服务评价表使用流程.docx

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1、服务评价表使用指南一、使用流程使用,检查回访=J再回访落实者：业务员落实要求：每月至少30个落实要点：1、以公司要求技能考核为理由，上门拜访客户，要求客户作为评选官考核我们的技能。2、在整个沟通中，落实3个图，草帽图，T型图，金刚圈。3、要求客户评价签名及写上电话确认，做好回访沟通，同时要求转介绍。落实者：主管落实要求：每天二早全员检查，并如实填写检查汇总表。落实要点：1、认真检查全员服务评价表使用情况2、如实填写检查汇总表3、每周将汇总表上交部门，并提出回访人员名单（在检查表中备注好,人数不低小组20%）落实者：部门助理落实要求:针对主管提交名单的业务员上周所做服务评价表抽30%的客户进行电

2、话回访实点：1助窗法照营业组主管上交名单收集其服务评价2、按血回访话术抽查上报的业务员的客户进行回访（当周所有）3、回访过程按照表格形式登记客户的反馈4、次日如实回馈主管相关的回访情况。5、做好相关电子档存档。落实者：业务员落实要求：针对助理电话回访有疑惑/问题的客户再次进行上门服务，覆盖全部。落实要点：1强调公司回访之后的反馈，公司要求再次上门接受考核。2、重新落实讲好画好三图，并要求客户再次评价确认3、要求转介绍二、使用注意事项1、 为什么需要助理回访？使用过程中出现的问题电话回访解决问题业务员再次上门讲解1、客户随意应付并没有认真听。2、客户没有留心听听完之后对内容模糊不清。3、客户对技

3、能考评事宜半信半疑，不肯给业务员转介绍。1、公司统一的电话回访，让客户相信这个事情，对业务员的信任度增加2、了解客户听得怎么样，能及时发现客户听了之后的感觉，及时回馈业务员。3、为业务员再次上门先做好铺垫，解决业务员再次拜访的拜访理由问题4、让客户觉得这个事情的重要性，这样后续再上门，客户会认真。1、如果客户之前是随意应付的，通过电话回访之后，业务员再次回访就会认真听2、之前不肯转介绍的,在经过电话回访之后,了解公司对于业务员技能考核,客户转介绍的机会大大提升1经过回访铺垫,客户相信公司对业务员技能考评，听的时候更加认真，接受观念的可能性越高。2、经过回访铺垫，客户为业务员转介绍的可能性提高。

4、2、 营业部、组建议配套：1）针对回访的客户设置一些小礼品，给到业务员回访的时候带过去，作为回访的礼品。2）针对每月达成30个有效服务评价表的业务员，可以设置方案进行奖励（三图、客户签名及写上电话）三、使用话术使用流程画图/备注话术切入一老人版：今天过来有T牛事情想请您帮忙，我真的很感谢您，您一路都在支持我，您也知道，我前次和您谈过，我报备了经理/主管/刚刚入司，现在平安对员工的考核非常严格，每个月都要对我进行一个技能考评，这一本考评表要求我在一个月内必须要完成，需要找30个客户做考评呢，这里面的内容我会跟您详细讲解一下，在这个过程中我知道您非常忙，我不会用您太长的时间，麻烦您听一下，等下我跟

5、您讲解的过程中您一定要认真得听一下，因为公司会回访的，关系到我能不能晋升经理，后续部门、职场的分配，这是我考核非常重要的一项。切入二老人版：今天过来有T牛事情想请您帮忙，我真的很感谢您，您一路都在支持我，我准备晋升了，公司对我进行技能考核，以前可能有人会说保险公司什么人都可以进来，现在保险公司的要求越来越高，以前可能做个主任没有那么难，但是现在不行，公司每个月都会给我这样一份技能考评表，要我一个月内完成，需要30个客户进行考评，上面的内容我会跟您讲解一下，您看我讲得好不好，客户是最好的老师，虽然我们是最好的兄弟，但是这个关系到我的工作，我能不能晋升，所以请您一定要认真听我分享？切入三新人版：你

6、也知道，我进入了中国平安，我现在要转正了，公司现在对我有一个要求，对我的技能有考核，每个月要完成30个客户对我的考评，这个非常重要，关系到我后面的转正薪资，如果我讲得非常好，公司就会给我一个很高的评价，您如果觉得我讲得不好，我可能就转正不了了。您也知道我们保险的工作门槛越来越高，我好不容易才考进来，您是我这么好的朋友，希望您一定要帮我，认真地听一下，看看我讲得好不好,客户是最好的老师，如果不好，我会回去继续再学习。使用切入四陌生拜访：老板您好！我是中国平安的，您也知道进平安的要求越来越高了，我好不容易考了一个证，今天来到这里做陌生拜访，因为我现在要转正，您看，我从外地来到这里也不容易，老板您一

7、看就常面善，今天来到这里就是想请您帮我一个忙，因为我要转正啦，这里有一个考核技能表，公司要对我的技能进行考评，想请您帮个小忙，放心，绝对不是要您买保险，只是想请您认真听我讲解3分钟，看看我这个技能熟不熟悉，如果有30个客户考评通过，我就可以有资格转正了。J1Aft美房兵,1fC*AX*4-3岁性身人生规划图WO阮埔嗣脚！麟魅（20*30?）（A厮）（斯）车期X睡（浦m（30S0万）（”万）g1i,2?人生规划图（草帽图）业：来到平安以后，我也了解到很多有价值的理念。陈先生你看这个图，比如这是我们的生命线（指a线），从我们出生那一刻开始，还会有另一条线始终伴随着我们，就是支出线（指b线），因为我

8、们的一生都需要消费，你也认同吧？客：是呀，人活一世始终都要花钱呐业：但我们能赚钱的时间却是有限的，大约就是25岁到60岁期间。这是我们的收入线（指C线）,这个阶段我们需要准备一生要花的钱,包括：生活费用、买房买车的费用、生育和抚养孩子的费用、孩子长大后创业和成家的费用、自己的养老费用，应急所需的费用（指d处）0业：可是，陈先生，你想没想过，我们什么情况下会中断收入呢？大概是生病或者意外的情况下，你说是吧？客：那肯定啦。业：是啊，陈先生，这种情况下我们的收入就无法保障了，一旦我们发生意外或者疾病（指ef线），支出不但不会减少，反而还会越来越多！所以说人生是需要提前进行规划的。陈先生，你认同这个说

9、法么？客：这个说法还是挺有道理的。传统理财M裸屈（T型图）业：陈先生，听说您最近买了辆新车，感觉还不错吧！客户：是的。业：新车是最需要保养的，想必陈先生您也是一个爱车之人，一定为自己的爱车上了保险。客户：那是没有办法的事情，不买不敢上路。业：不知道您为新车买了哪些保险呢？客户：买了一个全保。业：二年也得交6、7干块吧。不知道您清不清楚车险都有哪些保障呢？客户：不太清楚业：这样吧，我花几分钟为您讲解下。让您对车险有更深的认识。现在买车险基本上是全保，一年交6000块，保障范围大概有以下几方面：一个是车损险，保的是您的车子；一个是第三者责任保险，保额约50万元，保的是别人，不包含司机、车上人员和您

10、的家庭成I员；还有一个车座险，保的是车上的的乘客，发生意外可以获得1-5万的赔偿。另外还有盗抢险，划痕险和不计免赔等。不知道我这样说您清楚吗？客户恩基本清楚了业：安渠施既是1寸别人会责的体现，也是在发生意外的时为自己的钱包负责的表现。但是，不知道陈先生有没有发现，车睑所有的保障都是在为车子和别人负责，但是作为家庭顶梁柱的您，光买车险并不能给您自己保障。陈先生，您觉得我们对别人的责任重大，还是对家人责任重大？客户：当然是对自己家人的责任重大。业：是的。陈先生，我们公司最近推出了一款类似车险的人身保障计划，我同样也花一点点时间向您介绍下吧。客户:好的业：成份计如一年缴费7000左右，交20年，保单

11、生效后，我们就拥有30万的身价保障，20万的意外伤害保障（保障至70岁），如果是自驾或者乘坐公共交通，意外双倍赔付，就是40万；保单生效90天后，再赠送15万重疾保障，缴费期间，还有5万意外伤害医疗保障。车有价值，人更应该有价值，可是如果不买保险完全感受不到自己的价值，您说对吗？拥有这份保障我们就能拥有一个非常全面的健康保障。而且，车险是属于纯消费型的，一年交六七千块交了也就交了，并不会退还。而我们这份保障计划则是真真正正每一分钱都花在自己身上，他可以帮您存钱，体现了您对家人的责任与爱业：标先生，这个计划怎么样？客户：这个计划不错哈。业：是的，陈先生，给车保，更要给人保啊。您花钱消费都要为别人

12、负责，何况您存钱是为家人负责呢？您觉得我们对别人的责任重大，还是对家人责任重大？业：我先把建议书打印出来，让您有一个更加清楚的了解，您看怎样？使用金刚图：收入分配情况了解1/2/AttttAG常:VM.v-I人第IfOJU.rMWUM科学家庭资产分配图（金刚圈）业：陈先生，接下来跟你谈的最后一个图就是科学家庭资产分配图，这个是一般人家庭收入支配图，大概40-50%是用于衣食住行等基本生活费用支出，不知道陈先生每个月的基本生活费用是多少钱呢？客：大概是5000元左右吧！业：另外一般人还会用1520%来作为人情往来。除此之外还会用一部分收入作为个人投资，包括股票、住房、古玩、商铺等，不知道陈先生您

13、现在的房子是租的还是买的？客是买的业：不知道后月要不要供款呢？客：每月要供款2000元。业：不知道要供款多少年呢？客：还有5年。业：那就是说：陈先生还要供款给银行是2000*12*5=120000兀1是不是呢？客.是的业；一般人的收入里还会每个月存起来一点，不知道陈先生每个月会存多少钱呢？客：大约是2000元吧！业：那到现在为止您存了多少钱？客：差不多10万吧。业：一般人最重要的是会用收入的10-15%来做一个家庭的保障计划。这样子在任何时候，我们都能不动用投资，保持我们的生活水准，您认为这样有道理吗？所以人生必须要这样合理规划才是最合理最科学的，要求评价及转介绍业：陈先生，你看我这样子跟你说

14、,你明白吗？客：明白业：明白那麻烦你帮我在这里（指着客户评价栏）做一个评价，并签名，写上电话号码确认。客：不用了吧？业：陈先生，刚刚也跟你谈了，这个公司后续要做回访，如果你没有签名及写上电话号码，这个公司无法进行电话回访，就不算了，我又得重新找一个人，所以还是请你帮帮忙！客：好吧业：谢谢你，陈先生，另外我还有一个小忙需要你帮忙，因为公司现在要求我要做30个考评，而且是每个月的，我想你能不能介绍你身边的3个朋友给我认识，让我可以持续做这个考评，你放心，我不会骚扰他们，只是让他们分享一下这些观念并做一个考评而已，麻烦陈先生介绍一下（拿起笔在服务评价表上准备记录），他们是谁，电话号码是电话回访回访话

15、术助理：您好，我是平安的工作人员，您是XX客户经理的客户吧？我们公司的客户经理XXX在X月X日在您这边做了一次技能考评，为了提升客户经理的专业技能，检查他们考评的真实性，公司需要针对客户进行一轮电话回访，请问您现在方便吗？客户：方便助理：好的，谢谢您，请问XXX在跟你做技能考评的时候是否讲到人生规划图（草帽图）呢？这个图大概就是说我们赚钱的时间是有限的，花钱的时间是无限的，为避免赚钱过程中疾病及意外到来，人生需要提前进行规划。客户：有（无论有没有，做好登记）助理：请问您对这个图了解不，现在有什么疑惑不？客户：没有（如果客户有，就让客户提出来，做好记录）助理：好的，另外请问XXX他当时有跟你说到传统理财及保险区别图（T型图），就是将车险与寿险责任对比的那个图。客户：有（无论有没有，做好登记）助理：请问您对这个图了解不，现在有什么疑惑不？客户：没有（如果客户有，就让客户提出来，做好记录）助理：好的，另外请问XX