管理制度-顾客意见调查和征询工作规程 精品.doc

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1、1.0目的定期开展顾客对物业管理服务质量满意度的调查和意见征询活动，提高物业管理工作绩效。2.0适用范围适用于对管理处顾客服务满意度的意见征询工作。3.0职责3.1管理者代表负责批准顾客意见征询工作计划、顾客意见征询表。3.2办公室主任负责顾客意见征询活动的组织，安排及具体实施过程中的指导、监督。3.3办公室文秘负责设计顾客意见征询表，负责进行发放和收集，或进行现场对话记录征询，必要时进行回访并进行统计分析，编写统计分析报告。3.4 办公室负责对公司质量管理体系覆盖范围内的管理区域进行顾客意见征询活动。4.0工作程序4.1频次在不超过1年的时间间隔内组织一次顾客满意度调查活动。4.2计划和准备

2、4.2.1在每次顾客满意度征询活动举办前，办公室主任应拟定具体的顾客满意度征询工作计划，明确征询活动的目的、范围、时间安排、征询方式、对调查结果所采用的统计分析方法等内容，并在管理者代表批准后组织实施。4.2.2根据意见征询活动的对象（包括业主、租户等）的具体情况，办公室文秘设计顾客意见征询表，经办公室主任审核，报管理者代表批准后，办公室文秘印制好足够的表格。表内征询内容每次可作侧重点的变化调整。4.3实施顾客的意见征询工作根据需要采用现场发放和收集征询意见表的方式或现场对话记录征询的方式进行。4.3.1发放和收集4.3.1.1办公室文秘在现场发放征询表时，须佩带工作牌，向顾客说明开展此项活动

3、的目的、意义，请顾客给予支持。4.3.1.2每次顾客满意度征询活动调查的业主、住户户数不应低于总户数的60%，并按照工作计划规定的征询方式，采用随机发放的原则发放顾客意见征询表，同时填写（顾客意见征询表）发放、收集登记；但对于平时投诉较多或在上一次顾客意见征询活动中有不满的顾客，本次顾客满意度征询活动应注意予以覆盖。4.3.1.3办公室文秘在征询工作计划中规定的时间内，按“顾客意见征询表发放、收集登记”上约定的时间进行收集。4.3.1.4每次顾客意见征询活动调查问卷的回收率应不低于问卷发放总数的70%，如果在第一次回收问卷时回收率达不到要求，则应在未交回问卷及第一次未发放问卷住户的范围内随机抽

4、取第一次回收时不够的户数，以每户跟踪发放、回收的形式进行第二次问卷发放。4.3.2现场征询4.3.2.1 办公室主任带领文秘或文秘直接与顾客对话征询意见，征询内容可按顾客意见征询表进行，也可即兴发问，同时作好记录。4.4统计分析和报告4.4.1办公室文秘汇总顾客意见征询表或现场对话记录，针对顾客“不满意（建议）项”进行鉴别，对顾客反映较突出的或普遍的问题，相对集中的进行电话访问或现场面谈，交谈时填写（顾客意见征询表）确认登记。经确认后，展开统计分析。4.4.2办公室文秘运用调查表法、因果图法、排列图法等撰写统计分析报告，经办公室主任审核，管理者代表批准。统计分析报告应呈交给主管领导、管理者代表

5、并发至相关部门。同时（顾客意见征询表）不满意（建议）项发至相应部门。4.4.3 对于在顾客满意度调查活动中发现的顾客的有效投诉或顾客不满意问题，办公室应及时通知各部门采取相应措施进行处理并跟踪进行验证；对于顾客反映较为普遍的不满意问题或未达到质量目标要求的不合格项，办公室应监督相关部门采取纠正和预防措施进行处理。4.4.4 对于在顾客满意度调查活动中发现的顾客普遍反映的问题，各部门应以告示、通知等形式公开向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的计划安排和实施措施的完成情况。精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐

6、精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐