食盐水救急。然后送医院，并使客人保暖，不要有出汗现象。（2）腐蚀性毒物中毒时，如强酸或台碱类，客人误食时，应给予牛奶、蛋白等食物以保护患者的食道，胃的黏膜，使其伤害减至最低的限度，千万不可催吐，应立刻叫救护车送医院急救。 五、 考核标准1、 员工日常行为若与此规范不符，则以20元/例次标准对当事人所在商户下达员工违规处罚

10、单，罚款须于24小时内交于商场助理处，逾期翻倍；2、 厨房等工作场所存放私人物品按100元/例处罚，吸烟按500元/例处罚；3、 排烟口确保每半月清洗一次，不达标的以1000元/次标准对商户进行现金处罚；六、 餐饮区消防安全管理。餐厅是商场重点防火安全部门，人员集中、客流量大，为加强管理，确保安全，制定本消防安全规定。一、每周一为周安全日，客服专员对餐饮区各品牌员工进行消防安全意识培训；每月20至25日客服专员负责安排消控专业人员对各品牌逐一进行一次消防安全教育。二、各餐厅要经常对水、电、燃气管道、阀门及炉具进行检查，发现电线老化、线头裸露、接触不良、绝缘不好及燃气管道阀门松动、漏气等隐患时，

11、要及时向当班助理报告，进行维修；不得私自接、改拆电线、燃气管道和电源、气源。三、各餐厅厨房的消防器材配备完好有效，放在固定的位置；不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保证安全出口、疏散通道畅通，安全警示标志醒目。四、进入厨房人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品，禁止在厨房内进行非食品生产及危害食品安全的操作；同时，严禁使用热得快、电炉子、电暖风等电器。五、不准在厨房内乱扔烟头、火柴棒等，工作人员严禁在库房、操作间区域吸烟，一经发现，处以500元罚款。六、排烟罩每15天清洁一次，保证烟罩无挂油、滴油现象。七、厨房工作人员下班时，要认真检查厨房区域安全情况，关闭门窗；切断不用电源；拔出厨房机

12、械、电器插头（雪柜、鱼缸除外）；关闭全部燃气阀门，认真记录安检情况，并陪同助理复检，复检合格后，双方在部门安检记录本上签字后方可离岗。八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用燃气、明火，确保在使用过程中有专人看管。工作完毕后，专人检查确保灶炉熄灭后，才能离去。九、考核：1、对于未按时进行培训及受训的，每次予以当事人50元罚款；2、对于无安检记录的，每次予以当事人100元罚款；3、对于其它因工作懈怠、玩忽职守造成事故（或带来隐患）的，一律严肃追究相关责任人责任，每次予以不低于1000元罚款。十;上货要求1、 时间：上午9:10-10:30。下午14:00-15:302、 通道：员工通道，货梯。3、

13、 要求：1) 餐厅上货出入商场必须走指定通道（员工通道货梯），严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；（员工出入餐厅必须走指定通道，严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施；2) 餐厅所上货品必须包装完好无损，经过卖场时不得将所上货品残留物丢在卖场（如有发现每次按100元罚款）。3) 餐厅上货必需严格按照商场指定时间。其他时间不得携带任何货品出入卖场。如耽误上货时间后果自负。十一：垃圾、泔水清运时间地点及要求：1、 时间：中午14:30-15:00，晚间：21:30-10:002、 通道：员工通道，货梯。3、 地点：2号门东侧。4、 要求：泔水、垃圾清倒必需按指定时间、地点清到。5、 清倒泔水、垃圾

14、时必需使用盖桶、不得将泔水垃圾裸露在外或滴撒于地面。一经发现每次罚款100元。一：商场营业制度：北美新天地时尚中心实行分区域开闭店管理，开闭店管理工作的实施由运营部、保安部负责，具体工作要求、流程规定如下： （一）开闭店工作要求1、各商户按照规定开闭店时间自行进行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。保安部会预先留存每位商户钥匙以备紧急情况下使用，并对备用钥匙进行封存，严格管理。如遇特殊情况，现场管理人员将在知会商户后会同保安部保安人员共同开启封条使用钥匙，并记录在案，事后与该商户再次共同封存钥匙。2、各商户闭店后按照规定进行卫生、消防、安全自检，并如实填写闭店安全检查表交客服专员 备案。3、需在

15、夜间进行施工维修的商户，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本区域闭店完毕经许可后，方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。4、商户需延长营业时间或在营业结束后进行其他非经营工作，应提前2个工作日向运营部提出申请，填写非营业时间工作申请表和物品通行证，获准后按要求执行。（二）启场工作流程1、9：20值夜人员由高至低逐一开启货梯间大门。2、9:30 各楼层导购及其他工作人员在相应工作的楼层。整齐列队，由当班客服中心工作人员监督进入卖场。3、9:35播放开店音乐同时各商户开启自家卷帘。4、9:40运营主管、督导专员对楼层进行开店前巡场。巡场内容：各商户开店前卫生、陈列、导购仪容仪表等相应内容。5、9：40工程部工作人员接通卖场内所有电源，空调、照明灯。6、9：40工程部工作人员由高至低逐一开启扶梯，并保持运行状况良好。7、9：50由当班保安人员开启商场各楼层营业用门及电梯间门并开启防火卷帘。8、9：35保洁部工作人员对卖场进行开店前保洁工作。9、9：55 卖场及各商户，开启射灯。10、10:00